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服務質量研究
鎖定
服務質量研究，狹義的理解是指在科學的基礎上探究服務質量的要素，建立服務質量體系，研究消費者對服務質量的反饋，將反饋結果用於服務質量體系的改進或調整等一系列過程。廣義的服務質量研究還包括建立相應管理策略，並實施服務質量管理。這裏僅指狹義的服務質量研究。
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上面提到的服務質量標準化體系，雖然已經形成了國際化的標準文件，已經為眾多的現代化企業所接受，但是這些標準化文件並不是企業實施服務質量管理的具體措施。企業必須依據自身的特點制定相應的操作性規範與實施條例，這個規範與條例的制定過程就是服務質量研究包含的內容。比如傳統的零售行業與電腦行業的商品銷售存在較大的區別，服裝專賣店與藥品專賣店的服務質量管理之間也存在一定的差別，雖然這些企業都面對普通的消費者。
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- 參考資料
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1.
羅子明．消費者心理學（第二版）：清華大學出版社，2002年7月：281-282