現場服務

通常現場服務管理是一個任務導向的事務性事件，在擁有大量現場服務人員的團隊中，通常要管理現場服務任務的創建、分派、執行、協作、服務資源等內容，使之能夠順利完成， 也可能會與公司的產品、知識庫、工具配件等信息關聯。

現場服務和分派管理也稱服務傳遞鏈管理，就是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成有效率和經濟的服務與支持活動。現場服務和任務分派一直具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯繫的功能，是客户服務的一個重要部分。現場服務和任務分派正從單一的後台功能轉向一個緊密整合後台和前台服務系統的企業系統。現場服務和任務分派的應用須與客户服務請求的創建整合起來，同時在一定程度上與銷售和營銷系統整合起來。現場服務和任務分派系統既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，也可以降低勞動消耗，增加客户滿意度和忠誠度。 ^[1] 

在國內的大型製造業企業中，一般通過CRM來管理客户的售後服務，但CRM、ERP等系統多半主要服務於企業的銷售、財務等業務，所以基本上對現場服務的管控一般到工單就結束了，至於任務的執行基本無法管控，所以如果對服務有更高的要求需要在CRM基礎的售後服務模塊中擴展。

在國外的很多企業中，除了有CRM系統之外，為了方便現場服務人員一般還會使用Field Service Management的軟件，幫助現場人員管理自己的日曆、計劃、任務，並處理查詢、協作等功能，所以現場人員效率普遍高於國內，當然這與國外整體信息化程度和服務人員綜合素質較高重要關係。

Field service management(FSM) refers to the management of a company's resources employed at or en route to the property of clients, rather than on company property.

跟做好客户服務意義基本類似，通過更好的服務管控提升服務質量，降低服務成本，追求客户滿意度，創造服務價值，促進服務和產品的再銷售市場發展。

因為大多數現場服務人員都是無法隨時使用電腦的，所有現場服務管理軟件基本上都可以通過手機端或者iPad以及專業移動設備來訪問。