旅遊飯店前廳客房服務與管理

本書較全面系統地介紹了現代飯店前廳部和客房部的服務與管理工作。全書共分為導論、前廳篇、客房篇三部分。從飯店業的現狀與特點、前廳部的地位作用、組織結構設置、主要服務流程、前廳部的銷售、信息、賓客關係管理、客房部的清潔衞生、對客服務、安全與設備用品管理和勞動管理等方面，闡述了飯店前廳部和客房部的服務與管理的基本內容。

為便於教學，本書採用了較先進的教材編寫體例，在各章前有“學習提要”，在各章末尾安排了“課堂討論題目”、“本章小結”、“關鍵概念”、“複習思考題”、“綜合案例或閲讀材料”，以利於學生理論的理解和鞏固所學的知識。

本書可作為大專院校旅遊管理專業教學用書和飯店各級管理人員，特別是前廳部、客房部員工的崗位培訓的教材，也可作廣大飯店管理者的工作參考書。 ^[1] 

第一章 飯店概述

第一節 飯店與飯店產品

第二節 飯店服務質量

第三節 飯店組織機構

第二章 前廳部概述

第一節 前廳部的地位與功能

第二節 前廳部的組織機構與崗位職責

第三節 飯店前廳設計與佈局

第四節 前廳部與其他部門的關係

第三章 前廳客房預訂

第一節 預訂的方式與類型

第二節 客房預訂的操作形式及其程序

第三節 客房預訂的失約行為及其處理

第四章 前廳接待服務

第一節 入住登記

第二節 問訊服務

第三節 禮賓服務

第四節 總機與商務中心服務

第五節 前廳收銀服務

第五章 前廳銷售管理

第一節 前廳銷售產品的分析

第二節 前廳銷售價格的制定

第三節 前廳銷售價格的控制

第四節 前廳銷售藝術與技巧

第六章 前廳信息管理

第一節 前廳信息管理系統

第二節 前廳客情預測傳遞

第三節 前廳報表管理

第四節 前廳文檔管理

第七章 前廳賓客關係管理

第一節 良好賓客關係的建立

第二節 賓客投訴的處理

第三節 客史檔案的管理

第八章 前廳服務質量管理

第一節 前廳服務質量的內容

第二節 前廳服務質量管理

第三節 前廳部全面質量管理

第九章 客房部概述

第一節 客房部的地位與工作任務

第二節 客房部的組織機構與崗位職責

第三節 客房部與其他部門的業務關係

第四節 客房的種類與客房設備用品

第十章 客房部清潔衞生服務與管理

第一節 清潔設備及清潔劑

第二節 清潔保養技術

第三節 飯店公共區域的清潔工作

第四節 飯店清潔保養工作的管理

第十一章 客房部對客服務

第一節 客房部對客服務的特點和要求

第二節 客房部對客服