服務運作管理

服務運作管理是指對服務業企業運作過程及其運作系統的設計、計劃、組織和控制。本書較全面地介紹了服務運作管理的基本概念和主要方法，並運用大量的實例、實地考察和企業案例來説明問題。

譯者序

前言

第一章服務的本質

1. 1什麼是服務

服務業的規模

生產率. 服務及有關誤區

1. 2服務的特性

1. 3服務業企業中

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