服務營銷理念

西方經濟學家認為：

70%的客户流失是服務水平的欠缺，

爭取一個新客户比維護一個老客户的費用高6-10倍，

滿足客户的基本需求，便可使營業額增長20%左右，

客户的滿意度提高5%，營業額就可以增加一倍，

客户不滿意時，可能有75.3%的人停止或減少購買，

每一位投訴的客户身後，有49位不滿意沒吭聲的顧客；

投訴後得到迅速解決會有82%的客户重新購買。

消費者不是購買抽象的保險服務，購買的是保險服務帶來的利益，預期的保險利益是服務的核心，即保險核心服務。保險金的給付是公司履行保險合同義務和實現生命保障職能的具體兑現，公司應主動地迅速地展開理賠工作，結案，要在準確的基礎上，力求及時合理。不少公司只注意保險合同推銷時的服務，不太重視保險核心服務，這是一種誤區。

保險服務不只是一種提供預期的保險利益的職能，而是消費者在與保險服務的具體部分接觸中的感受和相信得到了自己預期的一切的感受。個人壽險銷售對客户的服務主要採取面對面、一對一的服務方式，要求業務員必須逐一拜訪客户，實行見面式服務，要求業務員必須尊重客户意願，給客户以充分選擇，根據客户經濟、家庭狀況為客户製作建議書，雙方履行告之義務，然後允許客户找家人或專家商量，幾經思考最後確定購買。又如，客户在續期繳費、合同變更、合同解除、中止、復效等等接受保全服務時感受到的安靜舒適的環境、服務態度和專業水平，以及時間上的便利和快捷。再如。保險電話專線的查詢、諮詢、投訴、掛失、報案和回訪服務中客户感受到的自己預期和對公司產生的信任感。對於消費者來説，這麼多附加成分，公司應該按照一定的順序予以排列，附加成分應該和核心服務一起作為系統而設立，使服務增值。

提供服務能維護和擴大客户的擁有量，提高客户的滿意度，培養客户的忠誠度和回頭率，在現有的客户中開發新的保單，通過現有客户轉介紹新的客户，壽險營銷才會永續經營。