旅遊從業人員

旅遊從業人員處於接待工作的第一線，直接為賓客提供服務。他們的言談舉止、行為規範代表着旅遊企業的形象，他們的水平及工作質量直接影響着旅遊企業的服務效果，而接待人員的工作質量取決於他們自身的素質。做一個合格的旅遊涉外行業的員工，講究禮貌禮節服務是基本素質要求之一，還必須具備良好的職業道德、豐富的科學文化和業務知識、嫺熟的服務技能以及健康的心理等基本素質。 ^[1] 

(一)職業道德素質

道德是一種調整人與人之間、個人與社會之間相互關係的行為準則。所謂職業道德，是人們在從事各項職業活動時應該遵循的道德規範以及與之相適應的道德觀念、道德情操和道德品質等。國家旅遊局根據社會主義道德的基本要求，總結了我國旅遊工作者多年道德實踐活動經驗，概括出了《社會主義旅遊職業道德規範》，其中對旅遊接待人員的職業道德提出了基本要求。

1．熱愛工作，敬業樂業

旅遊接待人員應熱愛旅遊業，熱愛本職工作，有事業心，樹立高尚的職業理想和敬業樂業精神。樹立高尚的職業理想，會產生強大的動力，自覺自願地為理想的職業做出奉獻，由此感到快樂和滿足。要求接待人員敬業樂業，就是要求他們對自己所從事的工作有一種職業榮譽感，熱愛這項工作，把賓客的滿足作為自己的快樂。

2．熱情友好，賓客至上

熱情友好、賓客至上是旅遊職業道德最基本和最具特色的一項道德規範。它既是旅遊工作者熱愛本職工作，熱忱歡迎旅遊者的一種具體表現，又是旅遊業的一種特殊職業要求。熱情友好，既是一種道德情感，又是一種道德行為，“有朋自遠方來，不亦樂乎”是旅遊工作者應有的道德情感；賓客至上是正確處理旅遊工作者與賓客之間利益關係的一項行為準則。就處理客我關係而言，一切為賓客着想，努力為賓客服務是旅遊工作者應盡的職業責任和道德義務。

3．真誠公道，信譽第一

對待賓客要做到真誠相待，辦事公道，講究信用，公平合理，價格公道，既不能讓旅遊者吃虧，也不能令企業蒙受損失。俗話説“誠招天下客，譽從信中來”，企業的聲譽來自“誠”、“信”二字。熱情真誠地為賓客提供服務，尊重他們的風俗習慣與宗教信仰，維護他們的合法權益。在工作中做到“四個一樣”，即客人來時和離去時一個樣；客人在場時和不在場時一個樣；上級在場時和不在場時一個樣；有人監督和沒人監督一個樣。

4．文明禮貌，優質服務

文明禮貌是旅遊服務最基本的要求，在接待服務過程中，旅遊工作者應做到儀表整潔、舉止大方、微笑服務、禮貌待客、盡心盡責。優質服務的核心是在旅遊服務食、住、行、遊、購、娛中的每一個環節上，通過一系列功能性服務與心理服務，讓客人能夠擁有最美好的消費感受。

5．不卑不亢，一視同仁

不卑不亢，落落大方，這是旅遊工作者國格和人格的具體體現，也是我們接待工作的原則。在接待中熱情待客，謙恭有禮並不意味着要奴顏婢膝，低聲下氣。在接待服務時，一視同仁，決不以貌取人、勢利待人、厚此薄彼。既要盡到自己的職業責任，彬彬有禮，又要做到自尊自愛，端莊穩董，不失人格、國格。

6．團結協作，顧全大局

團結協作、顧全大局是旅遊工作者正確處理同事之間、部門之間、行業之間關係的行為準則。旅遊產品的生產和消費同步進行，並且依賴許多人、許多部門，甚至是跨行業的通力協作才能完成。只有團結協作、互相尊重、互相支持、密切配合才能創造出讓客人滿意的旅遊產品。任何一個環節的差錯都會影響旅遊業的整體形象。

7．遵紀守法，廉潔奉公

在旅遊接待服務中，必須遵紀守法。這既是行政和法律上的要求，是一種帶有強制性的要求，又是道德規範上的要求，是自覺性的要求，是開展旅遊業正常職業活動的重要保證。

8．鑽研業務，提高技能

旅遊工作者必須不斷鑽研業務、提高服務技能，才能提高企業的服務質量和工作效率，才能以規範化、標準化的服務和嫺熟的業務操作技藝，提高賓客滿意度，增強競爭能力，適應旅遊業發展的需要。

旅遊接待人員應具備良好的業務技術素質，這對於提高旅遊業的服務質量和工作效率，降低成本，增強競爭力，提高賓客滿意度有着重要作用。業務技能素質的基本要求有以下幾點：

1．熟練掌握專業操作技能

掌握專業操作技能是做好服務工作的基本條件。旅遊業的專業操作技能表現為四個方面：

(1)先進設備設施的操作、保養和維修的技術。

(2)大量仍然以手工勞動或需輔以手工勞動的簡單的、但又是必不可少的日常服務技能。如餐廳的擺台、折花、上菜、斟酒、端茶；客房的鋪牀、整理房間、洗衣、擦鞋等等。

(3)服務接待藝術。操作水平的高低直接影響着服務效率和服務質量。因此，每個旅遊接待人員都應當努力學習，刻苦訓練，熟練掌握崗位操作技術，達到服務規範化、標準化。做到不僅使賓客得到良好的服務，而且通過自己嫺熟的技藝使賓客得到美的享受。

2．良好的語言表達能力

語言表達能力在很大程度上影響着接待人員的服務質量和經營效果。接待人員不僅要用簡潔的語言準確地表達語意，而且要反映出熱情、誠懇的態度。因此，接待人員必須加強語言美和職業技能的修養。此外，由於經常接待國外賓客，因此要求接待人員掌握一門以上的外語。旅遊業中的各種職業對外語的要求雖然不同，如對導遊、陪同和許多第一線天天接觸外國客人的接待人員的外語要求就高一些，而對搞專門技術和管理工作的，其要求相對可低一些，但不管怎樣，最起碼的日常生活會話和本職工作範圍內常碰到的有關詞彙和用語還是要掌握的。

3．禮節禮貌修養

接待人員良好的禮節禮貌修養，體現在他們的一舉一動、一言一行中，這是優秀的接待人員必須具備的素質。具體表現為：

(1)儀表端莊。這是旅遊接待人員的精神面貌和文化道德修養的外在表現。接待人員的容貌姿態和服飾要講究，髮型要大方，面容要清潔。上崗時按規定着裝，衣服乾淨、平整，表情自然，站立挺直，行走要穩重、輕快，給人以美好的印象。

(2)言行節制。説話和行為要適合身份，合乎情理，符合規範。對賓客説話要用尊稱和尊敬的語言，不能像老朋友那樣隨便，也不能用命令式的語句或口吻；在公共場所，動作要輕，説話要細，不要影響別人，不可大聲喧譁；説話辦事要講文明，講禮貌，符合社會主義道德和旅遊職業道德要求。

(3)講究衞生。做到個人面貌整潔，服裝乾淨，身無異味；堅持每日早晚刷牙，上班前不吃葱、蒜、韭菜等食物，保持口腔清潔衞生；做好工作崗位衞生，保證工作環境清潔、整齊、美觀；食品餐具衞生要符合食品法的要求。

(4)遵時守信。遵守時間、講求信用，這是人際交往中建立和維護良好關係的基本前提。在旅遊接待中，遵守規定或約定的時間，不得違時，更不可失約。要講信用，不可言而無信。失約和言而無信都是失禮的行為。限定時間的聚會或活動應按照規定的時間稍微提前或按時到達。

(5)尊老愛幼。這是中華民族的美德。尊重、關心老年遊客，幫助他們解決旅遊過程中碰到的困難。愛護幼小兒童，在旅遊服務中儘量給予攜帶小孩的遊客方便。尊重婦女也是旅遊禮貌服務的重要方面，特別是對歐美國家的旅遊者更應加以注意。

文化知識是人類認識、改造自然和社會的經驗結晶，是人類文明開化的結果。禮儀學是一門綜合性的專門學科，它和許多學科都有着密切的聯繫，一個人只有具備廣博的文化知識，才能深刻地理解禮儀的原則和規範。例如，民俗學的知識可以使我們更好地瞭解一個民族的文化傳統、風土人情；美學知識可以使我們更好地懂得什麼是美，什麼是醜，怎樣才能做到內在美與外在美的和諧統一；心理學知識可以使我們更好地理解和尊重別人的人格和情感，提高自我的控制能力……顯然，注重文化知識的學習，對於禮儀的修養來説是不可或缺的。只有具備現代科學文化知識的人，才能掌握科學的操作技術，為賓客提供優質的服務。沒有文化素養，僅靠和氣、聽話、勤快是無法適應現代服務工作的。

心理素質的修養是指一個人從自身的心理特點出發，通過採取一定的方法，學會調節控制自己的心理活動狀態，使自己在心理上具有適應外界環境、完成某項任務的能力。一個人的心理素質如何，直接影響到交際活動的質量。一個具有良好心理素質的人在交際活動中遇到各種情況和困難時，都能始終保持沉着穩定的心理狀態，根據所掌握的信息，迅速採取最合理的行為方式，化險為夷，爭取主動。相反，一些缺乏良好心理素質的人，在參加重大交際活動前，常會出現驚慌懼怕、心神不定、坐卧不安的狀況，有的在交際活動開始後，甚至會出現心跳加快、四肢顫抖、説話聲調不正常的現象。這充分説明一個人是否具有良好的心理素質是能否順利參加交際活動、完美地運用交際禮儀形式的重要因素。因此，心理素質的修養也應成為交際禮儀修養中的一個重要內容。只有具備良好的心理素質，方可取得交往的成功，更好地為客人服務。