旅遊投訴暫行規定

第一章　總則

第一條　為了保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正處理旅遊投訴，維護國家旅遊聲譽，依據中華人民共和國有關法律、法規，制定本規定。

第二條　本規定所稱旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

第三條　本規定適用於在中華人民共和國境內旅遊活動中發生的投訴。

第二章　旅遊投訴管理機關

第四條　旅遊行政管理部門依法保護旅遊投訴者和被投訴者的合法權益。縣級（含縣級）以上旅遊行政管理部門設立旅遊投訴管理機關。

第五條　國家旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理機關的職責是：

（一）制定全國旅遊投訴管理的規章制度並組織實施。

（二）指導、監督、檢查地方旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理工作。

（三）對收到的投訴，可以直接組織調查並作出處理，也可以轉送有關部門處理。

（四）受理對省、自治區、直轄市旅遊行政管理部門作出的投訴處理決定不服的複議申請。

（五）表彰或者通報地方旅遊投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經驗與信息。

（六）管理旅遊投訴的其他事項。

第六條　縣級（含縣級）以上地方旅遊行政管理部門的旅遊投訴管理機關的職責是：

（一）貫徹執行國家的旅遊投訴規章制度。

（二）受理本轄區內的旅遊投訴。

（三）受理對下一級旅遊投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的複議申請。

（四）協助上一級旅遊投訴管理機關調查涉及本轄區的旅遊投訴。

（五）向上一級旅遊投訴管理機關報告本轄區內重大旅遊投訴的調查處理情況。

（六）建立健全本轄區旅遊投訴管理工作的表彰或通報制度。

（七）管理本轄區內旅遊投訴的其他事項。

第七條　跨行政區的旅遊投訴，由被投訴者所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地的旅遊投訴受理機關協商確定管理機關；或者由上一級旅遊投訴受理機關協調指定管理機關。

第三章　旅遊投訴者與被投訴者

第八條　投訴必須符合下列條件：

（一）投訴者是與本案有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。

（二）有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據。

（三）屬於本規定所列的旅遊投訴範圍。

第九條　投訴者對下列損害行為，可以向旅遊投訴管理機關投訴：

（一）認為旅遊經營者不履行合同或協議的。

（二）認為旅遊經營者沒有提供價質的旅遊服務的。

（三）認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

（四）認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

（五）認為旅遊經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

（六）旅遊經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

（七）其他損害投訴者利益的。

第十條　投訴者應當向旅遊投訴管理機關遞交投訴狀，並按被投訴者數提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅遊投訴管理機關記入筆錄，並由本人簽字。

第十一條　投訴狀應當記明下列事項：

（一）投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團隊）名稱及地址。

（二）被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。

（三）投訴請示和根據的事實與理由。

（四）證據。

第十二條　投訴者有權瞭解投訴的處理情況；有權請示調解；有權與被投訴者自行和解；有權放棄或者變更投訴請求。

第十三條　被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益。

第十四條　被投訴者應當協助旅遊投訴管理機關調查核實旅遊投訴、提供證據，不得隱情阻礙調查工作。

第四章　旅遊投訴處理程序

第十五條　旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在七日內通知投訴者不予受理，並説明理由。

第十六條　被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應當調查核實，與投訴者自行協商解決糾紛；不能自行和解的，應當及時移送旅遊投訴管理機關，由旅遊投訴管理機關審查處理。

第十七條　旅遊投訴管理機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起三十日內作出書面答覆。書面答覆應當載明下列事項：

（一）被投訴事由；

（二）調查核實過程；

（三）基本事實與證據；

（四）責任及處理意見。

旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答覆進行復查。

第十八條　旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議。

調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。

第十九條　旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律、法規為準繩。經調查核實，認為事實清楚，證據充分，可以分別作出以下處理決定：

（一）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並説明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規，承擔賠償責任。

（二）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事者自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。

（三）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。

（四）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。

旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用旅遊投訴處理決定書在十五日內通知投訴者和被投訴者。

第二十條　旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關按照本規定單獨或者合併給予以下處罰：

（一）警告；

（二）沒收非法收入；

（三）罰款；

（四）限期或停業整頓；

（五）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；

（六）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照；

旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。

凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。

第二十一條　投訴人或者被投訴人對旅遊投訴管理機關作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起十五日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請複議；對複議決定不服，可以在接到複議決定之日起十五日內，向人民法院起訴。逾期不申請複議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執行或者依法強制執行。

旅遊投訴管理機關複議投訴案件，依照《行政複議條例》規定辦理。

第五章　附則

第二十二條　向旅遊投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅遊投訴管理機關可以延長投訴時效期間。

第二十三條　本規定由中華人民共和國國家旅遊局負責解釋。

第二十四條　本規定自一九九一年十月一日起實施。