汽車銷售與售後服務

《汽車銷售與售後服務》通過對汽車市場、汽車銷售以及汽車4S銷售服務模式的運作程序及其質量保證體系的應用等方面的論述，幫助從業人員中的重要預備人員——高等院校的學生加強市場意識，併為其提供重要的管理知識和技能。 ^[1] 

第一章 汽車市場特徵

第一節 汽車市場運行分析的基本方法

第二節 我國汽車市場的運行特徵

第三節 二手車市場運行特徵及交易環節

第四節 汽車零配件市場的運行特徵

第五節 汽車的授權銷售

複習思考題

第二章 汽車銷售與服務

第一節 我國汽車行業的發展現狀及其市場

第二節 汽車營銷與4P-4C-4R營銷理念的演變

第三節 營銷基本技能

第四節 汽車銷售人員的職業規範

第五節 顧問式銷售

第六節 如何進行汽車產品的介紹

第七節 進口汽車的銷售與服務

第八節 二手車技術鑑定與過户操作

複習思考題

第三章 汽車的售後服務

第一節 服務的概念

第二節 汽車售後服務的特點

第三節 汽車產品的三包與召回

第四節 廠家對汽車的質量保證

第五節 汽車的修理與維護

複習思考題

第四章 汽車經銷商（4S店）的基本運作

第一節 概述

第二節 汽車銷售管理

第三節 用户管理

第四節 接待顧客

第五節 車間管理

第六節 目視管理和5S

第七節 汽車售後服務經營要點

第八節 培養終身顧客

複習思考題

第五章 汽車的銷售和售後服務中的ISO9000

第一節 ISO9000族標準及其產生和發展

第二節 2000版ISO9000族標準

第三節 ISO9001：2000《質量管理體系要求》應用於汽車銷售與售後服務

第四節 汽車銷售服務業質量管理體系文件的結構

複習思考題

第六章 汽車銷售服務企業質量體系運行所要求的各控制過程

第一節 合同評審

第二節 服務控制過程

第三節 採購控制

第四節 檢驗與試驗及產品的標識和可追溯性控制

第五節 管理評審與編制質量計劃

第六節 程序文件與質量記錄

第七節 不合格品控制

第八節 內部審核及其糾正和預防措施

複習思考題

後記

參考文獻

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