山東電信

作為中國電信集團公司的直屬分公司，山東省電信公司於2002年10月正式成立。公司下轄17市分公司，擁有山東境內70%的國家長途光纖資源，光纜總長度目前已超過50萬芯公里，骨幹傳輸網、交換網、數據網和互聯網已通達全省17市。主要經營國內、國際各類電信網絡與設施（含本地無線環路）以及基於電信網絡的語音、數據、圖像、互聯網等電信基礎業務及增值業務。山東電信擁有一支專業齊全、整體素質較高的員工隊伍， 85%的員工具有本科以上學歷，平均年齡30.8歲。

作為朝氣蓬勃、奮發向上的新型電信運營企業，山東電信將以全面創新為主線，以全新的模式、全新的機制、全新的形象出現在山東電信市場上，為推動我省國民經濟和社會信息化的發展做出積極貢獻。

2008年9月28日，黃金週來臨之時，電信重組在山東迎來破局期，當日，隨着中國電信山東分公司和中國聯通山東分公司三個公告的聯合發出，中國電信山東分公司順利承接了原由中國聯通山東分公司經營的CDMA業務及網絡。從10月1日起，CDMA的經營主體正式由中國聯通變更為中國電信，這意味着，山東電信自此在齊魯大地不但能夠經營寬帶、固話等業務，還能經營個人移動通訊業務，山東電信業自此進入“全業務”時代。

創新無止境，服務顯真情。山東電信以客户感知為標準，全方位、創新性地打造出一套立體客服體系，推出多項貼心服務，力爭以高效率、高質量、規範化、多層次、親情化的服務，讓每一位客户滿意。

山東電信全方位、創新性地打造出一套立體客服體系，推出多項貼心服務：如果你的套餐使用到一定程度，就會得到剩餘上網流量、通話時長提醒；當你家中裝電話或寬帶，施工人員會與你預約，根據你的時間上門服務；如果你是VIP客户，會被定期邀請參加客户俱樂部的活動……山東電信換位思考，站在用户角度創新服務模式，獲得社會各界認可。通過優化完善業務流程、強化系統支撐，實現服務能力及用户滿意度“雙提高”。

“過去辦什麼業務都要跑營業廳，如今點幾下鼠標，網廳、QQ、微博上都有電信服務熱線，使用起來非常方便。”在濟南工作的王芊琳，現在已經習慣使用網絡、手機等電子服務渠道方式進行各項電信服務查詢。

為維護好日常的網絡運行安全和通信保障工作，中國電信山東分公司將日常運維這一環節作為重中之重，遇到問題及時搶修，事後總結經驗，整理出一套日常運維的工作方法，讓用户放心。

2012年8月，第10號颱風“達維”登陸，造成山東沿海地區出現大面積線路中斷。家住煙台市的李女士家裏的網絡也出現無法連接的現象。因為工作原因，李女士當天有多封電子郵件要及時發往北京，上海等地，事出緊急，李女士抱着試試看的心態在撥通山東電信的服務熱線。在瞭解李女士所反饋的問題後，山東電信煙台分公司向李女士介紹正組織維修隊伍對市區內損壞的通信設備進行應爭搶修。經過維修人員的共同奮戰，當天下午即恢復市區大部分地區的網絡通信，確保市民正常使用網絡和通信服務。

“當初只是抱着試試看的心態，但沒想到他們及時恢復網絡暢通。我順利發出電子郵件，真得太感謝電信搶修人員了。”李女士事後如是説。

面對突發的自然災害，山東電信及時啓動應急搶險，及時恢復網絡通信的正常運行，為用户提供放心的網絡通信環境。

“誰的責任不重要，重要的是用户可以正常使用”，這是山東電信濰坊分公司客服部的投訴主管劉楠楠常掛在嘴邊的一句話，“日常投訴處理過程中，我們經常遇到用户反映的一些問題，經過多方排查，最終確定是用户操作或用户終端的問題。但有些操作的問題，用户自己很難找到原因更不用説解決了。所以，要站在用户的立場考慮問題，耐心細心地為用户解決問題才是服務的目的。”

2月9日，舊曆除夕，當天下午17點20分，劉先生撥打服務監督熱線反映寬帶無法上網問題，濰坊電信公司客服部的投訴處理主管劉楠楠接起電話認真傾聽客户投訴：“寬帶還是不能上，我這邊等着和遠在美國的女兒視頻……”放下電話，劉楠楠立刻聯繫修障的工程師，但不巧工程師正在別的用户家裏調試數據難以分身。此時正趕上交接班，但劉楠楠依然堅守崗位，機房查詢的數據正常，網頁、QQ等也能正常運行，但客户一接手，就斷網？為此，她親自趕往劉先生家排查測試。在她看來，客户的需求比回家吃年夜飯更重要。

有着12年工作經驗的劉楠楠打開電腦排查發現這是用户電腦出現問題。果然，經過40分鐘的排查，原來用户劉先生上網時，習慣性地用腳觸到網線，導致斷網。劉楠楠對一臉不好意思的劉先生表示，“服務只有做到讓您滿意才行”。

王先生一直想要換一部大屏智能手機，他通過短信瞭解到山東電信正在進行炒店活動，而活動的重點就是大屏智能手機的發售，週日王先生帶着家人來到電信營業廳，瞭解到山東電信推出的一系列優惠活動：“智能手機買一贈一，再送光速寬帶，限時搶購併有新年禮相送”，“4.5吋大屏智能手機限時搶購，並送年貨大禮包”；“換機換大屏 4.5吋超大屏智能機僅售990元”。“原本只是想換一部手機，沒想到還能得到這麼多實惠，真是太划算了。”王先生高興得説。 ^[1]