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服務期望
鎖定
服務期望(Service Expectation),是指顧客心中服務應達到和可達到的水平。
服務期望產生原因
服務期望一般種類
根據PZB(Parasuranman,Zeithaml,Berry)三位學者研究,顧客對服務期望或顧客期望的服務,按期望水平的高低分:
1、理想的服務
理想的服務(Desired Service)也可稱為“欲求服務”,是指顧客心目中嚮往和渴望追求的較高水平服務,是顧客認為“可能是”與“應該是”的結合物。
2、適當的服務
適當的服務(Adequate Service)是指顧客能接受,但要求一般、甚至較低的服務。
3、容忍的服務
容忍的服務(Tolerant Service)是指顧客心目中介於理想的服務與適當的服務之間的服務。
服務期望影響因素
1、服務企業明確的承諾
2、服務企業暗示的承諾
3、服務企業的口碑
服務期望意義
1、有助於企業確定服務質量的標準
2、有助於企業完善服務產品的設計
3、有助於企業服務產品的定價
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