瀋陽市消費者協會

2024年3月6日，瀋陽市消協召開了新一屆“3·15”消費維權志願者成立大會，拓展了來自社區、企業、大學校園的消費維權志願者隊伍。 ^[1] 

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五章消費者組織中，第三十二條第四款規定：消費者協會受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解。《遼寧省消費者權益保護規定》第三章消費者組織、《瀋陽市消費者權益實施辦法》第八條也對消協受理投訴作出了明確的規定。

⑴投訴受理

⑵調查 （投訴事項涉及商品服務質量問題的可以提請鑑定）

⑶調解

⑷結案或終止

⑸根據案情情況決定是否移交有關行政部門

⑹根據案情情況決定是否進行揭露、批評

自2004年以來，瀋陽市消協就會同瀋陽日報開展了公開揭露和點評“霸王條款”的活動，在社會上引起了強烈反響。本報於2004年與瀋陽市消協聯合，先後點評了小區物業、殯葬、郵電、幼教等領域中存在的十大“霸王條款”，七家單位公開道歉並改正，兩家單位作出積極迴應。

2005年，瀋陽市消協又在“3·15律師團”100多名律師的積極配合下，公開點評了商品房、商場、超市、農資、保險、洗浴、健身等八個領域存在的“霸王條款”。

2007年，瀋陽市消協又評議了銀行個人業務、生活用燃氣、生活用燃油和手機售後服務四大行業，對評議中發現的問題提出瞭解決建議，及時報送到有關部門，受到消費者的歡迎和媒體的好評。

2007年“3·15”來臨，瀋陽市消協又聯合瀋陽日報和瀋陽網，再一次開展對“霸王條款”的揭露點評活動。在此，我們希望廣大消費者踴躍參與。

為着力解決廣大消費者最關心、最直接、最現實的問題，瀋陽市消費者協會聯合瀋陽日報、瀋陽網從即日起到今年5月底，繼續開展公開點評“霸王條款”（不平等格式條款）活動，並向社會公開徵集2007年度消費領域“霸王條款”。

凡在2007年1月至12月，消費者在購買、使用商品和接受服務時，發現“霸王條款”或顯失公平的行業慣例等行為或現象，請用信件（或電子郵件）的形式向瀋陽市消協、瀋陽日報、瀋陽網反映。來信反映問題應客觀、真實、準確，署消費者的真實姓名、聯繫方式，並附相關證明資料（如“霸王條款”的複印件、規定或慣例的照片、購買商品和服務的發票等）。相關的點評意見最好提出解決或修改建議，並註明作者的真實姓名、地址、郵政編碼、聯繫電話等。

“霸王條款”，即不平等格式條款。是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商，只強調經營者的權利，有意識地逃避法定義務，甚至在條款中誤導消費者放棄合法權益或將不平等內容強加於消費者的條款。

經營者利用“霸王條款”和所謂“行業慣例”侵害消費者權益的現象主要體現在：利用自定條款減免經營者責任、逃避法定義務；權利義務不對等、任意加重消費者責任；排除、剝奪消費者應有權利；超越法律規定、擴大經營者權利；模糊條款內容、掌握最終解釋權等五個方面。

瀋陽市消協將組織瀋陽市消費維權志願者3·15律師團、講師團、社會監督團的專家學者就消費者反映的霸王條款內容和點評意見進行篩選，點評確定2007年度消費領域“霸王條款”，並分期分批在瀋陽日報和瀋陽網上公佈。入選的消費者將獲得一定的獎勵。歡迎廣大消費者和社會各界人士踴躍參加。

瀋陽市消協公佈2005年不平等格式條款24項，主要涉及商品房、商場、超市、健身房、洗浴中心、農資、保險、運輸等領域，所收到的線索469條，其中關於商品房方面的條款近300條。為此瀋陽市消協首先重點對商品房買賣中的14項“霸王”條款進行了點評。這是繼2004年之後，瀋陽市消協代表消費者進行的第二次點評不平等格式條款。

瀋陽市消協會長韓曉言指出，點評不平等格式條款的目的不在“點”，而在通過“點”經營者去“修”、去“改”，使格式條款符合法律、法規的規定。通過“點”，使消費者知法、懂法，經營者懂法、守法。消協作為消費者的代言人，點評不平等格式條款只是“點題”，“破題”需要立法機關、執法機關、司法機關、廣大消費者、經營者和社會各界的共同努力。

“本廣告內容非發展商要約邀請，不構成雙方買賣合同內容，廣告最終解釋權歸發展商所有。”類似廣告語為一些樓盤宣傳所常見。

點評：按法律規定，如果廣告和宣傳材料中的允諾和説明存在以下特徵，則不是要約邀請，而是要約。第一，內容中存在着對開發規劃範圍的房屋及相關設施所作的説明的允諾，如房屋結構是混凝土結構、居住區綠地、健身、電視購物設施齊全等；第二，對房屋的説明和允諾具體確定，如綠化率、單元配備等；第三，説明和允諾對商品房買賣合同的訂立、房價的確定有重大影響。所以，廣告中的説明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容。

在商品房買賣合同中的典型表述為：買受人簽訂本認購書時，即繳付定金貳萬元（含誠意金）。本認購書籤訂後，定金不退還。

點評：定金不退還違反了我國法律規定。《擔保法》第89條規定：當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務後，定金應當抵作價款或者收回，而不是不退還。開發商在簽訂認購書時，讓消費者交付大量定金，是為強買強賣所設的陷阱。

在商品房買賣合同中的典型表述為：買受人應在簽訂本合同之日起十日內向出賣人支付總房款30%的分期款(含定金)。

點評：此條款的規定不明確。因為房屋分期付款與定金的性質不同。按照《擔保法》的規定，定金不得超過主合同標的的20%。

在商品房買賣合同中的典型表述為：該商品房所在樓宇的外牆面使用權不屬於買受人，買賣雙方同意屋頂和外牆面廣告權、會所、休閒娛樂設施及其他賣方投資建造的經營性房產和設施權益屬於出賣方。

點評：屋頂、外牆面等使用權屬於全體業主所有。開發商強行佔有侵害了消費者的權益。

在商品房買賣合同中的典型表述為：按買受人累計已付款的銀行存款利率向買受人支付違約金。

點評：這是顯失公平的。根據法律規定，在沒有違約金數額或賠償額計算方法的情況下，逾期交付使用房屋的應支付違約金或賠償的最低標準是“同地段同類房屋租金標準”。可是開發商事先為自己設計了一個極低的標準，實現了減輕自己責任的目的。

在商品房買賣合同中的典型表述為：出賣方應該在商品交付使用後150日內辦理權屬登記，將出賣人提供的資料報產權登記機關備案，如因出賣人不能在規定期限內取得房地產權屬證書， 出賣人承諾繼續辦理。

點評：對於購房人辦理權屬證書的期限《城市房地產開發經營管理條例》作出了明確規定，即商品房交付或銷售合同簽訂之日起90日內。

在商品房買賣合同中的典型表述為：若乙方支付定金之日起十天內未能按時簽署《商品房買賣合同》及交付首期房價款，則甲方有權單方面解除本商品房認購書，並不退還定金。

點評：根據最高人民法院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》：在商品房買賣中，買受人遲延履行債務，出賣人要進行催告，催告後，買受人還有三個月的寬限期，如在此期限內仍未履約，方可解約。上述格式條款剝奪了消費者依法變更、解除合同的權利。

在一房地產公司與買受人簽訂的《商品房買賣補充協議》中規定：因遭受不可抗力而導致的違約行為，出賣人不承擔違約責任。不可抗力因素包括但不限於：自然災害、戰爭爆發、政府管制及辦證行為滯後、政府市政配套未到位、第三人破壞、高考期間停工或其他政府規定、施工單位工期延誤、施工期間停水停電等。出賣人在交房時告知買受人即可據實予以延期交房。

點評：《合同法》規定：不可抗力是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。而開發商規定部分不可抗力中有些則純屬自身或第三方原因造成，這種情況下應由開發商向購房人承擔違約責任。

開發商按萬分之一支付違約金

在商品房買賣合同中的典型表述為：如乙方（買受人）違約，按3%支付違約金；如甲方（開發商）違約，按萬分之一支付違約金。

點評：上述格式條款對合同雙方支付違約金的額度規定不對等。我國法律規定：在訂立合同時顯失公平的，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。

在商品房買賣合同中的典型表述為：雙方簽訂協議後，若甲方（出賣人）將乙方購房另轉賣給他人，甲方應付給乙方已付房款3%作為對乙方的經濟賠償。

點評：一房二賣是典型的欺詐行為，絕不能簡單地以3%經濟賠償應付了事。最高人民法院《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規定：商品房買賣合同訂立後，出賣人又將該房屋出賣給第三人，導致商品房買賣合同目的不能實現的，無法取得房屋的買受人可以請求解除合同、返還已付購房款及利息、賠償損失，並可以請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任。

侯先生與遼寧某房地產開發有限公司簽訂了二套6樓的房屋。在入住時，他發現開發商把6層與7層連為越層。

點評：開發商為個人利益而自行改變户型，不按約定提供房屋，有意誤導消費者，給消費者造成損失，本身已構成違約，使消費者錯過了其他選擇權。當發生這種情況時，消費者不應該默認，而應積極依法主張自己的權利，追究開發商的違約責任，並要求開發商賠償自己的經濟損失。

李女士反映，在購期房前，開發商沒有告知其真實房屋情況，結果買了一套斜角房。

點評：經營者在出售商品或提供服務時有告知的義務，上述開發商故意隱瞞事實真相，違反了經營中的誠實信用原則，嚴重侵犯了消費者的知情權，存在不公平交易，是一種欺騙行為，損害了消費者合法權益，已構成欺詐。

在商品房買賣中，有些開發商在簽訂合同時故意不籤時間，或收房款時不給發票。

點評：期房買賣合同與現房買賣合同是有很大區別的。不籤合同的簽訂時間，造成了消費者的舉證難。開發商不給開具發票，這種行為不僅規避了期房買賣合同的法律責任。

例如於先生購買了商品房一套，辦理入住時房屋開發公司讓其交納前一年的採暖費，否則不予辦理入住手續。於先生對此有想法，認為自己去年沒有住到房子，為何要承擔採暖費？

點評：新版商品房預售合同規定了開發商不得強制收費，如開發商的做法沒有徵得消費者的同意，單方要求消費者支付沒有消費的費用，加重了對方的責任，是無效的。

瀋陽市消費者協會在全市消費者中開展了“2004年不平等格式條款徵集活動”。經專家、學者及消費者協會認真篩選，選出如下不平等條款。

瀋陽市東陵區朱志芳講述了孩子上幼兒園過程中被霸王條款層層包圍的遭遇。孩子入園時必須交300元物品費，退園時既不退錢也不退物。

瀋陽市和平區陳婉萍貸款購房需40萬元，她採用公積金和商業銀行分別貸款20萬元的組合貸款方式。其中，公積金貸款20萬元需經擔保公司擔保，並按照貸款全額40萬元進行收費，在商業銀行所貸的另外20萬元，銀行也指定保險公司對其進行擔保。明明是貸款40萬元，卻要按照60萬元的貸款額支付擔保費。

瀋陽市瀋河區陳子良提出，安裝電話時交了初裝費、材料費，使用時又按照次數、時間交了通話費，為什麼還要收取月租費？消費者租了什麼？

瀋陽市和平區趙穎説，公交IC卡價格出台時規定，通用月票卡如果1個月內使用次數超過135次必須另外花錢；相反，如果當月使用的次數少於135次，卡內的餘額既不退也不往下月轉。

集郵愛好者尹山林等為了確保及時擁有全數的郵票，按照國家郵政局規定，全額預交130元進行小型張預訂。然而，瀋陽市相關部門卻將這“預訂金”強制改成了“保證金”，即集郵者取郵票時還要另外交錢。

瀋陽市和平區業主劉豐等15人不明白，物業公司向即將入住的業主發出“入住須知”，規定在交足各項費用的同時，必須交納2000元裝修押金，否則就不給鑰匙。

瀋陽市和平區陳大炫花880元購買的游泳年卡不慎丟失，卻被告知要花50元才能補辦一張。

瀋陽市瀋河區陳達泉認為殯儀館的霸道行為讓人費解。殯儀館規定，死者火化後骨灰要存放就是3年，3年期滿後再續存，否則就別存。