服務力

在產品同質化日益嚴重的體驗經濟時代，能否提供優質服務日益成為當今企業市場競爭中成敗的關鍵。既然哪裏都能買到同類產品，客户自然會選擇那些能夠提供優質服務的企業。因此，企業只有不斷提高服務水平，才能在激烈的競爭中贏得一席之地。本書將告訴你：什麼樣的服務營銷才能真正打動客户，互聯網時代企業應該如何打造自己的服務營銷體系，以及企業實施服務營銷的具體步驟和方法。書中在闡述理念的同時結合大量實例，鮮活生動，可操作性強，能切實幫助企業通過提升服務水平贏得客户。 ^[1] 

目錄PART1服務營銷以用户為本

第1章 “用户至上”：你得真心討好用户

第1節 信息蒐集：信任是服務的要素

第2節 消費決策：從“滿意”到“樂意”

第3節 購前評價：提供“讓用户尖叫”的體驗

第4節 消費購買：真誠服務是關鍵

第5節 購後評價：贏得忠誠度的重要一步

第2章 互聯網時代，用户對服務的期望

第1節 完美，對服務的瑕疵“零容忍”

第2節 簡約，服務流程的簡單快捷

第3節 極致，超越用户的期待

第4節 免費，花少的錢買好的東西

第5節 個性化，一對一的服務

第6節 快速反應，讓問題在時間得到解決

第3章 互聯網時代，服務營銷的十大誤區

第1節 網絡看不見彼此，所以不需要微笑服務

第2節 只把心思用在客户身上，用户無所謂

第3節 一視同仁，不關注眼前用户的需求

第4節 讓用户多聽，不理會用户所説

第5節 多承諾，多讚美，就算誇張一些也無妨

第6節 交易過程能快就快、細節能省就省

第7節 售前服務當然比售後服務更重要

第8節 熱情到死纏爛打

第9節 小“問題”不需要處理，以後注意就行了

第10節 開發新用户比服務老用户更重要

PART2服務營銷的策劃與設計

第4章 服務的開發與設計

第1節 互聯網時代，服務設計的挑戰

第2節 基於互聯網思維，新服務的開發

第3節 新服務的開發類型

第4節 對服務過程進行再設計

第5節 新服務開發的四個階段

第5章 繪製服務藍圖

第1節 服務藍圖

第2節 繪製服務藍圖的作用

第3節 繪製服務藍圖需要注意的六大問題

第4節 繪製服務藍圖的六個步驟

第6章 界定服務標準

第1節 服務標準

第2節 服務標準界定的五大原則

第3節 如何評價服務質量的標準

第4節 建立適當服務標準的三大要素

第5節 用户定義的服務標準

第6節 把用户需求變成具體行為和行動標準

第7節 服務行為和行動的評估

第8節 開發用户定義的服務標準的八個步驟

第7章 設計服務流程

第1節 服務流程設計的基本要素

第2節 服務流程設計的原則

第3節 服務流程設計的方法

第4節 服務流程設計的五個步驟

第5節 服務流程設計的關鍵成功因素

第8章 服務環境設計

第1節 服務環境的功能

第2節 服務環境設計的原則

第3節 環境心理學與服務環境設計

第4節 影響服務環境形成的關鍵因素

第5節 服務環境設計的內容

第9章 服務營銷組合

第1節 服務產品

第2節 服務價格

第3節 服務分銷渠道策略

第4節 服務人員

第5節 服務的有形展示

第6節 服務的傳遞過程

PART3服務營銷的五步執行

第10章 步：服務文化

第1節 成立服務文化建設領導小組

第2節 培養全員服務文化氛圍

第3節 建立服務文化制度

第4節 培育全員服務行為

第11章 第二步：服務接觸

第1節 服務接觸三元模式

第2節 挑選和培訓與用户接觸的員工

第3節 不同用户的預期和態度

第4節 服務接觸的真實瞬間

第5節 服務接觸失誤

第6節 服務接觸點管理

第12章 第三步：服務傳遞

第1節 服務傳遞中的員工角色

第2節 服務員工的關鍵作用

第3節 服務傳遞情感

第4節 服務傳遞價值

第5節 服務傳遞過程中的員工管理

第6節 自媒體時代，服務傳遞策略

第13章 第四步：服務承諾

第1節 服務承諾的形式

第2節 服務承諾的作用

第3節 服務承諾的設計

第4節 服務承諾的實施

第14章 第五步：用户參與

第1節 創造用户參與的條件

第2節 自媒體時代，用户參與的形式和方法

第3節 用户參與的具體形式

第4節 保持用户參與的策略

王念山：性格心理學專家、營銷與服務體系建設專家、國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員、職業培訓師訓練與認證中心總教練、中國中小企業協會顧問、職業培訓師分享平台創辦人、聚成股份公開課合作講師。早年從事中國移動客服代表工作，在自己的工作經歷中，深刻體會服務力的重要性，總結歸納了一系列服務營銷策略。