現代旅遊禮儀與溝通藝術

《現代旅遊禮儀與溝通藝術》融旅遊禮儀與溝通藝術為一體，將旅遊服務過程中最重要的禮儀服務方式和在旅遊服務過程中最經常遇到的人際關係問題巧妙地揉在一起，並放在旅遊行業的框架中，突出旅遊行業的禮儀溝通特點，並結合我國傳統禮儀的特點和人際關係的特色，力圖為旅遊從業人員支招獻計。

本書共分上中下三篇。上篇理論素養篇，主要從基礎概念的角度闡述了禮儀的基本常識以及人際溝通的基本原理和溝通中的常見問題。中篇旅遊實用禮儀篇，主要選取旅遊業內的支柱性行業，以行業的實際工作為據，以學生為主體，彙總旅遊服務過程中的實際禮儀應用。下篇溝通藝術篇，從技巧的角度論述旅遊人際溝通中應該具備的技能和針對不同的溝通對象應該注意的問題。

本書融旅遊禮儀與溝通藝術為一體，將旅遊服務過程中最重要的禮儀服務方式和在旅遊服務過程中最經常遇到的人際關係問題巧妙地揉在一起，並放在旅遊行業的框架中，突出旅遊行業的禮儀溝通特點，並結合我國傳統禮儀的特點和人際關係的特色，力圖為旅遊從業人員支招獻計。本書精選了大量來自旅遊企業一線的真實案例和職場生活中的實用知識技巧，語言生動活潑，理論條例清晰，案例“淺入深出”，具有很強的實用性和可讀性。本書既可供旅遊院校旅遊專業教學使用，也可作為旅遊企業的員工培訓教材和旅遊者旅遊活動的自學讀本。 ^[1] 

上篇 理論素養篇

第一章 禮儀的原理常識

第一節 禮儀的概述

第二節 禮儀的發展歷程

第三節 個人禮儀修養

第二章 現代交往禮儀

第一節 基本禮儀

第二節 生活禮儀

第三節 公共禮儀

第三章 人際溝通原理概述

第一節 人際溝通概述

第二節 溝通環節分析

第三節 溝通視窗原理及運用

第四節 有效溝通的三原則

第五節 溝通中的常見問題及其解決辦法

中篇 旅遊實用禮儀篇

第四章 旅遊從業者的“三儀”

第一節 儀容儀表

第二節 儀態規範

第三節 服飾禮儀

第四節 美容與化妝

第五章 旅遊從業者的行為與素質

第一節 稱呼與介紹

第二節 會客與拜訪

第三節 溝通禮節

第四節 基本素質

第六章 旅遊從業者的禮貌用語

第一節 旅遊服務禮貌用語的特點

第二節 旅遊服務禮貌用語的運用

第三節 旅遊服務中的“十字”文明用語

第四節 旅遊服務人員的口才培養

第七章 實用旅遊服務接待禮儀

第一節 飯店服務中的接待禮儀

第二節 旅行社接待中的公關溝通禮儀

第三節 旅遊景區的服務接待禮儀

第四節 旅遊商務活動常用禮儀

第八章 宗教禮儀常識

第一節 佛教禮儀

第二節 伊斯蘭教禮儀

第三節 基督教禮儀

第四節 道教禮儀

第五節 中國儒家禮儀

下篇 溝通藝術篇

第九章 旅遊活動中的人際溝通

第一節 旅遊人際溝通的特點和功能

第二節 旅遊人際溝通的影響因素

第三節 旅遊人際溝通的障礙

第十章 人際交往中的溝通技巧

第一節 學會傾聽

第二節 善用語言

第三節 有效説服

第四節 用好體態語

第十一章 旅遊業中的實用溝通藝術

第一節 與顧客相處的藝術

第二節 與同行協作的藝術

第三節 解決服務投訴的藝術

第四節 服務溝通中的角色問題

參考文獻 ^[2]