微觀決策

微觀決策的宏觀影響

當企業或專家權威們談到決策時，很容易聚焦於那些由高級主管們制定的重大決策。誠然，那些圍繞企業重組、併購以及戰略而制定的重大決策確實舉足輕重，要麼能創造巨大價值，要麼會毀壞大量價值。然而，如此重大的決策畢竟不是要經常做出的，而且並不總是能夠加以改進。比如，做決策的高級主管們也許不想讓你擾亂他們決策過程。

很多企業並沒有意識到的是，微觀決策（micro decision），也就是與客户打交道的許多一線員工在很多時候所做出的細小決策，會對業務產生重大影響。這些決策的做出方式，會決定執行力是強是弱，以及業務是贏利還是虧損。

如果你能夠確定並改進一些關鍵的微觀決策，你的業績常常能夠大幅提高。

那麼，重大的微觀決策有哪些呢？當然，這要視行業而定，這樣的決策往往存在於關鍵運營流程的深處。比如，如果你是一家保險公司，有關如何解決理賠的日常決定就能左右你的業績。如果你身處銀行業，我們現在知道，貸款的決定不僅對利潤至關重要，而且與我們的經濟休慼相關。如今，銀行不得不對逾期債款與催款做出重要的微觀決策，而且這一趨勢日益明顯。如果你身處醫療保健行業，那麼關鍵的微觀決策不僅牽涉到病人的臨牀治療，也涉及病人在醫院住多久以及醫療費如何償付等方面的日常決定。對於醫藥公司來説情況又有所不同，我曾經做過一個諮詢項目，結果發現醫生開處方所花費的時間居然是影響醫院贏利能力的最重要的微觀決策之一。在幾乎所有行業中，為自己所提供的服務收取多少費用是最重要的微觀決策之一。

假定你已經確立了一兩個有經濟槓桿作用的微觀決策，那麼你該如何加以改進呢？可行的方法有很多，不要總是採用同一種方法，這一點很重要。一個方法是全盤自動化，這正是詹姆斯·泰勒（James Taylor）和尼爾·瑞頓（Neil Raden）合著的《足夠聰明的體系》（Smart Enough Systems）以及泰勒討論企業決策管理的博客的核心內容。如果決策可以結構化，這倒不失為一個好主意。

但是，如果你確信在決策過程中依然需要人的參與，同樣也有數種可能的方法。其中一種就是建立與決策流程的目標相一致的關鍵衡量標準，並以此標準來評判個人決策者的表現：他們的決策結果如何？客户對他們獲得的服務有何反應？如果不開始從個人層面對微觀決策者進行評估，他們的業績表現就不可能出現大幅提升。一家叫做Athenium的公司就採用了這種方法，將之運用到保險、醫療保健和法律程序上。

改進微觀決策最簡易可行的一種方法就是交給決策者一份檢查清單（checklist），提醒他們不要遺漏任何關鍵的步驟或問題。我以前在我的博客中提到過這種方法，醫生兼作家傑羅密·格魯普曼（Jerome Groopman）對它也曾有過描述。波士頓外科醫生阿圖爾·伽旺德（Atul Gawande）也曾在《紐約客》上提倡過檢查清單的使用，最近他還與人合作在《新英格蘭醫學期刊》上發表了一篇文章，文中説一份包含19項內容的檢查清單幾乎可以把手術過程中發生的死亡事件減少一半。當然，飛行員數十年來都是使用檢查清單來判斷他們的飛機在起飛前是否準備就緒。