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服務接觸
鎖定
服務接觸是顧客直接與一項服務的相互作用。隨着顧客與服務傳遞環境與環節接觸的增加，服務接觸的時間越來越長，次數也越來越多。按照顧客與服務接觸程度的不同，服務可以分為高接觸服務和低接觸服務。高接觸服務需要顧客親自訪問服務設施，在整個服務傳遞過程中，顧客需積極地參與到服務組織和服務人員的工作中。低接觸服務指顧客與服務提供者之間即使存在實體接觸，其頻率也很低。接觸通常通過電子和實體分銷渠道遠程實現。
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- 中文名
- 服務接觸
- 定 義
- 顧客與服務人員之間的互動
- 服務要素
- 人員、佈局、設計、設施
- 一般分類
- 面對面的接觸 電話接觸服務等
- 意 義
- 有利於提高顧客滿意度等
服務接觸具體內容
服務接觸一般分類
- 面對面的接觸
- 電話接觸服務
- 遠程服務接觸
服務接觸意義
- 優質的服務接觸有利於企業進行有效的管理
- 優質的服務接觸有利於提高顧客滿意度
- 服務接觸的過程可以用一個系統藍圖描述
服務接觸構成要素
構成要素就是服務營銷三角形。企業、員工以及顧客三者之間的關係。
