旅遊業危機管理

基於危機管理的複雜性，想一次性分析就能對其做深入徹底的研究是不現實的。因此，本書集中研究旅遊業危機管理的核心方面，期望至少就一些重要的觀點能夠填補文獻中的空白。

本書分為六章。第一章概述了與危機概念相關的科學討論。目的在於特別地強調導致危機爆發的不同原因並不一定引起危機管理模式的改變。為此，對危機的概念進行了深入的分析以便為研究危機管理奠定基礎。首先，本章通過對危機管理活動的重新評估來説明採取防範措施的至關重要性。然後，指出了旅遊產品的特殊性，由此揭示旅遊業危機管理的目的。

為了更好地分析導致負面事件發生的過程，第二章採用了系統理論的思考方法對旅遊的各種不同的活動領域進行了討論。在這一點上，本書與以前其他研究危機產生原因的文獻有所不同。在顧客活動領域裏，不僅探討了現實和潛在顧客，還論及了組織所處的更廣泛的社會環境。在產品活動領域，集中研究了核心旅遊產品——旅遊目的地。為對這一領域產生的效應進行分析，本章介紹了旅遊產品基本利益和附加利益的決定體系。同時，還論述了競爭者、國家與其他活動領域。

在前面兩章的基礎上，第三章主要討論有哪些分析工具能夠用來判斷一個公司的關鍵領域並能聲速地確認負面事件。同時分析了這些工具在多大程度上適合旅遊業應用。其中，有關形象傳導及其在危機管理框架內應用可能性的評估是本書的一個創新。接下來，本章考察了指標預警方法及弱信號監測對旅遊業危機管理的適用性。

第四章研究了防範性危機管理的必要性及其存在機遇。本章特別在公司戰略的背景下對產品活動領域進行了分析。同時還分析了迄今仍被忽略的一些問題，即公司業務構架內所存在的戰略行動機會、公司的契約關係結構、公司的外部特徵、影響負面事件發生與作用效應的因素等。最後，指出了各種危機管理戰略的優點及存在的問題。

第五章研究的重點是危機計劃的獨特性和組織應對負面事件所做的對策準備。

第六章介紹了市場營銷工具，論述了時間因素對危機管理的重要性，以及重要的預算問題。

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德克·格萊澤博士是世界旅遊組織出版部的主管。他經常到許多大學講學，出席業界召開的會議和重大活動並發表演講。2001年，由於他在旅遊業危機管理研究中所取得的成就而獲得了國際博覽會ITB的學術獎。他還是德國國防部危機管理部的高級後備官員。 ^[2]