張霓

第八屆、第九屆全國人大代表,全國勞動模範。1976年，張霓成為南京中央商場針織品部營業員，她勤奮好學，熱忱周到，工作認真，受到顧客一致好評。她由一名插隊知青成為商場的營業員、企業的領導者，獲得許多耀眼的光環。1984年7月，她光榮地加入中國共產黨。1986年榮獲“全國五一勞動獎章”；1995年榮獲“全國勞動模範”稱號。 ^[1] 

張霓曾兩次報考工農兵大學，都因家庭成分的影響未被錄取。1976年插隊知青返城，她被南京中央商場招收為針織品櫃枱營業員。她和家人都很興奮，非常珍惜這來之不易的機遇。張霓下決心要好好工作，全心全意為顧客服務。她經常看到，有的農民光腳穿着解放鞋走很遠的路進城買一雙襪子，當時穿上就走。有些營業員官商習氣嚴重，對農民顧客冷眼相看，很不耐煩。

從農村走出來的她，深知農民的疾苦，她總是笑臉相迎，耐心細緻地為他們介紹商品，當好購物參謀，真心實意地為他們服務。不少農民覺得她很親切，買東西放心，表揚信不斷。三尺櫃枱面對廣大羣眾，如何接待招攬顧客，把生意做活？張霓仔細觀察並向師傅們請教，她發現師傅們對所經營的商品瞭如指掌，對消費者的心理很有研究。於是，她在工作中十分注意觀察和分析顧客購買心理，主動打招呼聽取他們的購物需求，熱忱耐心地介紹和推薦商品，不厭其煩地讓顧客挑選貨物。久而久之，到她櫃枱前買東西的顧客多了，生意好了。此時的張霓信心更足，幹勁更大，每天提前到商場，打掃衞生，整理貨架，做好一切準備工作。由於她熱愛本職業務，珍惜自己的工作崗位，總覺得有使不完的勁。

張霓有自己的想法和實踐。首先要給“上帝”一個好臉色，對顧客要笑臉相迎，真誠對待，做到主動、熱情、周到、誠懇，構建一種親情的人際關係。這説來容易做起來難，對一些人可以做到，而對每個顧客都能保持熱情周到就難了；短時期做到可以，長期更難。張霓做到了，保持了幾十年如一日。其次是要真心為“上帝”服務，不斷提高服務質量，做到腿勤、嘴勤、眼勤、手勤，讓顧客來得高興，買得開心，走得愉快，用得放心。

一個初夏的中午，一位學生模樣的青年氣沖沖地來到商場，把一件方領襯衫甩到櫃枱上，説：“這衣服我不能穿，是退還是換！”她一看是當時流行式樣，便和顏悦色地對他説，這樣式挺適合您的，請試一試看看，如果您真的不滿意，我負責退換。他穿上一看，都説好，只是沾了點原包裝的污垢。她為他換了一件乾淨的，又告訴他如何洗滌和保管。這位青年高高興興地走了。兩天後，這位青年寫來一份感謝信，並説他已從學校畢業，分配去當海員，表示要向張霓學習，增強自己的品德修養，做一個優秀的國際海員。三是要給“上帝”獻上貨真價實的商品，杜絕假冒偽劣，使顧客不吃虧、不上當。張霓向領導建議，允許顧客退貨，商場採納了她的建議，並專門制訂了《關於退換貨制度》和《營業員規範服務三十八條》，深得顧客好評，商場贏得了許多回頭客。

張霓在工作實踐中總結了“七法”：真誠微笑服務法；工作儀表展示法；顧客類型劃分法；櫃枱用語訓練法；顧客意見處理法；購買動機判斷法；商品退換接待法。她把自己的知識、情感、文化融入服務工作中，收到很好的效果，受到一致稱讚。