導遊服務技能

《導遊服務技能》主要是針對如何培養和提高導遊人員的操作技能來編寫的。針對導遊工作崗位，介紹了導遊服務基礎，地陪、全陪及景點講解員的導遊操作訓練，使讀者很容易瞭解導遊員應具備的基本素質、工作規範和服務技巧；熟悉導遊服務流程和服務標準；掌握導遊服務的各種方法和技能，能夠獨立處理帶團過程中的一般事件和突發事件，達到可以獨立完成導遊服務任務的目的。在編寫過程中，選擇了很多典型案例。為了便於學習，每章之後還附有複習思考題，並提供了案例供大家分析。《導遊服務技能》既可作為高職高專旅遊專業的教材，還可供導遊從業人員自學及訓練使用。

第1章 導遊服務概述

1.1 導遊服務與旅遊業

1.1.1 導遊服務概念

1.1.2 導遊服務的類型

1.1.3 導遊服務的範圍

1.1.4 導遊服務與旅遊業的關係

1.2 導遊服務史略

1.2.1 導遊服務的產生

1.2.2 中國導遊服務史略

1.2.3 導遊服務的發展趨勢

1.3 導遊服務的性質與特點

1.3.1 導遊服務的性質

1.3.2 導遊服務的特點

1.4 導遊服務工作的基本原則

1.4.1 “賓客至上”原則

1.4.2 “服務至上”原則

1.4.3 “為大家服務”原則

1.4.4 “維護旅遊者合法權益”原則

1.4.5 “合理而可能”原則

複習思考題

案例分析

第2章 導遊人員

2.1 導遊人員的概述

2.1.1 導遊員的概念

2.1.2 導遊人員的分類

2.1.3 國外導遊員情況簡介

2.2 導遊員的職責

2.2.1 導遊員的基本職責

2.2.2 海外領隊、全陪、地陪和景區(點)導遊員的職責

2.3 導遊員的素質

2.3.1 良好的思想品德

2.3.2 淵博的知識

2.3.3 較強的獨立工作能力和創新精神

2.3.4 較高的導遊技能

2.3.5 競爭意識和進取精神

2.3.6 身心健康

複習思考題

案例分析

第3章 旅遊者行為分析

3.1 影響旅遊者行為的因素

3.1.1 政治因素

3.1.2 經濟因素

3.1.3 文化因素

3.1.4 社會因素

3.1.5 個人因素

3.1.6 心理因素

3.2 旅遊者的心理特徵

3.2.1 不同階段旅遊者的心理

3.2.2 不同性格旅遊者的心理特徵

3.2.3 東西方旅遊者的不同心理特徵

3.2.4 導遊人員調節旅遊者情緒的措施

複習思考題

案例分析

第4章 導遊接待服務規程

4.1 地陪服務程序與標準

4.1.1 服務準備

4.1.2 迎接服務

4.1.3 入店服務

4.1.4 核定行程

4.1.5 參觀遊覽服務

4.1.6 其他服務

4.1.7 送站服務

4.1.8 後續工作

4.2 全陪服務程序與標準

4.2.1 準備工作

4.2.2 接洽服務

4.2.3 進住飯店服務

4.2.4 核對、商定日程

4.2.5 各站服務

4.2.6 離站、途中、抵站服務

4.2.7 末站服務

4.2.8 後續工作

4.3 領隊服務程序與標準

4.3.1 出國領隊行前準備

4.3.2 出國領隊通關服務

4.3.3 出國領隊境外旅遊服務

4.3.4 出國領隊後續工作

4.4 景點導遊服務程序

4.4.1 服務準備

4.4.2 導遊講解服務

4.4.3 送別服務

複習思考題

案例分析

第5章 導遊技能與方法

5.1 導遊員的語言技能

5.1.1 導遊語言的運用原則

5.1.2 導遊語言的八要素

5.1.3 導遊交際申的語言形式

5.2 導遊員的講解技能

5.2.1 導遊講解應遵循的原則

5.2.2 導遊講解的常用方法

5.2.3 如何做好導遊講解工作

5.3 導遊員的帶團技能

5.3.1 導遊帶團的特點

5.3.2 帶團的準則

5.3.3 導遊帶團時應該注意的幾個問題

複習思考題

案例分析

第6章 遊客個別要求的處理

6.1 處理遊客個別要求的基本原則

6.1.1 遊客的個別要求

6.1.2 處理遊客個別要求的基本原則

6.1.3 個別要求的心理服務技能

6.2 吃、住、行方面個別要求的處理

6.2.1 吃方面個別要求的處理

6.2.2 住方面個別要求的處理

6.2.3 行方面個別要求的處理

6.2.4 要求自由活動的處理

6.3 遊、購、娛方面個別要求的處理

6.3.1 遊方面個別要求的處理

6.3.2 購方面個別要求的處理

6.3.3 娛方面個別要求的處理

6.4 轉遞物品的個別要求

6.4.1 轉遞物品要求的處理

6.4.2 處理轉遞物品要求的注意事項

6.5 照顧個體差異

6.5.1 對不同宗教信仰遊客的服務

6.5.2 對年幼、年老遊客的服務

6.5.3 對傷殘遊客的服務

複習思考題

實訓練習題(1)

實訓練習題(2)

第7章 旅遊故障及其處理

7.1 旅遊故障的類型及成因

7.1.1 旅遊故障的概念及特點

7.1.2 旅遊故障的類型

7.1.3 旅遊故障的成因

7.2 旅遊故障處理的基本原則與程序

7.2.1 旅遊故障處理的基本原則

7.2.2 旅遊故障處理的基本程序

7.3 常見旅遊故障的預防與處理

7.3.1 旅遊團(者)要求變更計劃行程

7.3.2 接送故障預防與處理

7.3.3 丟失錢物和行李問題的預防和處理

7.3.4 丟失證件的預防和處理

7.3.5 旅遊者走失的預防和處理

7.3.6 旅遊者患病和死亡問題的處理

7.3.7 旅遊者越軌言行的預防和處理

7.3.8 旅遊安全事故的預防與處理

複習思考題

實訓練習題

第8章 導遊服務工作相關知識

8.1 交通常識

8.1.1 航空客運

8.1.2 鐵路客運

8.1.3 公路客運

8.1.4 水上客運

8.1.5 旅遊口岸

8.2 出入境知識

8.2.1 出入境有效證件

8.2.2 入出境手續

8.2.3 不準入出境的幾種人

8.2.4 對進出境物品的有關規定

8.3 禮儀常識

8.3.1 禮貌、禮節、禮儀

8.3.2 接待禮節

8.3.3 交談時的禮節和語言

8.3.4 不同場合的着裝禮儀

8.3.5 日常交往及公共場所的行為規範

8.3.6 赴宴禮儀

8.4 旅遊衞生保健知識

複習思考題

實訓練習題

第9章 導遊管理

9.1 導遊管理模式

9.1.1 旅行社管理

9.1.2 導遊服務公司管理

9.1.3 導遊協會管理

9.2 導遊服務質量管理

9.2.1 導遊服務質量的含義

9.2.2 導遊服務質量的構成要素

9.2.3 導遊服務質量的標準

9.2.4 導遊服務質量的提高

9.2.5 導遊服務質量的考核

9.2.6 導遊服務質量管理制度

9.2.7 旅遊者監督

9.3 導遊培訓

9.3.1 我國導遊人員的培訓

9.3.2 國外導遊員培訓簡介

複習思考題

實訓練習題

案例分析

參考文獻 ^[1]