溝通藝術

溝者，構築管道也；通者，順暢也。

提高溝通要弄清楚聽者想聽什麼，透過認同、讚美、詢問需求的方式實現，並以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當的機會和場所中，依據需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢説者想説什麼，設身處地、不要打斷並積極迴應、鼓勵表達；控制情緒適時迴應與反饋，最後確認理解，聽完後澄清異議。

大千世界，芸芸眾生，錯綜複雜的人際關係、高深莫測的交際心裏，確實給我們的社交蒙上了一層面紗，因而與人交往還有很重要的一面，那就是在複雜的人際關係中掌握溝通的藝術。

美國著名財經雜誌《產業週刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉（諾基亞公司）説，一個稱職的CEO要具備的素質有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：“智慧”，“專業技術”和“經驗”只佔成功因素的25% ，其餘75%決定於良好的人際溝通；哈佛大學就業指導小組調查結果顯示。在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者佔82% 。

企業執行力不好，其中最大的問題源自於溝通，也就是説執行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈，就開始執行操作。這種錯誤概率肯定非常的高。有的時候，不是不想搞明白，而是在特定的執行環境下還沒有搞清楚就使然。

問題在哪呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發送信息的人説的是什麼意思。認為這個人太笨了，與他説這些是白費口舌。

當然我們知道這是一個典故：戰國時代，有一個叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七絃琴彈得非常好，彈的曲子優美動聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風徐徐地吹着，垂柳輕輕地動着，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了，擺上琴，撥動琴絃，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲——"清角之操"來。老黃牛在那裏卻無動於衷，仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個曲調，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應，繼續悠閒地吃草。公明儀拿出自己的全部本領，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕着牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最後，老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動於衷，很是失望。人們對他説："你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對牛的耳朵啊!"最後，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。

顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對着牛來彈琴，牛能明白嗎?當然不能明白。那誰之錯?顯然是彈琴之人。若想實現對牛彈琴，首先要會講“牛語”。這説明在執行當中，面對聽不懂的下屬，我們也要學會“牛”語了。否則你的下屬怎能執行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。

我們再看一則故事：從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，於是對睡在旁邊的夫人説：“爾夫被毒蟲所吸也”。秀才看到夫人沒有反應，又大聲地説了一遍：“爾夫被毒蟲所吸也”，夫人還是沒有反應。此時，秀才大怒：“老婆子!趕快起來，你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲，趕快起來，趕走了蚊子。

這個時候，如果你的屬下聽完你的工作指示，而無動於衷。誰之錯?主管。那麼要想讓屬下立即行動，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙説：“因為我最瞭解他的心。”所以，不要對牛彈琴，而要對牛講“牛語”!溝通要從對方的角度出發。在管理當中，溝通的主導責任是管理者自己。

中國戰略執行第一人 現任戰略與執行研究院院長

華略企業管理諮詢有限公司董事長兼首席培訓師

清華大學、浙江大學EMBA班特約講師

多家培訓機構特聘講師，多家媒體雜誌專欄撰稿人

2007年獲“中國管理諮詢行業十佳傑出人物”

2009年榮獲“全球500強華人講師”

被業屆譽為“最佳執行教練”

出版著作：《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》

説對話才能做對事，無論是在戰略執行中，還是在商務談判中，甚至同事關係的處理方面，良好的溝通是前提。本課程幫助你深化對“溝通”的認識，掌握高效溝通的秘訣；通過演練培養你的親和力與演講力，快速建立個人影響力；懂得與企業內外進行有效的溝通，實現團隊與個人的更大價值。

1. 溝通目標：鼓舞對方達成行動；

2. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

3. 溝通之道：100%的責任

4. 溝通底線：説對方想聽的，聽對方想説的

二、知己知彼，百戰不殆

1. 問對問題：瞭解他的心/發問的技巧

2. 有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

3. 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 讚美：面子給你，裏子給我

3. 頻道同步：原來都是同道中人

四、運疇惟幄，志在必得（同理心）

1. 區別：換位思考與同情心

2. 步驟：辨識與反饋

3. 準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態度要誠懇

五：一對多全盤“通殺”（演講）

1. 演講前：分析聽眾/設計綱要

2. 演講中：互動/肢體語言的應用/演講忘詞、問倒等處理技巧

3. 演講後：總結/提升

1. 如何與上、下級溝通？

2. 如何跨部門溝通？

3. 如何處理溝通中衝突？

1、去別人家做客，當主人的話可多可少，甚至經常勸你喝茶或提建議看看電視時，你就該告辭了。人總是在感到無話可説時，才提醒別人做一些無關緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。

2、正在對上司彙報工作，他的眼睛沒有專注地看着你，或者他的手指不經意的在桌子上扣幾下，很可能他已對你的彙報不滿意了。如果你進去時，他腳正在桌子下無聊地晃動，你説話間，他的腳忽然間停止了晃動，那他已經對你的話產生了濃厚的興趣。

3、和一個新認識的人談話時，他的雙手總是在不經意間抱在胸前，那表明他還是對你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹慎為之。

4、在酒桌上，一個向你頻頻敬酒的人，不是有求於你，就是對你有敵意，所以你還是儘快的分析一下，究竟自己屬於前者還是後者。前者就趕快把話題引過去答應他，後者你就要裝醉了。

5、一個人向你發出了邀請，你興致勃勃的落實邀請時，他忽然顧左右而言他。其實，他的邀請不過是順口一來的説法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。

6、發現你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個人處於競爭的工作狀態時。

7、一個面對你總是誇誇其談的人並不是驕傲，他的內心恰好與他誇誇其談的外表相反，是一個極度自卑的人。他的誇誇其談不過是用來掩飾內心的自卑罷了。

8、無論發生什麼事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯（那是不可能的），那麼就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺。

9、讓自己去適應環境，因為環境永遠不會來適應你。即使這是一個非常非常痛苦的過程。

10、大方一點。不會大方就學大方一點。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點。

11、低調一點，低調一點，再低調一點（要比臨時工還要低調，可能在別人眼中你還不如一個幹了幾年的臨時工呢）。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會誇獎人。好的誇獎，會讓人產生愉悦感，但不要過頭到令人反感。）

13、如果你覺得最近一段時間工作順利的不得了，那你就要加小心了。

14、有禮貌。打招呼時要看着對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通，因為你就是不折不扣小子輩。

15、少説多做。言多必失，人多的場合少説話。

16、不要把別人的好，視為理所當然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守時間，但不要期望別人也遵守時間。

19、信首諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上並信以為真。

20、不要向同事借錢，如果借了，那麼一定要準時還。

21、不要借錢給同事，如果不得不借，那麼就當送給他好了。

22、不要推脱責任（即使是別人的責任）。

23、在一個同事的後面不要説另一個同事的壞話。要堅持在背後説別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵裏。如果有人在你面前説某人壞話時，你要微笑。

24、避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可取）。

25、經常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺得理所應當。

26、説實話會讓你倒大黴。

27、對事不對人；或對事無情，對人要有情；或做人第一，做事其次。

28、經常檢查自己是不是又自負了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭）

29、忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生的啊，有的人一輩子到死這門功課也不及格）

30、新到一個地方，不要急於融入到其中哪個圈子裏去。等到了足夠的時間，屬於你的那個圈子會自動接納你。

31、有一顆平常心。沒什麼大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。

32、儘量不要發生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。

33、會拍馬屁（這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一），但小心不要弄髒手。

34、資歷非常重要。不要和老傢伙們耍心眼鬥法，否則你回死得很難看的。

35、好心有時不會有好結果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以寬。

37、如果你帶領一個團隊，在總結工作時要把錯誤都攬在自己身上，把功勞都記在下屬身上。當上司和下屬同時在場時要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進行。

為什麼有些人在溝通的時候總是如魚得水，甚至讓家人入沐春風，而且每一次都輕而一舉的得到他想要的，或者超越他想要的結果。但另外一種人，卻恰恰相反，不但不能達到自己想要的結果，有時甚至因為嚴重的溝通不良而在人際關係上產生很大的障礙，讓別人都有很大的挫折感。如果，我們希望每次溝通都能夠做到非常完美的話，有一點重要因素會直接影響到我們的溝通成功與否。

（一）完美溝通的要素

1、WHY——為什麼要溝通？

2、WHAT——溝通了什麼？

3、WHEN——何時溝通？

4、WHERE——在哪裏溝通？

5、WHO——跟誰溝通？

6、HOW——如何溝通？

7、HOW MUCH——有多少資源可用？

（二）讓完美溝通更完美

1、“起”——如何引起對方注意。

2、“承”——開始彼此互動。

3、“轉”——適時轉移方向。

4、“合”——完美的結尾。

易建帆

中國執行力權威

中國頂級激勵、潛能開發大師

領袖執行力特訓創始人 首席教練

易建帆先生，崇尚理論與實踐相結合的真理，長期的培訓實踐和刻苦鑽研，形成了獨特的、完整的培訓理論體系。幾百場的演講，已有30多萬人得到易老師的指導和培訓。在進行大型演講的同時，成功服務過上百家企業，使企業效益顯著增長，團隊凝聚力不斷提升。同時自己成立過4家現代化科技公司，開過量販超市，對企業從管理到銷售有着豐富的實踐經驗。

易老師經過多年潛心研究，博採世界培訓精華，集情景性、趣味性、挑戰性和教育性於一體的培訓模式，通過講授式、情景模擬演練法（角色扮演）、沙盤演練法、頭腦風暴法（腦力激盪法）、互動式演練法、拓展訓練、心智訓練、教練技術等教學方式，尋求理論與實踐的最佳結合點，形成完整的、系統的培訓模式。是新時代潛能開發教育專家，成功激勵大師、職業訓練師、新時代實戰型營銷專家，被譽為“中國領袖執行力第一人”。在企業培訓之餘，成功開發青少年心智動力特訓營，對青少年的素質教育及家庭親子教育有獨到的見解和系統、全面、透徹的分析，對青少年成長和親子教育帶來持久的幫助。

【課程介紹】

溝通真的是一種藝術，它運用的原則完全存乎一心。而其巧妙的程度也會隨着本身成熟度的不同，而有高低差異。溝通也是一種技術，經過現代管理科學的研究，我們已經找倒許多可以遵循的原則，只要經常反覆的熟悉運用，就可以技術純熟，並近而成為優秀的溝通者。而身為一個人，我們每天都在溝通。在工作時我們與同事溝通、與客户溝通；在家時，我們與父母溝通、與配偶溝通、與子女溝通；在一般時候，我們會與朋友溝通、也可能與陌生人溝通。溝通無時無刻在進行着，而溝通在工作是否順利、家庭是否和樂、做人是否成功的過程中，都扮演着相當重要的角色；甚至可以這樣説，一個人的成敗，完全取決於他對外溝通的品質。

溝通乃是“藝術”，而非“技術”；即為藝術，即無定型、定案、必須以“心”相應，以“心”體“心”，不同的人、事、時、地、物，除了基本原則外，必須有不同的應用之道。

【培訓收益】

--- 掌握溝通的基本原則；

--- 掌握溝通過程中技巧技能；

--- 如何從技巧上升為溝通藝術；

--- 成為溝通高手並通向溝通的最高境界。

【課程大綱簡要】

（一）溝通時應注意的問題：

1、四分鐘哲學。

2、微笑。

3、眼神接觸。

4、傾聽。

5、觸動力。

6、精神力。

7、自信。

8、充分準備。

9、空間情境。

10、衣着。

11、距離。

（二）溝通時注意的原則：

1、維持心境平和，決不發怒。

2、聲調平順，不高亢。

3、長時間儘量維持坐姿，若發生爭執對方站立，可儘量促其坐下。

4、不用負面反對詞語。

5、視“敵方”為不同意見之夥伴，不可：“敵視”或“敵對”。

6、專心一意，不可一心數用 ，忽視接觸之人。

7、尊重每個人及不同之意見。

8、無論溝通結果如何，最後必微笑、握手、致謝。

（三）有效溝通的原則：

1、簡單明瞭。

2、不要用專業術語。

3、必須非常直接的表達。

4、要主意當地的、當時的風俗習慣或者語言禁忌。

（一）溝通時提問比講話更重要

1、強力溝通發問的七大理由：

（1）要取得掌控。

（2）找出對方感性趣的事。

（3）只承認一項事實（自己的公司是最好的）。

（4）得到客户小部分的同意（贊同你的產品）。

（5）要增加引起情緒上的慾望。

（6）要找到反對的理由。

（7）回答疑慮的問題。

2、主導溝通的六大問題

（1）問“ YES”或“NO”的問題。

（2）問“引發思考”的問題。

（3）問“必然如此”的問題。

（4）問“選擇性預設”的問題。

（5）問“回答恰當”的問題。

（6）問“參與性”的問題。

（二）傾聽技巧

傾聽是溝通的開始，一位沒有耐心或無法有效的聆聽者，決不是良好的溝通者。聽到聲音並不表示聽清楚了，聽清楚了不表示聽明白了，聽明白了也不表示有效的聆聽。

1、有效聆聽的要決：

2、傾聽的五個層次：

3、學習傾聽（傾聽的原則）

4、傾聽時應注意的問題：

5、11種傾聽失敗的類型：

（三）讚美是成功溝通的催化劑

一句輕輕的讚美，能使別人如沐春風，一聲誠意的致謝，能使別人飛騰上天，如何正確使用讚美的訣竅，既取悦別人，又使自己如願以償，如此美事，你何樂而不為。在人類本性最深的需要是渴望別人的尊重，因此一定要學會讚美。然而，讚美必須是真誠的，發自內心的，而表達與口中及眼眸，好的讚美會令人開心、滿足，而且對您印象深刻，還可能為您帶來預期不到的效果。

1、不受歡迎的“好人”。

2、讚美是“過猶不及”。

3、讚美是一種喜悦的分享。

4、用婉轉的反對措辭。

5、語辭温和的堅決反對。

（四）溝通藝術

1、溝通話術的六大法寶

2、多重的溝通模式：

3、三思而後言

4、非文字溝通（肢體語言溝通）

（四）克服溝通障礙的步驟：

在生活中，溝通障礙的形成，在開始時可能是有不定期的“心智趨離”或“心神孤立”的表現。“心智趨離”可是為在溝通人羣中，完全逃避現場，置身度外；“心神孤立”有時是階段性的逃脱，有時是強烈的防堵他人入侵；這兩種情況都是深層的自我保護與防衞，長此以往，變成習慣性的超離，孤立而不自知，久而久之則產生溝通的嚴重障礙，輕微的溝通障礙，可藉着本身的毅力，以“自我溝通”的方法去解決，然而，嚴重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解決。

（五）化解衝突的溝通方法

衝突是一種感覺或經驗的狀態，也是一種競爭趨勢的過程，可能存在於潛意識狀態中；衝突也是一種挫折，他往往阻礙或干擾達到目標活動力的活動過程。如何“利用”衝突“化解”衝突，惟有善用溝通之道，維持壓力之均衡，進退之據，隨時，隨事，隨物而調整，以愛心，真心，誠心不斷嘗試溝通，必能獲得最後的成功。

1、掌握自己。

2、主動。

3、控制聲音。

4、眼神主動不斷看着對方。

5、傾聽對方説話。

6、建立“三贏”心態。

7、試圖化解衝突。

8、用分配法進行化解衝突。

9、運用彈性，解決衝突。

（六）面對顧客如何以合理對待不合理

大部分顧客，不會因為自己額外的要求得不到滿足而生氣，讓顧客震怒的最大原因，往往是提供服務者的方式與態度不佳之故；若能以合理的態度對待不合理的顧客，您以超越其上，揮灑自如。

1、僵持不下的戰局。

2、兩敗俱傷的下場。

3、不滿意的擴散效應。

4、負面“心語”激怒他人。

5、建設心理，注意傾聽。

6、衡量客户要求，提供適當服務。

7、服務態度是爭吵之源。

用“心”溝通，是溝通的最高境界。它可能是無言、無聲、無息，透過肢體語言，達到“感覺”、“感情”的交流，形成一種“默契”和共識；即使熟知者之間，此種情景遠屬不易，更論服務者與顧客之間了。

能用“心”溝通者，必是深具“愛心”者。