洛陽市城市軌道交通運營服務規範

第一章 總 則

第二條 本規範適用於本市行政區域內城市軌道交通線路的運營服務行為以及相關管理活動。本規範所稱的城市軌道交通是指本市行政區域內的地鐵、輕軌、單軌、有軌電車、市域快軌等採用專用軌道導向運行的城市公共客運系統。

第三條 市交通運輸主管部門是城市軌道交通的行業主管部門，負責本市城市軌道交通運營服務監督的管理工作。

城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）負責其運營範圍內城市軌道交通線路的日常運營管理和服務工作。

第四條 運營單位應保障城市軌道交通安全、有序、高效運營，為乘客提供安全、準時、便捷、舒適的服務。

運營單位應主動接受社會監督，通過多種渠道聽取社會各界意見和建議，不斷提高運營服務質量。

第二章 行車服務

第五條 運營單位應根據城市軌道交通沿線乘客出行規律及變化，結合運營生產實際情況，合理編制列車運行計劃。列車運行計劃變更或者因各類突發事件需要臨時對運行計劃調整，運營單位應及時告知乘客。

第六條 運營單位應確保軌道交通線路全天運營時間不少於15小時，首末班車時間應與其他公共交通運營時間相匹配。因故延遲或者調整首末班車時間的，應及時告知乘客。

遇到大型活動、法定節假日、惡劣天氣、重大事由等，根據相關要求和地面交通狀況，可適當調整運營時間。

第七條 運營單位應根據線路客流量、列車擁擠度、乘客候車時間、設施設備技術條件、線網換乘匹配等因素綜合確定列車行車間隔，在運營時段正常運行時最大行車間隔不宜大於10min。

第八條 遇線路改造、設備更新、系統調試等重大事由時，運營單位可以對運營時間、運營間隔做臨時調整，需報備市交通運輸管理部門，並提前5天向社會公告。

運營單位應做好客流監控，對於可預見大客流，應提前制定運營保障方案。因大型活動、法定節假日等可能引起軌道交通客流量激增時，運營單位應及時調整列車運行計劃、增加運力、疏導乘客。

因設備故障或其他原因造成列車出現較長時間延誤時，運營單位應結合實際情況，採取必要的措施，合理調整行車組織，儘快恢復正常運行秩序。

因突發事件無法保障運營安全，暫停事發區段、車站正常運營時，運營單位應上報市交通運輸主管部門，並向社會公告。

第三章 客運服務

第九條 運營單位應當制定服務質量管理、票務管理等客運服務制度，根據列車運行圖、車站設施設備和客運人員情況等編制客運組織方案。

運營單位應根據車站規模、客流特點、設施設備佈局、崗位設置等，制定工作日、節假日、重要活動以及突發事件的車站客運組織方案與應急預案，做到“一站一方案”，並根據車站實際客流變化情況及時修訂完善。

第十條 運營單位應在車站醒目位置公示禁止、限制攜帶物品目錄清單，配置必要的安全檢查設施，配備經過培訓的安全檢查人員，按照規定對乘客攜帶的物品進行安全檢查，發現違禁物品應當及時勸阻、制止，情節嚴重的，移交公安機關依法處理。

第十一條 運營單位應密切關注車站客流變化情況，因大型活動、法定節假日等原因造成客流量明顯上升的，應當及時採取措施，疏導乘客。

發生可能嚴重影響運營秩序或者危及運營安全的緊急情況時，運營單位應當按照規定採取限制客流、暫停運營的臨時措施，確保運營安全。暫停運營的，應當立即報告市交通運輸主管部門，並及時向社會公告。

市交通運輸主管部門需採取措施，聯合城市公共交通、客運出租汽車、道路旅客運輸等運營單位配合疏導客流。

第十二條 運營單位應當制定站、車衞生保潔制度，及時清除車站站廳、站台、出入口、公共衞生間的垃圾、污物、亂塗亂畫及小廣告，定期對車站、車廂內的座椅、地面、扶手、內牆、玻璃及通風口等進行清潔、消毒，並根據實際情況調整清潔、消毒頻次，確保車站、車廂等公共場所的清潔整齊，為乘客提供適宜的候車和乘車環境。

第十三條 運營單位應配備清晰、醒目的客運服務標誌、安全疏散標誌，給乘客提供必要的導向、提示和警示，以方便乘客，確保安全。各種標誌內容應根據信息變化及時更新。

運營單位應在公共區設置禁入標識，明示禁入區域，並設有阻擋外界人、物進入的防範措施。市交通運輸主管部門應當在車站周邊500米範圍內統籌設置軌道交通站外導向標誌。

第十四條 運營單位應當在車站醒目位置公佈運營線路圖、乘車注意事項、本站首末車時間、周邊公交換乘信息、無障礙出行信息、列車到達時間、運行方向提示等信息。在列車上設置運營線路圖，提供列車運行方向、到站、換乘等信息。

第十五條 運營單位應當統一提供清晰可靠的乘客信息服務。發生非正常情況或者設施設備故障影響正常運營時，應當及時通過多種信息發佈途徑告知乘客。

運營單位應當為乘客提供以下信息服務：

（一）車站乘客信息系統應提供動態運營信息，準確發佈當前列車到達時間、後續一班列車到達時間、開行方向等信息。

（二）車站應廣播文明候車、安全乘車等信息；列車進站時，車站應廣播列車開行方向等信息；換乘站應當廣播換乘信息。

（三）列車到站時，列車應當廣播到達站站名；列車啓動後，列車應當廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時，應當廣播換乘信息；前方到站需要換開另側車門時，應當廣播相關信息。

（四）列車車門開關時，應當通過聲音或警示燈，提醒乘客注意安全。

（五）運營單位對需要清客、不停車通過車站等情況，應當及時告知乘客。

（六）發生突發事件時，運營單位應當通過廣播系統、乘客服務信息系統和專人引導等方式，引導乘客快速疏散，並向乘客做好解釋工作。

（七）運營單位應及時公告首末班車時間調整、車站出入口封閉、設施設備故障、限流、封站、甩站、暫停運營等非正常運營信息。

第十六條 車站、車廂的廣告設置不得影響安全、服務標誌的識別，不得影響軌道交通運營安全和服務設施的使用。車站商業網點的設置應因地制宜，方便乘客的同時應滿足運營安全的需要。

第十七條 運營單位應提供以下服務，保障乘客權益：

（一）進站或乘車過程中，對老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者或者其他需要幫助的乘客提供必要的服務。

（二）建立乘客失物保管、招領制度，為乘客提供失物招領服務。

（三）運營單位應在車站設置服務中心，為乘客提供應急票出售、乘客問詢、投訴受理等服務活動。

（四）保障乘客權益的其他事項。

第四章 票務服務

第十八條 運營單位應當執行市人民政府確定的票價，不得擅自調整，並根據法律、法規、規章和市人民政府的決定，實施票價優惠措施，並向乘客公示票價表、票務政策信息。

第十九條 運營單位應提供售票、檢票、退票、補票、多元化支付方式等服務，使乘客購檢票方便、快捷。

運營單位提供的售、檢票服務應當符合下列要求：

（一）軌道交通車站應當公佈票價表、票務須知等信息，自動售、檢票設施應標有操作説明，指導乘客正確使用。

（二）車站應當在售票處和客服中心旁標明兒童超高購票標誌，保持標誌清晰、易識別。

（三）車站的自動售票設備應當備有充足的找零硬幣、紙幣和單程車票，並隨時補充。人工出售應急票時，售票員應當按規定程序作業，做到準確、及時、規範。

（四）客服中心應當按規定提供相關發票。

（五）定期清洗消毒使用後回收的車票。

第二十條 乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，車站工作人員應對乘客提供票務處理服務。

當城市軌道交通因故不能正常運營時，運營單位應做好乘客的善後服務工作，並在規定時間內退票。

第五章 服務設施設備

第二十一條 運營單位應確保軌道交通地鐵車站出入口、樓梯、通道、站廳、站台、自動扶梯、電梯、自動售檢票、導乘設施、列車車廂、環控、防災報警設施及其他服務設施設備狀態完好，可正常使用，發生故障時應及時處置。

運營單位應當制定服務設施設備維護保養計劃，並根據設施設備運行狀況及時調整檢修週期，按計劃對軌道交通設施設備進行維護、保養和定期檢查，確保服務設施設備安全可靠、技術狀態良好。

第二十二條 車站出入口、樓梯、通道、站廳、站台的地面應當完好，保持暢通；樓梯及有坡度的區域應當設有扶手，扶手應光滑平整、不間斷；鋪設盲道的區域，應當保持通暢及完好；對有坡度的地面，應當採取防滑措施。

第二十三條 列車客室應為乘客提供照明、座椅、扶手杆、通風、廣播等服務設施，以及滅火器、報警器等安全設備設施。

列車車廂應設置清晰完整的安全警示標誌、乘客守則、線路圖等標識。涉及到安全與乘客信息內容的標識應採用中英文對照。

運營單位應按照規範要求對車廂温度進行設定，為乘客提供舒適的乘車環境。

第二十四條 自動扶梯與電梯設施安全可靠，運行平穩，應當滿足以下要求：

（一）垂直電梯與自動扶梯應當保證在運營時間內處於正常運轉狀態。發生火災時，電梯應當立即停止使用，不得作為安全疏散設施使用。

（二）自動扶梯應當有明確的運行方向指示，並在兩端配備緊急停止開關。自動扶梯出入口應當有開闊的空間，入口處應當有明確的安全警示，並張貼使用須知。

（三）運營單位應當在每天運營前對自動扶梯和電梯進行例行檢查，確認自動扶梯和電梯外觀完整無損，安全標誌標識齊全，運行正常、平穩、無異味、無異響、無異常振動後方可開啓。

（四）垂直電梯操作裝置應易於識別和方便使用，對講裝置應工作正常，音質清晰。

第二十五條 自動售、檢票系統運行應安全可靠，通行順暢便捷。自動檢（驗）票設備讀卡速度和通過率符合國家標準，檢（驗）票設備信息顯示清晰、準確。

自動售檢票系統的性能和要求應滿足高峯小時客流量的需要和各種運營模式的需求，每處售票點正常運行的自動售票機不應少於兩台，每組進、出站自動檢票機羣正常使用的通道均不應少於2個。

自動售、檢票系統發生故障時，應設置故障提示。自動售票機大面積故障時，應增加人工售票窗口或引導乘客互聯網購票。自動檢票機大面積故障時，應採取人工檢票、免檢等方式，引導乘客有序進出站。緊急疏散時，閘機應全部處於釋放狀態。

第二十六條 站台門系統性能可靠，應當滿足以下要求：

（一）應當滿足列車各種運營模式的要求，保證正常運營時乘客能安全地上下車，故障或者災害時乘客能安全地疏散。

（二）站台門的開、關門時間應當與列車車門的開、關門時間相適應，站台門與列車車門之間的協調動作過程應當保證乘客安全。

（三）站台門系統所有的滑動門、端門及應急門，在軌道側應當有醒目的手動開門裝置，在站台側應當由專用鑰匙方可打開。

（四）站台門應設置障礙物探測裝置和防夾檢測裝置，確保乘客乘降安全。

第二十七條 運營單位應在車站、列車內設置無障礙設施，方便老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者或者其他需要幫助的乘客乘車出行，必要時車站工作人員應為有需要的乘客提供無障礙乘客服務。無障礙設施應正常使用、狀態良好。

第二十八條 車站內設置的公共衞生間應當清潔，並保證正常使用。車站的站台、站廳宜設置適量的分類廢物箱，並定期清潔。車站、區間內的正常照明、應急照明、防災報警設施應按照規範設置並正常運行。

第六章 服務人員

第二十九條 運營單位應當配備滿足運營需求的從業人員，按照相關標準對從業人員進行系統培訓，掌握崗位操作技能及應急處置要求。列車駕駛員、行車調度員、行車值班員、信號工、通信工等重點崗位人員應當依照相關法律法規和國家標準的規定，接受崗位培訓，經考核合格後持證上崗。

第三十條 車站服務人員應按規定統一着裝並攜帶工作證件，正確佩戴服務標誌。做到舉止規範，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，態度和藹。

第三十一條 運營單位應當對列車駕駛員定期開展心理測試，對不符合要求的及時調整工作崗位。

第三十二條 車站服務人員應以普通話為基本服務用語（乘客提問時使用方言或外語的除外），宜掌握與服務崗位相關的簡單英語會話。答覆乘客諮詢時應堅持首問負責、用語規範。

第七章 服務監督

第三十三條 運營單位應向社會公佈服務質量承諾，內容包括列車正點率、列車運行圖兑現率、有關客運服務設施可靠度、有效乘客投訴回覆率等，報市交通運輸主管部門備案，且定期報告履行情況。

第三十四條 運營單位應建立設置受理和處理乘客投訴的專職機構和專職人員，在接到乘客投訴後，應在5個工作日內處理完畢並回復，對相關服務質量問題及時制定並落實整改措施。

對運營單位答覆有異議的，可以向市交通運輸主管部門投訴。市交通運輸主管部門應當自受理投訴之日起10個工作日內作出答覆。

第三十五條 市交通運輸主管部門應每年組織開展對運營單位的服務質量評價，向社會公佈服務質量評價結果，監督運營單位不斷改進服務。

運營單位應建立內部服務質量監督、檢查、考核機制，可獨立或委託第三方進行乘客滿意度調查，對存在問題及時整改，不斷改進服務質量，提升乘客出行體驗。

第八章 附 則

第三十六條 本規範自發布之日起施行。 ^[1] 

《洛陽市軌道交通運營服務規範》（以下簡稱《服務規範》）充分吸取了成熟城市的先進經驗和做法，同時又結合洛陽市實際情況，契合洛陽市的發展，依據充分、涵蓋全面、結構合理、內容詳實。

《服務規範》從行車服務、客運服務、票務服務、服務設施設備、服務人員、服務監督等方面對軌道交通運營單位進行指導。

《服務規範》增加了市交通運輸主管部門的主體責任和要求，提升了洛陽市的整體運輸水平，確保為乘客提供高效能服務。 ^[2]