導遊服務實訓教程

《導遊服務實訓教程》教材以學生日後的工作實際需要為核心，緊密結合旅遊行業工作中的實際，根據旅遊行業的具體工作方式而設計工作流程圖，着重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規範，重在學生的技能訓練，主張“管用、夠用、實用”。

第二，在教材編寫模式方面，設計活潑，可讀性強。在教材中穿插了案例、應變訓練、教師示範等部分，增強讀者的認知力和理解力，力求給學生和老師營造一個更加清晰的模擬環境。另外，還設計了實訓考核表，有助於專業教師檢查每個項目的實訓過程。

第三，努力貫徹國家關於職業資格證書與學歷證書並重、職業資格證書制度與國家就業制度相銜接的政策精神，緊扣職業技能鑑定的內容與要求，在基本保證知識連貫性的基礎上，突出技能操作性和實用性，使學生在學完該教材以後對旅遊行業技能鑑定的內容和範圍有所瞭解。

第一單元 接團準備技能實訓

實訓項目一：接受任務

實訓項目二：落實計劃

實訓項目三：語言準備

實訓項目四：形象、心理及物品準備

實訓項目五：講解準備

第二單元 接團服務技能實訓

實訓項目一：提前抵達接團地點，

實訓項目二：確認團隊、清點人數及整理行李

實訓項目三：首次沿途導遊

實訓項目四：協助辦理入住服務

實訓項目五：核對接待計劃

實訓項目六：安排好第一餐

實訓項目七：協調導遊工作集體關係

第三單元 參觀遊覽服務技能實訓

實訓項目一：出發前準備工作

實訓項目二：遊覽途中導遊

實訓項目三：遊覽景點導遊

實訓項目四：返程導遊服務

實訓項目五：購物服務

實訓項目六：餐飲服務

實訓項目七：娛樂服務

第四單元 送團服務技能實訓

實訓項目一：送團服務準備

實訓項目二：送團服務

第五單元 全程陪同服務技能

實訓項目一：出團前準備

實訓項目二：沿途講解服務

實訓項目三：沿途生活服務

實訓項目四：各站銜接服務

第六單元 出境領隊服務技能

實訓項目一：出境前的工作準備

實訓項目二：出境前的行裝準備

實訓項目三：出境服務

實訓項目四：境外服務

實訓項目五：入境服務

第七單元 善後工作處理技能

實訓項目一：帶團總結

實訓項目二：結算賬目、交還物品

第八單元 常見問題與突發事件的預防及處理技能實訓

實訓項目一：旅遊線路和日程變更

實訓項目二：遊客生活服務變更

實訓項目三：漏接、空接、錯接的預防和處理

實訓項目四：物品丟失問題的預防和處理

實訓項目五：遊客走失的預防和處理

實訓項目六：基本救護常識

實訓項目七：遊客患病、死亡的處理

實訓項目八：遊客違法行為的處理

實訓項目九：遊客觀光遊覽方面個別要求的處理

實訓項目十：高齡或兒童團隊的導遊服務

實訓項目十一：交通事故的預防和處理

附錄

附錄一：導遊人員常用詞彙英漢對照

附錄二：導遊人員常用短語英漢對照

主要參考資料

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