物流服務水平

(一)存貨可得性 ^[1] 

存貨可得性是指當顧客下訂單時所擁有的庫存能力。目前，存貨儲備計劃通常是建立在需求預測的基礎上的，而對特定產品的儲備還要考慮其是否暢銷、該產品對整個產品線的重要性、收益率以及商品本身的價值等因素。存貨可以分為基本庫存和安全庫存。可得性的一個重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應付預測誤差和需求等各方面的不穩定性。

許多廠商開發了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經營兩家倉庫，其中一個指定為主要倉庫，而另一個作為後備的供給來源。主要倉庫是廠商用於輸出其絕大多數產品的地點，以便利用自動化設施、效率及其所處地點的優勢。一旦主要倉庫發生缺貨時，就可以利用後備倉庫來保證一定的客户服務水平。

高水準的存貨可得性需要進行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預測的基礎上給各個倉庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對存貨實施ABC管理和對客户實施ABC管理。

可得性的衡量指標主要表現在：

(1)缺貨率是指缺貨發生的概率。將全部產品所發生的缺貨次數彙總起來，就可以反映一個廠商實現其基本服務承諾的狀況；

(2)供應比率衡量需求被滿足的程度。有時我們不僅要了解需求獲得滿足的次數，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個單位，那麼訂貨的供應比率為94%。

(二)物流任務的完成

物流任務的完成可以通過以下幾個方面來衡量：

1.完成周期的速度

完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實際抵達時的這段時間。根據物流系統的設計不同，完成周期所需的時間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運輸技術條件下，訂貨週期可以短至幾個小時，也可以長達幾個星期。但總的來説，隨着物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。

2.一致性

一致性是指廠商面對眾多的完成周期而能按時遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。雖然服務速度至關重要，但大多數物流經理更強調一致性。一致性是物流作業最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，並經常發生波動的話，那就會使得客户摸不着頭腦，使其在制訂計劃時發生困難。

3.靈活性

作業靈活性是指處理異常顧客服務需求的能力。廠商的物流能力直接關係到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業的典型事件有：

(1)修改基本服務安排計劃；

(2)支持獨特的銷售和營銷方案；

(3)新產品引入；

(4)產品衰退；

(5)供給中斷；

(6)產品回收；

(7)特殊市場的定製或顧客的服務層次；

(8)在物流系統中履行產品的修訂或定製，諸如定價、組合或包裝等。

在許多情況下物流優勢的精華就存在於作業靈活性中。

4.故障與修復

故障與修復能力是指廠商有能力預測服務過程中可能會發生的故障或服務中斷，並有適當的應急計劃來完成恢復任務。因為在物流作業中發生故障是在所難免的，因此故障的及時修復也很重要。

(三)服務可靠性

物流質量與物流服務可靠性密切相關。物流活動中最基本的質量問題就是如何實現已計劃的可得性及作業完成能力。實現物流質量的關鍵是如何對物流活動進行評價。

1.服務水平確定 ^[2] 

物流服務水平是物流活動的結果。這意味着每一顧客服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦瞭解銷售和成本之間的關係，就可以將成本與服務對應起來。

隨着物流活動的提高，企業可以達到更高的客户服務水平，成本將加速增加。在大多數經濟活動中，只要活動水平超出其利益最大化的點，人們將能觀察到這樣一種現象。

確定物流服務水平的步驟如下：

(1)對顧客服務進行市場調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。瞭解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。

(2)顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水平進行界定，初步設立水平標準。

(3)基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客服務水平變化時成本的變化程度。

(4)根據顧客服務水平實施物流服務。

(5)反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，及時瞭解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量、採取改進措施提供幫助。

(6)業績評價。在物流服務水平試行一段時間後，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查顧客有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準，成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等。

(7)基準與計劃的定期檢查。物流服務水平不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是説，最初顧客物流服務水平一經確定，並不是以後就一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的質量。

(8)標準的修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。

2.物流客户服務內容的組成

物流客户服務的組成要素十分複雜，不同性質的行業，在物流客户服務要素上，存在很大差別。一般劃分為：經濟交易前、交易中和交易後。

(1)存在於交易前的物流客户服務

交易前的物流客户服務偏重於政策、條款等，給客户留下穩定的感覺。

(2)存在於交易中的物流客户服務

存在於交易中的物流客户服務，對企業銷售具有直接的影響。企業對此的重視程度最大。

(1)缺貨水平：是對企業產品供應能力的測試。

(2)轉運情況：為避免缺貨現象，所作的配送、運輸。

(3)產品的替代性：當發生缺貨時，客户應用的替代品的可能性。

(4)訂貨信息的提供：客户需要及時準確的數據信息。

(5)提交訂單的便利性：是指客户下訂單的難易程度。

(6)訂貨週期、交付使用的時間包括：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據訂單備貨、包裝以及結算等。

(7)特殊運輸處理：這種運輸的成本高於標準運輸。

(3)存在於交易後的物流客户服務

存在於交易後的物流客户服務，主要用於支持產品的售後服務。

1.缺貨水平 ^[3] 

即對企業產品可供性的衡量尺度。對每一次缺貨情況都要根據具體產品和顧客做完

備記錄，以便發現潛在的問題。當缺貨發生時，企業要為顧客提供合適的替代產品，或儘可能

從其他地方調運，或向顧客承諾一旦有貨立即安排運送，目的在於儘可能保持顧客的忠誠度，留住客户。

2.訂貨信息

向顧客快速準確地提供所購商品的庫存信息、預計的運送日期。對顧客的購買需求，企業有時難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運送來完成。延期訂貨發生的次數及相應的訂貨週期是評估物流系統運作優劣的重要指標。延期訂貨處理不當則容易造成失銷，對此，企業要給予高度重視。

3.信息的準確性

顧客不僅希望快速獲得廣泛的數據信息，同時也要求這些關於訂貨和庫存的信息是準確無誤的。企業對不準確的數據應當註明並儘快更正。對經常發生的信息失真要特別關注並努力改進。

4.訂貨週期的穩定性

訂貨週期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時間。訂貨週期包括下訂單、訂單彙總與處理、貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關心訂貨週期的穩定性而非絕對的天數。當然，隨着對時間競爭的日益關注，企業亦越發重視縮短整個訂貨週期。

5.其他因素

如特殊貨運、訂貨的便利性、替代產品等。

1.樹立統籌全局的服務意識。

物流企業應把服務質量放在供應鏈全過程中考慮。客户所需的物流服務是把貨物安全、準確地送到用户手上，是綜合服務而不僅是倉儲服務或運輸服務。物流服務水平的確定不應只站在供給方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定，難以適應顧客的需求，易造成服務水平設定失誤，同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，更加接近客户的需求，並能對其進行及時的控制。

2.開發差別化物流服務。

企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特徵。為此，應具有對比性的物流服務觀念，即重視瞭解和收集競爭對手的物流服務信息。

3.提高物流技術水平。

根據需要購置先進的物流裝備。同時，為謀求物流服務的高效率與高質量，須建立一個能迅速傳遞和處理物流信息的信息系統。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客户的所有中間過程服務。

4.加強中外物流服務質量體系的比較研究。

提高服務質量，最有效的方式是建立質量標杆。有了先進企業的質量標杆，物流企業就能找到差距和不足，進而創造出適應自己特點和客户需求的獨特的服務方式。

5.建立科學的服務質量評價體系。

吞吐量、運輸量、加工量是數量指標；利潤淨資產收益率、利潤率、成本費用率是效益指標；響應及時率、單證準確率、貨損貨差率、意見反饋率是質量指標。

6.高度重視物流服務的團隊建設。

供應鏈的複雜性要求建設一支有各種專業人才組成的團隊。運輸、配送、倉儲、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個環節，都有專門技術和管理技能，物流企業要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準確地完成物流活動。