櫃面服務

（一） 忠於職守、愛崗敬業。

（二） 精誠合作、密切配合。

（三） 誠信親和、尊重客户。

（四） 求真務實、不斷創新。

（一） 真誠服務。熱情接待客户，語言文明，耐心解答客户疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。

（二） 文明服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到"來有迎聲，問有答聲，走有送聲"。

（三） 規範服務。嚴格按照相關業務規章及操作流程，準確、快速辦理業務。

（四） 優先服務。當解決客户服務需求與處理行內事務發生衝突時，應先解決客户服務需求，然後處理行內事務。

（五） 品牌服務。努力提高業務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。

（六） 安全服務。保證客户信息及資金安全，維護客户合法權益。

各單位要從客户需求出發，在控制操作風險、保證服務質量的前提下，提高業務處理速度。

（一）根據業務量合理設置營業窗口。各單位可通過分析網點地理位置、客户羣體性質及業務量歷史數據，科學地設置營業窗口和調配人員，緩解客户排隊現象，縮短客户等候時間。

（二）加強客户分流，維護營業秩序。各單位可在網點設置排隊叫號設備，加強客户分流與疏導，保持網點內和諧有序。

（三）科學設置彈性窗口，緩解櫃面服務壓力。各單位可針對業務量時間性波動較大的網點，適時增減彈性窗口，降低員工勞動強度，提高服務質量。

營業場所保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。

（一）示牌服務。櫃麪人員上崗須佩戴規範掛牌（胸牌）或擺放統一服務標識牌。

（二）統一着裝。櫃麪人員應按要求統一着裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。櫃麪人員髮式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。

（一）服務語言要以普通話為主；如遇使用方言客户，要以普通話首問，可根據客户回答情況調整用語。

（二）語言要規範、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。

（三）要善於傾聽，言談得體。

（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

（五）避免使用專業術語，便於客户理解

（一） 提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態。

（二） 整理櫃枱和工作台。

（三） 清潔並開啓日常使用的設備機具，確認設備機具運行正常；發生故障，及時報修；檢測各系統運行情況，確保處於正常狀態。

（四） 檢查整理各類服務設施。

（五） 營業網點負責人應在營業前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、教育培訓、服務講評、情況交流等，並做好記錄。

（六） 網點開門時，大堂服務人員應站於崗位，微笑迎接第一批客户。如客户較多，應採取提前發號等靈活措施，有效疏導客流。

（一） 主動迎接客户。大堂服務人員應在見到客户的第一時間作出反應，主動上前詢問業務需求，得到確切答覆後做出具體指引。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客户，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。櫃員在接待客户時，應面帶微笑，有目光交流，向客户禮貌問候，主動向前傾身或站立，規範接交客户的單據、證件、現金等物品。

（二） 分流、引導客户。對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉賬等業務的客户，大堂服務人員應引導其到自助服務區，必要時指導客户瞭解、掌握並自行完成自助交易；對其他客户，要詢問客户業務需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務區或等候區，必要時指導客户填單。

（三） 維護營業場所秩序。大堂服務人員應注意維護業務秩序和客户等候秩序，緩解櫃面壓力。臨時離開崗位時，應安排其他人員替崗。

（四） 主動識別客户。接待客户時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地瞭解客户的需要，根據客户不同的需求類別，提供個性化服務。

（五） 雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客户指導填單。

（六） 點驗現金確保無誤。點驗現金應在客户視線及監控設備範圍內進行。

（七） 妥善處理假幣。發現假幣時，應向客户説明判定為假幣的依據，誠懇地向客户講解識別假幣的方法，按規定履行假幣沒收手續。

（八） 中斷服務及時明示。營業期間，櫃員因故離櫃中斷服務，須及時明示，引導客户在其他櫃枱辦理業務，避免客户在無人櫃枱前等待。

（九） 利用間歇處理軋賬。櫃員軋賬須在櫃枱無客户情況下進行。不應出現櫃員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業務現象，特殊情況須徵得網點負責人的同意。

（十） 主動提醒客户當面點驗錢款。客户離櫃前，必須主動提醒其在櫃枱前點驗清楚，避免發生糾紛。如客户對現金數量提出異議，應為客户當面點驗，確保無誤。

（十一） 對非受理範圍內業務主動引導。對不屬於自己職責範圍的業務，應主動告知或請大堂服務人員引導客户至相關窗口（部門）辦理。

（十二） 送別客户體貼提示。櫃員辦結業務，應向客户提示是否需要其它服務，微笑提示客户帶齊各類物品、保管好財物並向客户告別

（一） 登記待處理事項。

（二） 登記工作日誌，為次日工作做好準備。

（三） 清理桌面，保持櫃枱環境整潔。

（四） 關閉日用設備機具及電源。