工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法

第一條　為了及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，依法保護消費者的合法權益，規範工商行政管理所（以下簡稱工商所）處理消費者申訴的程序，進一步貫徹實施《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）以及其他有關法律、法規的規定，制定本辦法。

第二條　工商所處理消費者申訴，除本辦法另有規定外，適用《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》的規定。

第三條　消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，依照《消費者權益保護法》第三十四條第（三）項的規定向工商行政管理機關申訴的（以下簡稱消費者申訴），由經營者所在地或者經營行為發生地的工商所管轄。

第四條　工商所對於所受理的消費者申訴，認為在處理上確有困難的，可以報請上一級工商行政管理機關處理。

工商所對於不屬於自己管轄的消費者申訴，應當告知消費者向有管轄權的工商所申訴。

第五條　工商所可以在其轄區內巡迴受理消費者申訴，並就地處理消費者權益爭議。

第六條　工商所處理消費者申訴，可以適用本條規定的簡易程序。

消費者權益爭議比較簡單的，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進行登記，並告知被申訴人；對於不符合受理條件的申訴，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由，並記入筆錄或者進行登記。

對於消費者權益爭議，雙方當事人可以同時到有管轄權的工商所請求處理。工商所可以當即處理，也可以另定日期處理。

經調解達成協議並能夠即時履行的，可以不製作調解書。但是，應當對協議內容進行記錄，並由雙方當事人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協議與工商行政管理機關製作的調解書具有同等效力。

第七條　工商所處理消費者申訴，有權行使下列收集證據的職權：

（一）要求當事人舉證；

（二）詢問當事人；

（三）查詢、複製與消費者權益爭議有關的協議、帳冊、單據、文件、記錄、業務函電和其他資料；

（四）收集其他有關證據。

當事人、有關的單位和個人有義務協助工商所收集證據。

第八條　工商所對未按照簡易程序處理的消費者申訴，以自己的名義製作調解書。

調解書經雙方當事人簽收後，當事人應當按照調解協議履行義務。

第九條　經營者拒不履行調解書，且構成《消費者權益保護法》第五十條第（七）項規定的違法行為的，由工商行政管理機關依照有關法律、法規或者規章另案處罰。

第十條　當事人自行和解後一方反悔，或者經消費者協會調解未能達成協議、雖達成協議但未能履行，消費者又向工商所申訴的，工商所按照《消費者權益保護法》第三十四條第（三）項以及本辦法，作為獨立的申訴處理。

第十一條　工商所在處理消費者權益爭議時，發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為而應給予行政處罰的，應當按照有關法律、法規或者規章另案處理。

消費者協會在調解消費者權益爭議時，發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為而移交工商所予以處罰的，工商所應當按照有關法律、法規或者規章進行處理。

對於第一款和第二款規定的情形，按照有關規定屬於工商所管轄的，由工商所立案查處；不屬於工商所管轄的，依法移送有管轄權的工商行政管理機關處理。

第十二條　本辦法自1997年3月15日起施行。 ^[1] 

第62號

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公佈，自2014年3月15日起施行。 ^[2] 

局長 張茅

2014年2月14日

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公佈）

第一章 總 則

第一條 為了規範工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

…………。

第四章 附 則

…………。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公佈的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公佈的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。 ^[2]