德國德累斯頓銀行

德累斯頓銀行於2001年被安聯集團併購，成為該集團公司的一部分，不再是獨立的企業法人，其最高管理層——管理委員會直接對安聯集團董事會負責。被安聯集團併購後，德累斯頓銀行確立了新的目標——與安聯集團聯手，發揮雙方優勢，打造全球最大的為各類客户提供綜合理財方案的金融公司。

早年間一條著名的公司口號：“Mit dem grünen Band der Sympathie.”——與熱情的綠色團隊在一起。該銀行的主色調綠色至今仍為公司的形象識別。

大象形狀的“Drumbo”（一種塑料的或者瓷制撲滿，儲錢罐）更加廣為流傳，它的名字總是被人與“德累斯頓銀行”和“Dumbo”（笨瓜）聯繫起來。

德累斯頓銀行是德國第二大國際化商業銀行，其客户關係管理的核心思想是將客户作為其最重要的資源，通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需求，保證實現客户的終生價值，從而更好地為銀行創造利潤。認真研究分析該行先進的客户關係管理方法對完善農行的客户經理制、提高對重點客户的服務水平等有着很好的借鑑和啓示作用。

德累斯頓銀行的內部組織屬典型的事業部制，分事業部和功能部兩大部分。事業部是經營和利潤中心，包括個人銀行、私人銀行、公司銀行、投資銀行和機構重組等五大塊，各塊之間相互獨立，並各自獨立下設分行和營業網點；功能部是管理、服務和控制部門，包括財務管理與控制、風險管理與控制、人力資源和信息技術等四大塊，人員主要集中在總行。

這種內部組織構架明顯體現了以“客户為中心”的先進的經營理念。一是按客户分類設置事業部，有利於對客户需求的深度理解和全面把握，從而提供差別化服務。二是功能部主要是為事業部提供支持和服務，體現了“前台服務客户，後台服務前台”的原則，便於按客户需要組織業務流程，擯棄按內部管理或按產品導向組織業務流程的傳統做法。下面主要以公司銀行為例説明其組織結構。

總行執行委員會共有十名成員，由CEO和各部門的負責人組成，是該行的最高行政決策和執行部門。公司銀行將全國劃分為法蘭克福、漢堡、慕尼黑、杜塞爾多夫等七個區，每區設一個分行，公司客户的總部設在哪區就由哪區分行全權負責該客户及其下屬子公司的所有業務。每個分行只設一個CEO，下設若干個客户經理組和CEO辦公室、國際金融產品、交易與客户服務、證券類產品銷售等四個部門。整個分行都是前台部門，直接辦理業務。在轄區內的其他城市，設有少量的客户經理室，如漢堡分行在漢諾威等2個城市設有客户經理室。

銀行“一站式”的客户經理負責制，包含兩方面的含義：

一是指每個客户，包括跨國公司、大型企業集團，不管其有多少個下屬子公司、附屬公司和控股公司，都只有一個客户經理全權負責其業務；

二是客户經理是客户的金融總顧問，不僅要做好客户的拓展、管理與維護，而且要為客户提供包括戰略規劃、市場研判、投資專家、理財顧問、業務操作等一系列的綜合金融服務。

因此，其客户經理的職能發生了很大的變化，眼光已不再僅僅侷限於信貸業務或其他產品銷售上，而是注重為客户提供全方位的綜合服務。每個客户經理都是一個利潤點，不僅是管理客户，而且直接受理客户業務，業務權限也較大，比如，在其授權範圍內可決定具體客户的產品收費標準，在同風險部派駐的風險經理共同簽字後即可發放在風險經理審批範圍內的貸款。超過風險經理的審批權限時，則由風險經理向總行申請授權，客户經理有權解釋和申辯。因此，從一筆貸款的受理到發放基本只有2個環節，第一個是分行的風險經理，第二個是總行的風險部，而沒有其他的中間過程。

德累斯頓銀行的這種客户經理負責制，是2003年才創建的，已取得明顯成效，從根本上解決了決策鏈條過長，內部工作效率低等問題。如漢堡分行採用這種體制後，大力進行機構重組，實行中心化管理，將原來分散的客户經理辦公室基本都集中到了漢堡，全區原來8個國際業務單證部已削減到3個，人員減少了約40%，但效益提高了30%。

“一站式” 的客户經理負責制無疑對客户經理提出了很高的要求，但客户經理不是萬能的，越來越複雜的金融產品不是一個人所能全部掌握的，因此，客户經理背後必然要有強大的支持力量。客户經理除直接在內部網上獲取總行提供的各種信息和數據之外，公司銀行內設立的客户行動組起到了關鍵的支持作用。

從客户角度看，每個客户都只有一個客户經理全權為其負責，其只需與該客户經理聯繫就能處理所有業務，方便快捷。對具體的金融產品，客户也可直接與相應的產品經理聯繫；對客户經理而言，當需要具體的產品支持時，只需直接同該客户的行動組成員聯繫，完全不必同產品經理所在的部門領導聯繫或商量，也不必同該產品的總行研發或支持部門聯繫，內部效率很高；對產品經理而言，其負責具體某種或某類產品的銷售和服務，一方面容易精通業務，發揮專長，一方面本身又是客户行動組成員，個人業績與之相聯，不容易內部扯皮。

這種客户行動組是德累斯頓銀行的獨創，它不僅有效解決了對客户經理的支持問題，而且分工明確，職責清楚，易於發揮各自專長。產品經理對其負責的產品基本都瞭如指掌，而客户經理基本是按行業劃分的，可以潛心研究本行業的情況，成為該領域的專家。專家多了，服務質量、銀行形象提高了，客户也滿意了。

如何使自己的服務和產品具有USP價值（獨特的銷售點）是各行競爭的焦點之一，也是客户關係管理的重要內容。德累斯頓銀行在以下幾方面做得很有特色：

首先，強調為客户度身定做服務與產品，而不是簡單地向客户銷售固定產品。該行利用其客户經理負責制的優勢，主動幫客户進行分析，設計出滿足客户要求符合客户利益的產品組合和服務方案，實現銀行與客户的雙贏。例如，公司銀行的保險業務，銀行並非簡單地銷售普通的保險產品，而是客户經理在保險專業人員的配合下，為公司客户設計符合其總體財務狀況支持其長遠發展的各種保險組合。又如，對於較為豐富的現金管理和支付類產品，銀行可按客户需要提供包括現金歸集、跨國支付等多種功能，客户還可選擇由銀行辦理或是通過電子銀行自主辦理。以企業銀行和網上銀行為核心的電子銀行又有不同的版本，如個人版、中小企業版、企業集團和跨國企業版等，不同版本的功能、價格和操作方式也不同。客户經理要幫助客户選擇最合適的版本，並剪裁系統功能。

其次，該行提供一些獨有的深受客户歡迎的產品和服務。如，企業走向國際化的第一步往往要在外國銀行開户，但由於對語言、法律和法規的不熟，經常碰到困難。為此，該行與其他外國銀行簽署協議，在公司銀行總部設有專人負責為企業到外國銀行開户，企業只需與其客户經理聯繫，銀行就能代辦手續並提供所有相關的文件。又如，該行將國際支付細分為對外支付（借記户頭在德國境內）和國際間支付（借記户頭在德國境外）兩類。雖然國際間支付的總量很小，筆數和金額都只佔支付總量的2%左右，但卻是最複雜，也是客户最頭痛的一種。為此，該行公司銀行總部設專職小組並提供相應電子產品為客户服務。

實施客户關係管理離不開信息技術的支持。德累斯頓銀行的信息技術支持不僅體現在為客户經理提供了包括風險定價、客户財務分析和經營管理、客户關係往來信息管理等多種功能強大的應用軟件，使客户經理可以實時瞭解客户信息，掌握客户的全面、準確和最新情況。更主要的是其具有配套的研發機制。客户經理負責產品的銷售、服務和信息反饋。產品部門負責產品的規劃、管理與維護。而IT部門則根據產品部門的需要和規劃進行技術開發。技術和業務之間始終有個對應關係，之間不易脱節，從而保證推出的產品能較好地滿足客户的需要。

在拼搶優質、高端客户的激烈競爭中，德累斯頓銀行精深理解客户的需求，努力提供別人所沒有或提供不了的服務才能立於不敗之地。德累斯頓銀行已經採取了很多有效的措施和辦法，比如加強對重點客户的營銷和貸後管理等，但筆者認為，仍有很大的侷限性，突出表現在以下幾方面：

一、客户經理工作的着眼點主要仍侷限在信貸業務或產品銷售上，沒有完成向全方位綜合服務的轉變；

二、重點客户的客户經理組人員構成不合理。這種以各級管理行分管客户經理和經營行管户客户經理組成的客户經理組，由於各人的背景知識雷同，不易取長補短，難以形成強有力的服務團隊；三是客户經理缺乏有效的業務和技術支持；四是決策鏈條過長。

德累斯頓銀行切實轉變觀念，真正以客户為中心，將客户資源結合到自身的核心競爭力之中。從對德累斯頓銀行的分析中可看出，要做到這點，不是一件簡單的事，而是一項涉及到組織構架、業務流程和信息技術支持的複雜的系統工程。當前，德累斯頓銀行從以下幾個最緊迫的關鍵點着手，加快內部改革：

一、儘快研究進行事業部制的改革，可先試點或先組建大型企事業銀行部，切實提高對重點客户的營銷和服務水平。在現階段，對部分重點客户，省、市分行除明確分管客户經理外，建議指定科技和銀行卡人員，與分管客户經理共同組成客户服務小組，明確責任，減少內部協調環節。

二、利用全國數據中心，着手研究客户經理支撐軟件，儘快引入客户關係管理，加強深度數據挖掘，加速推進信息化。