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滿意度模型
鎖定
按照預期期望理論，所謂顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業的產品和服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果。如果所預期的績效不及期望，那麼顧客就不滿意；如果所預期的績效與期望相稱，那麼顧客就滿意；如果所預期的績效超過期望，那麼顧客就十分滿意。
滿意度指數模型（CSI）是一個非常有效的度量和認識客户對企業的認同、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。
這種指標通過測量客户對產品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度，測量決定滿意度的相關變量和最終形成的忠誠度等幾個方面，從多個角度對產品或服務質量進行整體評價。利用連續測評的指數數列對複雜現象在較長期間內發展變化的趨勢進行分析；許多國家正在積極研究並使用滿意度研究模型，其中最具代表性的是美國客户滿意指數（ACSI）和歐洲客户滿意指(ECSI)。實踐表明CSI不僅可以度量微觀主體（客户）的行為和意願，還可以用來度量公司、行業、產業乃至國民經濟運行的水平，指導管理者做出正確的、有針對性的戰略和決策。
- 中文名
- 滿意度指數模型
- 外文名
- CustomerSatisfactionIndex
- 簡 稱
- CSI
- 作 用
- 瞭解組織的運行狀態
滿意度模型原理
客户平台CustomerWorkspace客户檔案是客户滿意管理過程的最基礎的環節。客户檔案是調查的基礎，是分析的基礎，還是客户維護的基礎。該階段的主要任務是整合企業的客户資源，為企業管理客户檔案提供解決方案和系統實現。內容包括：管理機制，系統實現，組織方式，構成內容等。
調查管理SurveyManagement調查管理是客户滿意管理過程中收集客户信息和感受關鍵的環節。一般説來，調查管理包括如下幾個環節：問卷設計樣本確定調查方式選擇和過程管理結果管理。
數據理解Dataunderstanding數據理解階段開始於原始數據的收集，接下來進行的活動是熟悉數據，識別數據質量問題，探索對數據的第一認識或發覺有意思的子集來形成對隱藏信息的假設。
分析建模Modeling&Analyzing在此階段，主要是選擇各種建模技術，同時對它們的參數進行校準以達到最優值。本階段的關鍵問題在於滿意度結構方程模型以及其他分析根據的合理運用。
輔助決策DecisionSupporting項目的這個階段包括如下內容：結果評估結果理解決策建議決策執行結果反饋。
顧客滿意具有以下幾個基本特性：
主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關；
層次性。著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處於不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區，不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同；
相對性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣於把購買的產品和同類型的其它產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性；
階段性。任何產品都具有壽命週期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自於過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。顧客滿意測評必須考慮這些基本特性。
滿意度模型案例
摩托羅拉公司質量總裁戴爾從企業的角度指出“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，並着手為滿足顧客需要作出相應努力的結果。”
客户滿意度通常採用測評方式，通過對一系列疑問句“是”“否”的回答以及判斷句“同意”“不同意”的回答來測評客户的滿意程度；客户滿意度測評和員工滿意度測評，一般委託外部專業服務機構來進行。
滿意度模型作用
通過滿意度測評及滿意度模型的建立，可以瞭解組織的運行狀態。如果客户滿意度不高的話，管理者就應該知道在某管理環節中出現了問題，從而去了解原因，尋求解決方法，加強改善管理。除此之外通過客户對公司提供產品或服務的滿意度感知，可以發現公司管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災難性後果的發生。
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