網絡客户服務

一、網絡客户服務 ^[1]  的概念

客户服務屬於圍繞核心產品所開展的附加服務，它是從客户出發、為客户着想，直接服務於客户的需求的一個長期過程，而不是所謂的銷售活動，它通過客户滿意度和生產效率的提高來達到長期利潤最大化的目的，它的手段有現場服務以及通過電信、郵遞、網絡等開展的以信息溝通為目的的活動。基於以上對網絡客户服務的理解，我們可以得出這樣的結論：

二、網絡客户服務的分類

根據服務的比例，企業提供的服務可以分為四大類：純有行貨物的較少服務，伴隨服務的有行貨物，主要服務伴隨肖物品和小服務以及純服務。對於網絡營銷服務，則可以簡單的劃分為網上產品服務營銷和服務產品營銷。網上產品服務營銷主要是指前面兩種服務，服務是產品營銷的一個有機組成部分。網上服務產品營銷是指無形產品，可以直接通過互聯網直接進行傳輸和消費的服務產品的營銷活動。對於服務產品營銷除了關注服務銷售過程的服務之外，還要針對服務產品的特點開展營銷活動。根據網絡營銷交易的時間間隔，可以將服務劃分為銷售前的服務、銷售中的服務和銷售後的服務。

三、網絡客户服務的特點

1、增強客户對服務的感性認識

2、突破時空不可分離性

3、提供更高層次的服務

4、客户尋求服務的主動性增強

5、服務效益提高

四、網絡客户服務的內容

1、全方位的信息服務

2、針對性的個性化服務

3、多元化的促銷服務

4、網上個人制定

五、網絡客户服務的方式

網上客户服務包括客户自動服務和人工服務兩種形式，自助服務是客户通過網站上的説明信息需找相應的解答，或者加入網絡社區獲取需要的信息；人工服務則需要根據客户提出的問題，通過人工回覆的方式給予回答。網上客户服務常用的手段包括FAQ、電子郵件等方式。