目標客户

贏利能力與績效提升我們與客户必須要兼備。贏利是一個企業生存的第一前提，無論是從我們自身考慮，還是站在客户角度考慮都是如此。一個企業的贏利水平，必須建立在具備並持續保持市場競爭力。市場競爭力的提升，離不開企業自身內部客户與外部客户的齊心協力。進一步説，內部客户就比如企業贏利的‘基石’，這個是前提，也是根基所在，企業必須引起高度的重視。

不過，企業要想成長、贏利，最主要的還是要靠外部客户的“磚與瓦”。一個企業沒有自己堅實的外部客户資源，無疑是無源之水。所以説，一個企業要想具備並持續保持市場競爭力，必須牢牢抓住客户。尤其是大客户，區分開磚與瓦，差異化的對待他們，讓他們為企業贏利能力持續提高。當然幫助客户提高盈利能力也是我們的任務。

績效是企業在考慮問題的第一齣發點，也是公司內部員工、外部客户聯繫的第一紐帶。

一個企業要想持續發展，內部員工的績效帶來的整個公司的績效提升，是最根本的。而外部客户的產生的績效，則是最為關鍵的。要想外部客户產生和提高績效，必須切實給他們一些政策、一些支持、一些標準、一些更多。這裏面有個特別重要的環節是，不要忘記了幫助客户產生績效。如果一個企業沒有績效的持續提高和改進，那麼這個企業的發展就是滯後、後退，甚至導致滅亡。

客户滿意度與服務水平互為促進。

我們的服務水平促進客户的滿意度提升。客户的滿意度提高需要我們不斷提升服務水平。上面我們已經認識到了外部客户的重要性，那麼我們就要換個角度關鍵考慮到客户的贏利能力、績效的提升。這個就是提升客户滿意度的最關鍵地方，也是客户的要害所在。這是很多銷售顧問容易忽視的。

客户滿意度提升促進我們的服務水平改進。服務水平的改進依賴客户的評價，服務水平有很多層次，我們不能只看到簡單層面上的服務。真正的服務還要講究服務點的數量與深度。服務點的把握隨着滿意度的提升在增加。因此，只有客户滿意度提升了，我們才可能更加進一步改進我們的服務水平。

1、單一指標

單一指標就是企業單純從銷售額、利潤、回款金額、交易次數等數據指標來確立大客户分類標準。單一指標存在很多弊端和副作用。

下面是一些企業確立分類標準，常用的價值指標（以供參考）

這些指標，企業可以根據自身的情況來進行篩選，從而選擇1-3個指標來進行確立細分客户的標準。

2、金字塔模型（權重分析）

客户價值金字塔的應用是根據價值指標和指標權重為每個客户計算出綜合價值狀況，然後按照價值等級將客户劃分為價值金字塔的不同區段，並進行可視化展現，從而形成量化的客户價值體系。

企業可以選擇不同的價值指標定義多個價值金字塔模型，例如利潤價值金字塔、模版價值金字塔、潛在價值金字塔等，從不同的視角評估自己的客户羣和每一個客户，明晰客户的價值取向、價值分佈及不同價值區間的客户構成特徵等。下面舉例，具體介紹一下如何應用客户價值金字塔進行客户價值評估、分析和管理。

根據設定的價值指標及權重，我們可以設置客户價值等級的區段

3、客户價值計分卡

這是最新的劃分方法，因為劃分客户的價值大部分都是現實價值，舉例銷售金額或者收款週期等，然而有些企業的發展潛力比較大，舉例：十年之前沒有人認為互聯網行業的價值，許多門户網站像SINA、163等公司都已經上市了，可以沒有綜合的衡量標準。

因此，根據客户的價值分為潛在價值與現實價值，現實價值包括財務指標與銷售指標，這二個指標非常明顯直接可以看到；潛在價值包括客户指標與服務指標，這二個指標可以根據客户本身對我們企業的潛在價值來衡量，最後透過四方面進行加權平均來計分，所以，未來客户計分卡一定會是一種趨勢。

市場營銷學根據購買者和購買目的來對企業的目標客户進行分類。包括：

1、消費者市場：消費者市場由為了個人消費而購買的個人和家庭構成。

2、生產者市場：生產者市場是由為了加工生產來獲取利潤而購買的個人和企業構成。

3、中間商市場：中間商市場由為了轉賣來獲取利潤而購買的批發商和零售商構成。

4、政府市場：政府市場由為了履行政府職責而進行購買的各級政府機構構成。

5、國際市場：國際市場由國外的購買者構成，包括國外的消費者、生產者、中間商和政府機構。

每種市場類型在消費需求和消費方式上都具有鮮明的特色。企業的目標顧客可以是以上五種市場中的一種或幾種。也就是説，一個企業的營銷對象可以不僅包括廣大的消費者，也包括各類組織機構。企業必須分別瞭解不同類型目標市場的需求特點和購買行為。

國際國內每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業博覽會等等，交易會不僅實現交易，更重要的是尋找客户、聯絡感情、溝通了解。在網上搜索引擎中輸入"交易會"或"展會"，就可以出來很多國際國內的展會。

這種方法本質上屬於"資料查閲尋找法"，現有的客户、與企業聯繫過的單位、企業舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富。

一些行業組織、技術服務組織、諮詢單位等，他們手中往往集中了大量的客户資料和資源以及相關行業和市場信息，通過諮詢的方式尋找客户不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務、幫助和支持，比如在客户聯繫、介紹、市場進入方案建議等方面。

這種方法在國外用得比較多，一般是業務員在自己的業務地區或者客户羣中，通過有償的方式委託特定的人為自己收集信息，瞭解有關客户和市場、地區的情報資料等等，在國內的企業，也是有的，就是業務員在企業的中間商中間，委託相關人員定期或者不定期提供一些關於產品、銷售的信息。

業務員經常利用的資料有：有關政府部門提供的資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄和產品目錄、電視、報紙、雜誌、互聯網等大眾媒體、客户發佈的消息、產品介紹、企業內刊等等。

企業通過委託我駐外使領館的商務參贊、代辦處或國外駐華使領館的商務參贊、代辦處，國內外各種商會（如，中國紡織品進出口商會等）、銀行及與我有業務關係的企業介紹尋找客户；業務員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找，可以通過業務員的熟人、朋友等社會關係，也可以通過企業的合作伙伴、客户等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭*函介紹、名片介紹、口碑效應等。

這種方法的基本步驟是：

（1）向目標顧客羣發送廣告。

（2）吸引顧客上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。例如，通過媒體發送某個器具的廣告，介紹其功能、購買方式、地點、代理和經銷辦法等，然後在目標區域展開活動。這種方法比較適合像海爾、聯想這樣的企業。

營銷都是有目的的營銷，客户有時看似可遇不可求，卻潛藏着技巧