服務信譽

服務信譽的重要性

服務信譽是企業在經營中為消費者和用户服務所得到的信賴和聲譽。它是企業信譽的重要組成部分。 ^[1] 

在現代經濟生活中，顧客購買商品，並不是只要買到商品就滿足了，而是還要得到滿意的服務。一般來説，顧客到商店購買商品，有三方面的要求：一是對商品的要求，即希望買到稱心如意的商品，二是對服務的要求，即希望得到熱情周到的服務，三是對商店環境的要求，即希望有清潔，美觀、舒適、方便的購買環境。企業信譽，就是要在這三方面滿足顧客的要求，樹立自己的良好形象，取得眾多顧客的信賴。

現代企業之間的競爭，不僅是產品質量、價格，包裝和交貨期的競爭，而且是產品銷售服務的競爭，競爭的勝負，在很大程度上取決於企業服務工作的優劣。因此，企業要在競爭中求得生存和發展，就不僅要把滿意的商品送到顧客手中，而且要把滿意的服務送給顧客。必須牢固樹立“顧客是上帝”、“顧客至上”、“一切為顧客服務”的思想，努力搞好服務工作，滿足顧客對服務的要求，使顧客對企業的服務工作感到是一種享受，以博得他們的歡心和信賴，樹立起企業的服務信譽。

企業為顧客服務的內容很多，從服務的過程來看，可分為售前、售中和售後三個方面的服務。售前服務主要包括商品的準備，銷售網點的設立，服務設施的安排，店堂，廚窗的佈置，商品的陳列擺設，以及商品售前為用户所做的各項技術服務工作。售中服務主要包括對顧客文明禮貌、熱情接待和誠實介紹商品，主動當好顧客的“參謀”，耐心回答顧客的提問和幫助顧客挑選商品，周到地為顧客解決購買中的各種問題。售後服務主要包括實行三包(包退，包換、包修)，送貨上門，為顧客郵寄商品，以及售後為顧客提供技術諮詢，安裝、修理和其它技術服務。上述各項服務都是為了銷售商品，它們之間是互相聯繫、互相結合的。各項優質服務，共同形成企業的服務信譽。