服務：打造一個卓越的服務型企業

服務是一種戰略的思考，一種經營的科學，一種聲譽的傳遞，一種理念的執行，一種文化的沉澱；服務，一種負責的精神，一種誠實的品質，一種認真的態度，一種付出的美德，一種完美的追求……從本書列舉了海爾、聯想、麥當勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優秀企業的先進服務理念，讓你從中獲得提升自己服務品牌價值的必需養份。

前言

第一部分 上帝看見了

——服務，從觀念開始革命

事典：泰福飯店的“頂級服務”

事典：四季飯店的待客之道

事典：奔馳公司的“三駕馬車”

事典：35個緊急電話

事典：記住，這是你的工作！

事典：拒絕基本辛格的芬克斯

事典：喬·吉拉德的一束玫瑰花

事典：開架飛機去修奔馳

事典：波音公司臨危解難的義舉

事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸

事典：迪斯尼樂園的道路“設計”

第二部分 不走尋常路

——服務需要不斷地創新

事典：“借風”服務創新的寇克公司

事典：勇探新路的“假日旅館”

事典：亞馬遜網上書店的誕生

事典：寄給他們一隻白襪子

事典：家樂福的服務創新

事典：與眾不同的阿爾迪

事典：盛田昭夫“三思而後行”

事典：摩手羅拉服務快車行天下

事典：貝塔斯曼實行“貨到付款”服務

事典：珠寶產業的服務創新

事典：招行：把銀行搬上互聯網

第三部分 最大化影響力

——服務提升品牌形象

事典：商戰中的“250定律”

事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝

事典：漢普敦：退款提升形象

事典：西門子推行口碑營銷

事典：打動人心的“椰菜娃娃”

事典：實施CS服務品牌戰略，國產手機提升影響力

第四部分 細微之處見精神

——服務藏於細節

事典：一把椅子的問候

感悟：偉大生活的基本準則，包含於服務細節

事典： “黯然神傷”愛立信

感悟：成敗繫於細節

事典：一步到位的開店精神

感悟：認真“推敲”細節，讓服務盡善盡美

事典： “小説旅館”的興旺

感悟：關注細節，碰撞成功服務的靈感

事典：通用汽車冰淇淋“過敏”風波

感悟：服務無小事!

事典：南航信念：做好“細節服務”

感悟：把細節做亮!

事典：比爾·蓋茨為什麼優秀?

感悟：天下大事，必做於細

事典：不一樣的海爾

感悟：小處顯不同

第五部分 質量保證一切

——優質服務是生命線

事典： “100-1=0”定律．

感悟：服務中，100-1≠99

事典：英國航空公司如何“安撫”乘客

感悟：做到以顧客為中心的要訣

事典：可口可樂裏發現一枚別針

感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客

事典：聯想：提供完美產品，是服務之本

感悟：一切從用户角度出發，提供完美產品

事典：卡隆門終生有效的承諾

感悟：敢為天下先，為顧客提供超常“保險”

事典：本田公司的“額外服務”

感悟：進行優質的服務傳遞

事典：肯德基的特殊顧客

感悟：優質服務絕非信手拈來

第六部分 星火也成燎原之勢

——把服務做成文化

事典：今天你微笑了嗎

感悟：一個微笑，盡得服務文化之風流

事典：沃爾頓的生意經

感悟：向強領頭企業學什麼?

事典：格調星巴克

感悟：體驗服務，營造獨特的文化情懷

事典：迪斯尼受挫巴黎

感悟：考慮地域文化因素，調整產品與服務

事典：中外商場的“差距”

感悟：點滴中折射的是服務文化的差距

事典：雀巢咖啡引領時尚

感悟：讓服務產品成為時代精神的象徵

第七部分 高度的人文關懷

——服務要體現人性化

事典：沒有菜譜的拉維耶

感悟：善意的奉獻，是對顧客最大的奉獻

事典：“經營愛心”的食神餐館

感悟：讓愛心在服務中閃光

事典：特殊的賀卡

感悟：商業與人情應始終保持必要的張力

事典：戰地天使

感悟：人性化的服務，需要職業道德的支撐

事典：西南航空的幽默服務

感悟：幽默服務是這樣練成的

事典：海爾： “個性化零距離服務”

感悟：量身定做，為顧客提供個性化服務

事典：噦嗦的侍者

感悟：人性化的服務不必太過火

事典：諾基亞：科技以人為本

感悟：科學探索的目的，始終是對人的關切

第八部分 不變，就走向覆沒

——服務要遵循變化之道

事典： “遊戲”報告會

感悟：服務中變的極限是“毀”

事典：菜單工作室的啓示

感悟：經營服務能否成功，全靠對顧客的瞭解程度

事典：梅西百貨：服務中體現變的藝術

感悟：主動、及時地迎合顧客需要的變化

事典：麥當勞的危機 ’

感悟：推陳出新，變是不變

第九部分 決定企業成敗的方略

——科學的服務策略與模式

事典：春蘭集團的“大服務”戰略

感悟：將服務貫穿於整個公司活動

事典：青島市賣鞋最多的人

感悟：讓知識服務注入新活力

事典：馬獅公司：建立關係營銷網

感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少

事典：約翰·紐明倫空運服務公司做好“內部營銷”

感悟：內部營銷，讓顧客更滿意

事典：聯邦快遞的顧客關係管理體系

感悟：建立顧客關係管理體系是長久的“贏道”

事典：“S”擺平紐約客

感悟：構建立體超值服務體系

事典：廈航移動商務零距離服務常客

感悟：改進業務流程，完善企業數據化系統

第十部分 全力以赴我們心中的夢

——服務型人才打造核心競爭力

事典：從清潔工到郵政大臣

感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神

事典：意外的回報

感悟：服務時多加一盎司又何妨

事典：兩家店鋪的“臉色”

感悟：沒有員工的滿意，就沒有顧客的滿意

事典：木匠與鐵匠

感悟：全力以赴做好服務工作

事典：迪斯尼公司：沒有僱員，只有演員

感悟：造就高素質的員工，保證高品質的服務

事典：基督教訓商店裏的“教訓”

感悟：根據顧客的情況調整服務技巧

事典：好棒，弗雷德!

感悟：郵差故事隱喻工作創新説，平凡崗位彰顯服務增值論

事典：感動一個民族的“小人物”

感悟：在服務中感受快樂力量的激盪

事典：快樂煎漢堡的人

感悟：熱忱與專注，才能達到專業與精通的境界

事典：免費送客贏來跳槽奇遇

感悟：主動服務創造個人優勢

第十一部分 以誠為本

——服務品質的保障

事典：少洗一遍盤子的後果l

感悟：欺騙顧客，便損傷了服務的靈魂

事典：看不到的才是一大片

感悟：目光長遠的企業走得更遠

事典：摩根賠償迅速崛起

感悟：信用鑄起企業的風骨

事典：情報公司的清單

感悟：誠信是做好服務的有力保障

事典：堅決不賣過期麪包印

感悟：消費者信賴是成功的堅實基礎

事典：當中毒事件發生

感悟：第一時間處理危機，贏得消費者的信任

事典：STP公司的衰落

感悟：恪守商業道德，維護消費者的利益

事典：誠實著稱的“房地產大王”

感悟：擦亮做人的牌子，讓誠實之風吹拂

事典：王振滔兩次剪鞋

感悟：誠信服務，需要一點“魄力”

參考文獻

鍾永森，香港羅蘭斯寶集團董事長，祖籍廣東，早年移居香港，並在香港和澳洲創業。多年來，鍾永森誠守信用，悉心創業，先後在國內外投資興建了十多個實體公司。30年的頑強拼搏，使他在風雲變幻的市場競爭中逐漸成熟，成為頗具實力和知名度的享譽國內外的著名企業家。在多年的商海浮沉中，鍾永森逐漸具備了獨特的管理經驗和市場戰略眼光，這也是一位成功的企業家必須具備的素質。所以，他始終能堅持正確的投資戰略，管理上以集體決策為重，以誠信和嚴格的制度，建立起企業的核心競爭力。現代企業經營管理逐漸超越了地理、文化的界限，企業必須站在全球的視野來整合資源，適時應變。正是深刻的理解了這一點，鍾永森不斷探索適合本企業的獨特的管理模式，形成極富文化特色的高效企業。作為一名經驗豐富的企業家，他充分利用敏鋭的洞察力和分析市場的能力，依靠縝密的管理思維和較強的市場宏觀把握能力，使企業在多年的經營中取得了長足的發展。鍾永森還認識到，在全球化的競爭中，人才始終是企業成敗的關鍵因素。因此，他在用人上不拘一格，任人唯賢，用人所長。同時，他還善於增強與社會各界之間的溝通，有效地提升企業的知名度，維護企業的合法權益除了專心致志地辦好企業外，鍾永森還十分熱心社會公益事業，受到了各級黨委和政府領導以及社會各界人士的讚許。他不僅成為中華全國工商業聯合會金銀珠寶業商會副會長，香港金、銀珠寶首飾工商總會榮譽會長等多個民間組織的會長，還是廣東省和湛江市政協委員，也是多個城市的榮譽市民。這也許就是社會對他的認可和褒揚。正是鍾永森有着這麼多的優秀品質和對故土的熱愛之情，揚州古城在他的眼睛裏顯的是那樣充滿生機，他要在這片充滿生機的土地上鑲上一顆璀璨的明珠。 曾主編《企業文化修煉》、《企業文化案例》等數部專著，近百萬字。

服務是企業的軟實力，是一種經過長久努力而形成的核心競爭力。

——清華大學中國企業研究中心副研究員 張文

優質的服務，能夠提高整個社會的和諧程度，能夠美化社會環境和人的

精神環境，是全同建設小康社會的必然要求。

——中國工業經濟聯合會信息分會主任 來光賢

讓客户滿意不是服務，服務是讓客户感動。本書會讓國內很多企業讀了

汗顏，深刻反思，如何彌補與卓越企業服務上的巨大落差。

——中國澤楷集團常務副總裁 張炎培

一切企業、一切市場之中，競爭到了最後就只剩下服務了。服務是永遠

可以競爭下去的東西。

——山東亞光紡織集團董事長 王延平