服務

幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，但如果要回答“什麼是服務”，相信沒有幾個人能説得清楚。 “ 服務”也和“管理”一樣，很多學者都給它下過定義。但由於它是看不到摸不着的東西，而且應用的範圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受。 “服務”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨着時代的發展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關係的基礎。 社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業而工作，如“為人民服務”，他在郵電局服務了十五年。 經濟學意義上的服務，是指以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動，它通常與有形的產品聯繫在一起。

1960年，美國市場營銷協會（AMA）最先給服務下的定義為：“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”這一定義在此後的很多年裏一直被人們廣泛採用。

1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業用户提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯繫。”

1983年，萊特南（Lehtinen）認為：“服務是與某個中介人或機器設備相互作用併為消費者提供滿足的一種或一系列活動。”

1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務下的定義是：“服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源等產品或服務系統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。”

當代市場營銷學泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。” 我們也可以這樣來理解服務：服務就是本着誠懇的態度，為別人着想，為別人提供方便或幫助。

服務的提供可涉及：

1、在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。

2、在顧客提供的無形產品（如為準備税款申報書所需的收益表）上所完成的活動。

3、無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

4、為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。

不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形式。

1、高接觸性服務：是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或者大部分的活動，如電影院、娛樂場所、公共交通、學校等部門所提供的服務。

2、中接觸性服務：是指顧客只是部分活在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、地產經紀人等所提供的服務。

3、低接觸性服務：是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務，其間的交往主要是通過儀器設備進行的，如信息，有點野等提供的服務。

綜合因素分析法

1、依據提供服務工具的不同可以分為以機器設備為基礎的服務（如自動收款機、自動化汽車刷洗等）和以人為基礎的服務（如非技術性、技術性和專業性服務，如會計審計服務、旅行服務等）

2、依據在服務場所出現的必要性的大小分為要求顧客親臨現場的服務（如身體檢查、理髮美容、按摩等）和不需要顧客親臨現場的服務（如汽車修理、成衣整燙等）

3、依據顧客個人需要與企業需要的不同分為面對個人需要的專一化服務和麪對個人需要與企業需要混合服務。

4、依據服務組織的目的分為營利性服務、非營利性服務、私人服務、公共服務。

1、依據服務活動的本質分為作用於人的有形服務、作用於物的有形服務、作用於人的無形服務、作用於物的無形服務。

2、依據顧客與服務組織的聯繫狀態分為連續性、會員關係的服務，連續性、非正式會員的服務，間斷性會員關係的服務、間斷性非會員關係的服務。

3、依據服務方式及滿足程度分為標準化服務（公共汽車載客服務），易於滿足要求但服務方式選擇度小的服務（電話服務），選擇餘地大而難以滿足個性化要求的服務（教師授課），需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務（美容、建築）。

4、依據服務供求關係分為需求波動小的服務（保險、法律），需求波動大而供應基本能跟上的服務（電力、天然氣），需求波動幅度大並會超出供應能力的服務（交通運輸、飯店賓館）。

商品和服務之間最基本的，也是最常被提到的區別是服務的無形性，因為服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。

對於大多數服務來説，購買服務並不等於擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這並不意味着乘客擁有了飛機上的座位。

2、異質性

服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由於沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那麼就沒有兩種完全一致的服務。

服務的異質性主要是由於員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量取決於服務提供商不能完全控制的許多因素，如顧客對其需求的清楚表達的能力、員工滿足這些需求的能力和意願、其他顧客的到來以及顧客對服務需求的程度。由於這些因素，服務提供商無法確知服務是否按照原來的計劃和宣傳的那樣提供給顧客，有時候服務也可能會由中間商提供，那更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。

3、生產和消費的同步性

大多數商品是先生產，然後存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然後同時進行生產和消費。

這通常意味着服務生產的時候，顧客是在現場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者同時分享，比如一場音樂會，這也説明了在服務的生產過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。

服務生產和消費的同步性使得服務難以進行大規模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的規模經濟效應，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在服務提供過程中給自己和他人造成麻煩，並降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和消費的同步性要求顧客和服務人員都必須瞭解整個服務傳遞過程。

服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩餘的20個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個諮詢師提供的諮詢也無法退貨，無法重新諮詢或者轉讓給他人。

由於服務無法儲存和運輸，服務分銷渠道的結構與性質和有形產品差異很大，為了充分利用生產能力，對需求進行預測並制定有創造性的計劃成為重要和富於挑戰性的決策問題，而且由於服務無法像有形產品一樣退回，服務組織必須制定強有力的補救策略，以彌補服務失誤，儘管諮詢師糟糕的諮詢沒法退回，但是諮詢企業可以通過更換諮詢師來重拾顧客的信心。 ^[2] 

接聽電話的用語

練好接聽電話的基本功

1．要簡短

接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明瞭、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。

2．要直白

接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

3．要負責

在接聽電話中要儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。

4．要禮貌

對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。

5．要文明

接聽電話要注意禮貌，由於酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何説話，而只能強調我們自己如何服務。