互聯網心理諮詢

關於網絡心理諮詢（online-counseling）有各種各樣的定義和術語。Grohol 最早將 e-therapy 定義為一種新型的幫助人們解決生活和關係問題的諮詢模式，它是通過互聯網在求助者與專業人員間實現同時或即時溝通，進行有關心理諮詢與治療的信息互動過程。Murphy 認為網絡心理諮詢主要包括閲讀、寫作以及有網絡諮詢師參與的具有敍事治療（narrative therapy）和閲讀治療(bibliotherapy)成份的各種活動 ^[2]  。後來 e-therapy 也被稱為online-counseling, e-counseling, cyber-therapy 和 tele-counseling 等等。廣義的網絡心理諮詢包括求助者通過專業網站提供的信息，學習掌握有關心理健康的知識和技能；主持網絡的諮詢者通過網站的各種互動功能，向求助者介紹心理學知識，提供心理諮詢服務和心理援助的一種活動。

隨着網絡溝通方式的發展，諮詢師也在不斷探索各種網絡心理服務方式，目前應用的比較多的網絡心理服務模式有 e-mail（包括同時或即時聊天）諮詢、網上團體諮詢和家庭治療、網絡支持團體以及網上心理健康信息資源等。

e-mail 諮詢（包括同時或即時聊天）提供了一種簡短的敍事方式，使求助者圍繞問題的焦點進行探索性交流。通過這種充滿創意的敍事方式，來訪者對自己的問題比以往有了更清楚的瞭解。敍事治療比通過 e-mail 進行敍事複雜得多，但是在線敍事涉及正式敍事治療中的很多技能 ^[3]  。許多諮詢師在面詢中加進了敍事治療，或者給來訪者佈置日記類的家庭作業，或者通過一系列的敍事進行互動 ^[4]  。e-mail 諮詢有時也用來配合其他形式的心理諮詢和藥物治療。越來越多的人喜歡通過網絡獲得心理援助，但是對電腦的舒適感影響來訪者通過網絡進行交流，諮詢師要幫助他們學習新的交流方式，習慣通過網絡進行溝通，這樣才能取得理想的效果。

網上個體諮詢就比較難操作，網上團體諮詢就更復雜了。在線團體諮詢是以諮詢師為領導者，成員間通過 e-mail 進行信息交流的過程。為了使溝通更加直接和同步，也可以通過視頻或聊天室進行溝通。網絡團體諮詢有很大的優勢，因為它可以跨越空間，方便把不同的個體聚集在一起分享經驗，但是它也很容易傷及個體 ^[5]  。因為網絡的匿名性和隨意性，容易產生誤解或消極影響的擴散，這些可能會誤導求助者。有時網絡可能會突然中斷，這會挫傷求助者的積極性。所以在線網絡團體必須要由有經驗的專業心理健康輔導人員負責引導。在線家庭治療可以用於面詢的輔助治療。有些家庭成員被地理位置隔開，不方便麪詢，網絡就成為他們理想的溝通方式，家庭治療從預約、實施到追蹤都通過網上來實現。有些家庭已經習慣通過e-mail 進行交流，所以他們很善於通過網絡進行互動。如果家庭成員不習慣通過網絡進行溝通，網絡諮詢可能就會遇到困難。另外，隱私和保密對在線家庭治療來講是很重要的，因為保護隱私對於支持和維護良好的溝通氛圍有着重要的作用 ^[6]  。

由於網絡可以將不同地區、不同信仰的人聯絡在一起，所以網絡支持團體包含廣泛的人羣，涉及問題的種類也很豐富。Galegher 和 Sproull 指出儘管網絡團體是龐大的、公開的和脱離身體的，但是它很容易實現直接的、開放的和支持性的會話 ^[7]  。這些支持性的團體在特定的時間聚在一起，交換意見。諮詢師或專業指導人員在網絡支持團體中起着非常重要的作用。研究表明專業指導人員能夠使團體的焦點指向問題的解決和應對，而非專業人員是做不到的 ^[8]  。擔任網絡團體的領導者是一件很棘手的事情。因為這個團體是開放的，成員隨時會變動。有的人可能只是旁觀，有的參與又是斷斷續續的。所以要求諮詢師在擔任主持前，必須有參與網絡支持小組的經驗，熟悉一些網絡禮節，這樣才能勝任主持的工作。另外網上一些垃圾郵件、敵意的評論或欺騙等也很普遍，這些會破壞網絡團體交流的氛圍，因此要提前想好防範措施，例如可以採用會員密碼制等。

傳統的心理健康專業工作人員經常會發放一些手冊，或者通過電話等方式給求助者提供各種各樣的信息和轉介服務。而現在許多專業工作人員通過網絡指導來訪者獲取各種資源。隨着網絡應用的推廣，許多人逐漸習慣於從網上獲取一些有關職業、家庭等敏感問題的信息。儘管網上這些信息不很正式和缺乏依據，但是瞭解其他人處理同類問題的經驗，對自己是有幫助的 ^[9]  。

網絡信息資源可能存在信息過剩的問題，Sampson 認為諮詢師應當提供可靠和有效的網絡心理評估和信息資源，使沒有經過任何專業培訓的求助者也能有效地使用這些資源 ^[10]  。專業人員提出的建議應當詳細具體，否則會使求助者迷失在網絡中。諮詢師應該指導求助者學會評估網絡信息的質量，同時提供一些具體的網址供他們選擇。

諮詢師影響力是各種網絡諮詢模式的共同問題。這部分是由於諮詢師居家效應的消失，因為面詢中諮詢師的辦公室是一種權威的象徵。總的來講，習慣於過去傳統治療情境的諮詢師在網絡諮詢中需要調適，因為居家效應的消失，網絡求助者的重視程度可能不如面詢者。所以網絡諮詢師需要不斷提高網絡表達能力、組織和促進網絡溝通的能力，以此來樹立自己的威信。

儘管對於網絡心理諮詢人們的意見並不統一，但是一個不爭的事實是網絡心理諮詢的發展勢不可擋。所以目前很重要的一個實際問題是如何規範網絡心理諮詢與治療。美國 APA 倫理委員會前任理事 George Stricker 最早談到網絡諮詢師應當考慮的問題包括治療關係的建立和責任的問題，來訪者身份確認的問題，緊急情況處理的問題，保密的問題，網絡諮詢模式的侷限性以及求助者的知情權等。1999 年 10 月美國心理諮詢委員會（AmericanCounseling Association，簡稱 ACA）發佈了網絡心理諮詢倫理綱領。綱領中強調網絡心理諮詢必須保證其安全，資料應當加密，求助者要明確身份，並且要提供其他的應急聯絡方式。必須經過求助者本人的許可才可以獲得求助者的有關資料。在求助者知情同意書中必須讓求助者明確網絡心理諮詢的侷限和問題。如果求助者不能履行網絡心理諮詢的有關規定，諮詢師必須對其進行轉介。2000 年多家機構聯合逐漸形成了較為統一的網絡心理諮詢倫理規範，主要從以下幾個方面規範網絡心理諮詢與治療服務，確保從業者安全、有效和科學地服務於求助者。

網絡心理健康服務需求的增多，吸引了許多從業者通過網絡提供心理諮詢服務。但是對於從業者來講必須要了解網絡心理諮詢的優勢和不足，特別是網絡心理諮詢的侷限性，小心謹慎，這樣才能儘量避免許多負面影響。不是所有的人都適合網絡心理諮詢。有些求助者必須要進行面詢，例如有自殺或他殺念頭的求助者，生命處於危險的求助者，有自殺、受虐或暴力傾向歷史的求助者，出現幻覺的求助者以及有藥物或酒精濫用的求助者等。不僅諮詢師本人要了解網絡心理諮詢的侷限性，同時也要讓求助者瞭解網絡心理諮詢的療效、侷限和風險。

網絡溝通匿名性的特點使得網絡溝通更直接、更放鬆，因此也特別適合於那些不善於坦露個人隱私或敏感性問題的求助者。但是實際治療過程中需要確認來訪者的身份。其原因有兩個，一是安全性的考慮。在治療過程中治療師有責任保護求助者不受到傷害，有時需要聯繫求助者的家屬、醫院等機構，所以他必須與求助者建立真實的聯繫方式。另外身份的確認可以避免雙重關係。因為雙重諮訪關係會影響治療效果。

求助者年齡和身份的確認需要諮詢師很細心。但是如果求助者不想向你透露，你又該怎麼處理？電腦方便尋求幫助，也便於撒謊。一些諮詢師要求求助者親自來診所，確認身份，並且簽署知情同意書。確認身份是很實際的，但是也可能因此將一些來訪者拒之門外。在有關規定出台之前，諮詢師必須在幫助來訪者和保護自己之間尋找平衡點。

1999 年 10 月美國心理諮詢委員會（ACA）發佈的網絡心理諮詢倫理綱領和美國心理健康諮詢師專業委員會（American Mental Health CounselorsAssociation，簡稱 AMHCA）的倫理守則中對於保密作出相似的規定。加密是強有力的網絡保密工具。信息發送者在信息發走前用一個軟件將其打包。接受者只有用同樣的軟件和密碼才能打開進行閲讀。儘管任何一台電腦或服務器都有可能被攻擊，但是對於每天 21 億封電子郵件來講，如果諮訪雙方都用了加密，這種被泄露的可能性是微乎其微的，與在辦公室被竊聽或文件被盜的可能性差不多。電腦安全問題在網絡諮詢出現前就已經得到很好的解決。不管治療傳遞的方式如何，對於一個很正規的心理健康服務機構來講，求助者的資料會很安全地存放在電腦服務器上。像加密這樣的安全技術是免費的，但是很多人還是認為它不方便，喜歡使用化名的方式。對網絡從業者來講聲明網絡心理諮詢的侷限性和書面的不承擔責任的聲明是很重要的。保密問題最終取決於從業者在多大程度上能讓求助者瞭解保密原則和自主選擇保密方式。讓求助者知道如何保證其資料的安全，以及讓他知道不應該在他人的電腦上接受私密治療，是很重要的。有關保密的另一個問題是，保密對諮詢師來講是必須的，但是對求助者來講卻沒有相應的限制。諮詢師的話可能出現在任何地方，訴訟材料上、出版物上。所以從業者也應當考慮與求助者討論互相保密的問題。

網絡心理諮詢師應該公開一個有關知情同意政策信息的網頁，使求助者隨時可以獲得有關知情同意的信息。這意味着首次求助者都需要閲讀並認可這些規定，或者給每個新求助者自動發送一封同樣內容的電子郵件。即使不是每頁都有，至少在主頁上應該有一個可以看到有關信息的鏈接。重要的知情同意大致包含如下內容：

⑴明確該網絡諮詢師服務的性質是心理治療，還是心理教育，以免誤導求助者。

⑵承認網上治療試驗性的本質。

⑶公示諮詢師的學位和執業資格，指導求助者查看諮詢師證件。

⑷求助者需要提供身份和住址證明。

⑸警示保密性和私密性方面的侷限，提出提高安全性的建議。

⑹規定除了諮詢師以外，哪些人在什麼情況下可以閲讀求助者的電子郵件，或給求助者發郵件。

⑺告知求助者諮詢師回覆郵件的期限以及要求求助者返回郵件的期限，同時求助者要知道在一定的時限內得不到回覆該如何處理。

⑻提供有關政府、協會等部門辦公室的電話號碼和地址，供求助者隨時投訴未達到管理機構要求的心理服務。 ^[1]