技術性服務

在銷售服務工作中，技術服務佔有極其重要的特殊地位。因為技術服務對產品的功能能否發揮，產品功能喪失或降低之後能否恢復，產品功能能否保持等，有着直接的關係。其所以重要，可以從用户和生產企業兩個方面來看。 ^[1] 

(一)從用户方面來看，即從接受技術服務一方的角度來看，技術性服務之所以必要，是因為：

1．產品的構造複雜，用户自己無法維修，非請製造廠的技術力量幫助不可，否則無法修復使用。對耐用生活用品加洗衣機、冰箱和小型空調設備來説，用户根本無法修理；而對生產資料來説，使用單比雖有自己的維修力量，但對一些現代的大型、複雜和專門設備來説，牽涉到很多專門技術和加工問題，也只有請製造單位來修理。

2．非標準化產品及舊型號的設備，它們的備品備件，非原製造廠提供不可。如勉強由使用單位解決，往往需要準備一套專用的工藝裝備工藝甚至個別加工設備，加工批量又小，在經濟上是很不合算的。我國許多企業的舊型號的機牀、汽車、起重運輸設備等，都屬於這一類情況。

3. 對產品的使用，特別是一些現代化的新型機電設備，也存在着服務問題。每件新型機電產品都有它的操作規範和維護保養要求，如操作者事先對它們不瞭解、不掌握，從而違反這些要求，就將使產品的功能無法發揮，甚至受到破壞，嚴重的甚至會發生重大的工傷事故，給國家財產和人們的生命安全造成重大損失。

4. 現代工業產品的型號規格繁多，每種型號規格適用於不同用途和不同用户，顧客在購買這些產品時，如不予以技術指導，就不能購買到適合自己需要的產品，或者要浪費過多的詢問和挑選時間。

5．對於一個新建廠的選址、設計和設備購置等，有的還需要主要設備的供應企業給予必要的技術服務，以密切產需雙方在技術上的協作配合，這不僅可以縮短建設的時間，而且可以使該項目保持技術上的先進性、適用性和經濟性。

(二)從生產企業來看，即從提供技術服務一方的角度來看，開展技術服務對企業經濟效益的提高，也有着非常重要的做用：

1．通過技術服務，可以保證產品的使用效率，從而可以擴大產品的銷售量，鞏固和提高企業的市場佔有率。如汽車廠定期上門服務，使由它們出產的汽車不因故障而停駛，可以提高產品聲譽，獲得用户的信任和依賴，從而擴大銷售量。

2．通過技術服務，可以促進產品改進的創新的研究，使產品在質量、性能、造型、價格等方面精益求精。接受修理，等於用户為工廠作了免費的產品和零部件的試驗，有利於產品的改進。同時，技術服務人員與用户的密切接觸，可以仔細揣摩用户的心理和要求，從而為開發新產品積累了第一手的資料。

3．通過技術服務，可以擴大企業和產品的宣傳。上門服務本身是一種宣傳，是活廣告。為了開展技術服務，設立了修理站，等於是一個立體的廣告牌。在修理車、服務車的車身上及技術服務人員扎衣尺、帽子和工具袋上，都可以有廠名和產品商標，可以吸引人們的注意，以擴大和加深人們對企業產品的印象。

4．通過技術服務，可以增加企業的經濟收入。服務項目，有的是免費的，有的是收費的，即使是免費的，其費用也是早已計入產品成本之內，實質上這些都可以增加企業的收入。出口產品，企業派技術人員到國外去服務，更會增加企業的外匯收入。如為用户培訓技術工人，收入更是可觀。例如，美國“奧的斯”電梯公司在法國開設的分公司，1978年營業額為8千萬美元，其中服務收入就佔6千萬美元。

技術服務的種類很多，主要有： ^[1] 

(一)勘察和設計

這種技術服務主要用於大型企業的專用設備，或技術要求較高的生產設施。如企業的各種傳送系統、電訊系統、發電設備、特大型專舊加工設備等，均須在產品製造和銷售前到用户(包括現實用户和潛在用户)處勘察現場，收集有關產品設計所必需的各種技術資料，以便設計和製造出能滿足用户各方面要求的產品。

有時，設計還不限於產品的範圍，對一些技術力量比較雄厚的大企業，還可代用户設計工廠，車間、流水線和自動線，

(二)加工改制

加工改制是指生產企業根據用户要求，對設備、器具及材料等，進行部分再加工或改制的服務。加工改制是在儘可能利用或部分利用原有設備、器材和技術力量的基礎上進行的。現代科學技術的發展，使產品適應生活、生產和科研的時間縮短，產品更新速度大大加快。對設備、器具、材料等進行加工改制，能以最小的能源和資源消耗，取得較大的經濟效益，使社會財富得到充分的利用。

加工改制的主要內容有：

1．以舊改新，提高產品的性能和用途。

2，以小改大，加大產品規格和使用效果。

3．修舊利廢，再生產品。生產企業可通過經銷店、代銷店、各級修理網點，回收廢舊設備、零部件等，加以修理，改制，嚴格檢測，定出適當的技術標準和價格出售。

4．對外觀造型落後，但功能尚能滿足需要的產品，在修理改制過程中加以美化，以適應用户的需要。

(三)安裝、調試和示範

生產廠為保證用户所購買的設備按技術要求順利安裝，正確調試，可靠地啓動、運行，需要派服務人員到現場指導或直接進行安裝、調試工作，有時並要為用户示範性地表演操作方法，使操作工人能夠熟練地操作所購買的設備，並能自己排除一切故障。如電子計算機、電傳打字機，數控機牀及其他精密複雜的設備等，如不進行示範，就容易出事故，甚至無法使用。

有關安裝、調試和示範的工作程序是：

1．施工前的準備階段。由專人負責檢查設備和配件、附件、工具及圖紙、資料等是否齊全，由技術人員、質量檢驗人員、生產工人等根據所承擔的設備的安裝、調試特點和技術要求，編制施工的組織設計方案、安裝調試方案和相應的技術措施，明確施工關鍵、重點、工藝環節和作業進度，建立專機專項的質量檢查卡片。

2．施工階段。嚴格按工藝操作規程進行操作，向參加現場工作的用户及有關人員，介紹安裝調試程序、工序和質量要求，並指導他們進行安裝、調試，解決安裝、調試中的技術問題，監督與檢查安裝、調試的質量，確保設備啓動成功；必要時，還要作操作示範表演，使用户全面掌握設備的使用要求。

3．總結。評議安裝、調試工程質量，找出差距，聽取用户及有關人員對設備工程質量的意見，以便改進設備設計和製造工藝。

(四)維修保養

對複雜而精密的高級設備，用户是無力進行維修保養的，原生產廠要負責這項服務工作。維修保養工作的方式可以多種多樣，主要有以下三種形式：

1．定期檢修。根據合同要求，每一年或半年到用户處檢修、調試一次。廠方還可經常派人到用户處巡迴檢查，減少用户的常備維修調試人員，使用户放心和滿意。

2．聽候呼叫。在必要時，應在一些地區設立一些維修站、組，並配備服務車，用户呼叫後立即趕到現場，進行維修。

3．送貨來廠修理。對一些輕便產品或使用單位是就地就近的，可由用户將設備送到廠內來修理，或者有些設備的修理技術比較複雜，在現場難以修復，就要拉回廠裏來修。

(五)備件供應

(六)技術培訓

通過開辦技術培訓班、來廠實習等方式，代用户培訓設計、使用、維修和管理等有關技術方面的人員。

(七)技術諮詢服務

技術服務部門應有專人負責與用户聯繫，開展技術諮詢活動，為用户當好參謀。其主要工作，有以下幾個方面：

1．主動介紹產品的特點和使用範圍。

2. 提供產品説明書、維修手冊等技術資料。

3. 回答用户所提出的各種問題。

4．到用户單位進行技術交流和傳授經驗。

5．根據用户需要，推薦合適的工藝裝備和配套設備。

6．向用户徵求對企業產品的意見。