客户關係系統

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客户關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨着互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。 ^[1] 

在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客户為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客户的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客户為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客户個性化的需要、提高客户忠誠度，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客户關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

1、營銷中心，一套完整的銷售流程，能建立高效，反應迅速的銷售網絡；

2、完善的通訊管理，使你和客户、團隊保持緊密聯繫；

3、彙總功能的工作台，將繁重工作簡單化，條理化；

4、機會－項目－後期維護－服務管理，貫穿整個與客户的互動進程，提供多方面資訊；

5、進銷存功能，服務管理功能和費用功能滿足採購,銷售, 監控資金流向，售後服務管理等多方面的銷售需求; 隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

6、競爭對手功能令你清楚瞭解市場環境，為成功掌握客户動向打下牢固的基礎；

7、完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，並能隨需所變；

8、系統日誌：記錄各個用户登陸使用系統的過程，有效監控系統的操作。

9、統一顯示每個列表的字段內容，順序，有助用户快速進入工作狀態。

10、系統穩定可靠，數據自動備份，保障數據萬無一失；用户權限控制嚴密，有效防止越權操作；

11、界面美觀，簡潔易用，貫穿管理概念，令你思路清晰。

1.客户管理：管理客户信息，針對每個客户，又分開對聯繫人、活動、機會、項目、後期維護、報價、合同、銷售、費用、發貨等基本資料進行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉手變成一個問題，『變更記錄』功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客户資源得到合理利用，系統特別設置了共享功能，能讓員工將客户資料、項目或文件等與其他員工一起分享；員工亦可利用相關文檔功能進行資料歸類，建檔，優化資料。 聯繫人功能除了可記錄客户公司中多個聯繫人的聯繫方式，還可以根據聯繫人的資料進行設置生日提醒，撥打電話，發送短信、郵件，發起QQ、旺旺聊天窗口等。記錄資料詳盡，聯繫使用方便；增加qq，msn，手機號碼，辦公電話，郵件如果出現重複就彈出提示的功能。 活動信息功能既能詳細記錄與客户的溝通過程，又能使客户與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活幫助用户合理安排好時間，提高工效率。

2.渠道管理：管理代理商（分銷商）的信息，針對各級代理商的資料，對其詳細的信息，如：聯繫人、活動、報價、合同、銷售、費用、發貨等進行分類管理。完善記錄代理商日常溝通內容，相關文檔資料，促銷活動及其效果，以及每個代理商的發展的終端客户進行管理，終端客户既可關聯也可獨立管理。根據工作調動，可對資料進行共享，重新調配，靈活實用。兼具全文檢索框和客户列表的功能；與相關發貨的模塊聯動查詢。

3.供應商管理：管理供應商信息，主要針對採購工作進行管理。對於供應商對每個產品的報價詳細記錄。日程溝通內容，採購記錄，相關的合同，相關費用與文檔等信息進行全面的記錄。根據工作調動，可對資料進行共享，重新調配；兼具全文檢索框和客户列表的功能。

4.檢索中心：可直接查詢聯繫人生日的功能。搜索客户：根據客户資料，聯繫人資料，活動內容，銷售單據等進行檢索，速度快，結果準確。進行批量處理客户資料，具有批量刪除、批量共享、重新分配客户資源，郵件羣發、短信羣發等功能，方便操作，節省時間。搜索聯繫記錄：根據活動信息等進行檢索，速度快，結果準確。可快速查找某次聯繫情況，亦可快速查閲工作時間段中，各個用户聯繫客户的詳細情況。搜索渠道信息：根據渠道資料，聯繫人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結果準確。進行批量處理渠道資料，具有批量共享、重新分配客户資源，郵件羣發、短信羣發等功能，方便操作，節省時間。搜索供應商信息：根據供應商資料，聯繫人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結果準確。進行批量處理供應商資料，具有批量共享、重新分配客户資源，郵件羣發、短信羣發等功能，方便操作，節省時間。共享檢索：針對已經共享給某個用户和或者多個用户的客户資料

5.機會－項目－後期維護管理－服務管理：一套完整的銷售流程，可以幫助分部分和組別地對同一個項目進行跟蹤處理，能建立高效，迅速滿足客户的需求，大大提高客户的滿意度；整個完整的溝通進程,投訴管理與客户管理、文件中心，費用管理等緊密結合，資料互聯互通，既可結合使用，又可以獨立出來。對各部門、組別的工作劃分，更容易實現，更靈活。 影響者，客户方對本次機會的影響者；團體，完成本次機會的主要成員；還有任務，歷史等等。此外，還有一個最為突出的功能就是競爭對手，有別於其他品牌，他是針對企業，客户，競爭對手三方面而設計，客户之間的競爭都是聯動的，而不是孤立的；相關文檔：可快速，全面查閲相關資料，整理方便，快捷；管理器裏的活動信息與日程安排相結合，具有提醒功能，能靈活幫助員工安排好時間；相關合同功能：與合同管理的相互調用。

6.來電處理：與硬件相結合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客户來電，彈出以往溝通，方便客户掌握溝通重點並快速記錄本次通話內容；新客户來電，提示客户迅速做出處理，快捷方便記錄客户資料；

7.來電錄音功能：與硬件相結合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客户來電，彈出以往溝通，方便客户掌握溝通重點並快速記錄本次通話內容；新客户來電，提示客户迅速做出處理，快捷方便記錄客户資料。可以選擇是否強制錄音，以保存跟客户溝通的實況，以備查聽；區分來電和去電，能批量導出和刪除錄音文件；並可以選擇保存文件的地點（服務器端或客户端）。

1.商品管理：作為倉庫功能，建立全部產品資料，總倉與多個分倉的產品管理；清晰瞭解實時庫存數量，又可以隨時查詢產品的銷售情況；進銷存相關功能：增加只讀、新建、編輯、刪除及審核權限。

A.商品管理：建立全部產品資料檔案，實現商品資料批量修改的操作。

B.庫存調整記錄：用於定期倉庫盤點時的微調操作，真實記錄每次調整的數據，方便進行實時盤點的數據調整。

C.倉庫管理：建立多個倉庫，針對每個倉庫設置查詢權限。

D.倉庫查詢：統計某個客户某個時間段的收付款情況。 *庫存報警功能：實時監控庫存數量的變化，針對單個或多個產品上、下限庫存數量設置提醒；進行補貨及調撥等功能；在庫存警的報界面，可直接生成報價單；

2.多倉庫功能：設置無數量限制的多倉庫，實現總倉庫面向多個分倉庫的管理；監控每個倉庫的實時數據，及時進行增加或者減少庫存的積壓，降低潛在虧損的風險；每個分倉庫也可獨立管理，進行數據分析與統計。

3.拆卸組合功能：實現雙向互逆銷.售管理流程：

A。多個零件（產品）進倉，組合單個產品出倉銷售的功能；

B：單個產品進倉，拆分成多個零件（產品）出倉銷售。

4.採購功能：針對供應商建立採購單，具有新建－審核－確認－採購整個管理流程，詳細記錄採購客户的名稱和聯繫人，產品，價格等資料，並可進行打印；具有批量添加，刪除商品或者批量審核,批量取消審核的功能；可以根據歷史單據自動生成新的採購單。（單據可進行自定義設計）

5.採購退貨：管理資金運用情況，清晰列明應付款項具有新建－審核－確認－退貨整個管理流程，詳細記錄採.購退貨客户的名稱和聯.系人等資料，並可進行打印，並與日程安排相結合，具有提醒功能；具有批量添加，刪除商品或者批量審核,批量取消審核的功能。（單據可進行自定義設計）

1.報價功能：詳細記錄每個客户的每個商品的報價記錄，標註有效期限，可以進行打印等功能操作，方便存檔，查詢。報價單可以直接生成合同，同時該合同可以知道是由哪個報價單生成的；由這類合同可以直接生成銷售單，同時該銷售單應該出現在合同管理下的相關銷售。由報價單或者合同生成的銷售單應該帶有報價單的編號，可以查看對應的報價信息；

2. 合同管理：直接在客户管理窗口下，新增合同資料，快捷方便，並能及時彙總，進行合同審核，有效管理銷售的情況。除此之外，還有相應的會籤信息、活動信息、活動歷史、相關銷售、相關文檔等功能完善合同資料，並與日程安排相結合，具有提醒功能。

3.費用管理：包含申請－審核等流程。既可使客户與流程管理相結合，詳細記錄的費用支出，有效控制費用；又可作為公司內部費用管理功能，為節流打下基礎。

4. 績效考核：及時瞭解員工開發客户，跟進客户，資金回籠等情況。可以根據某個時間段進行查詢員工的績效，便於進一步挖掘員工潛在價值。

5. 市場活動：可按活動進行分類，對某一活動進程進行跟蹤，並詳細記錄相關客户的活動情況。

6. 成本分析：詳細記錄每個商品的採購，採購退貨，銷售，銷售退貨等數據變化，可根據某個時間段進行成本數據查詢，並可以得到實時毛利，總金額等數據。

7. 統計分析：對客户資料，跟進客户的過程，銷售預測，銷售情況等方方面面進行詳細，周全的分析,使企業人員能全面掌握客户的信息；對銷售預測及銷售情況的彙總分析，使企業員工能全面瞭解產品的銷量，有針對性的選擇營銷策略。渠道分析模塊的銷售明細和銷售彙總分析。

8.利潤分析：針對銷售單，業務員等進行分類的利潤分析。

1. 工作安排：上級可以對下級佈置工作，實時監控工作進度；員工可根據實際情況作出詳細工作計劃，並可隨時記錄工作進度，掌握工作重點。

2. 日程安排：具有單次，週期性及每日的提醒；在日程安排中建立的日程，只要選擇了具體的客户，則該日程就會顯示在具體客户下的活動記錄。在日程中打開時，可以選擇打開方式（日程方式或者活動記錄方式），靈活幫助員工安排好時間；並可自由選擇日程安排的格式；還具有打印功能，符合多方面的需求。與短信管理關聯使用，在到達提醒時間時，自動發送短信進行提醒。快捷有效的對客户進行短信方面聯繫；亦可實現上級對下級的日程安排進行查詢，監控。

3. 文件中心：對客户資源進行優化，使客户資源得到最大化的利用。

A.我的文檔可根據實際情況對文件夾設在共享屬性及權限；

B.公共文檔功能可將日常常用資料進行及時共享；

C.共享文件夾功能能使員工與合作伙伴分享及時資訊，達到共享，安全目的。

4. 通訊錄：針對用户私人資料，進行條理化，規範化，並可採用打印功能將資料進行另一種方式的建檔，配合不同需要的使用。

5. 知識庫：將好的經驗與心得，或好的文章同大家一起學習，分享，交流，也可在工作中運用；並可將成功的案例和心得與同事分享，使大家得到學習的機會。

1.公告欄：對公共信息，最新消息等進行管理，每位企業人員都可輕易獲得企業的最新資訊，可針對個人或者羣體發送公告，並可以查詢公告實施情況。

2.短信管理：發送短信，羣發短信，幫助您跟客户更緊密地聯繫。

3.電子郵件：郵件管理：可以設置管理多個支持SMTP/POP連接的郵箱。關聯客户、渠道商、供應商的聯繫人進行接收，發送郵件，並即時記錄於活動信息中方便查看；手工批量設置為已讀或者未讀的功能；根據個人或公司要求可設計多個郵箱模版；自動按時接收郵件等功能，郵件與客户緊密結合，快捷方便。

4.接收郵件：快速接收郵件。不需要進入郵件管理窗口，就可以接收到所有郵箱的未接信件。

5.發送郵件：快速發送郵件。不需要進入郵件管理窗口，就可以進入撰寫郵件的窗口，進行發送郵件。

1.報表管理：根據公司的實際情況，對信封標籤，銷售單，採購單，報價單等報表進行設計多種格式，靈活性得到極大體現。

2.系統選項：根據企業的需要和員工的使用習慣，對軟件進行設定；系統日誌：詳細記錄每個用户的登錄時間，操作過程，以流水帳形式記錄；統一字段順序：由系統管理員統一控制每個列表顯示的字段順序和顯示字段的選擇，方便快速輸入資料。

1）編號前綴：針對對客户、渠道商、供應商、商品、合同、銷售單等設置編號的前綴和長度，並可設置是否手工修改編號。 *軟件包含3個版本，可以版本模式進行自由切換。

2）客户策略：

A.公共賬户：針對每個員工跟進客户情況及客户的銷售情況進行時限性優化管理，使公司及時掌握客户發展情況，調配不同類型員工適應客户的發展需求；

B.啓動新建時自動查找相似客户功能，可達到避免客户資料重複，浪費人力資源的目的；可對常用詞進行忽略修改的設置；

C.批量刪除功能，進一步加強權限管理功能；

D.設置顯示客户時的數量；

E.允許修改客户管理的登記日期和最後聯繫日期。

F.可以選擇登陸框那裏是否列出部門和用户列表；

3）雜項：

A.啓用積分功能,為公司評估客户重要性提供真實數量。

B.多貨幣功能，配合公司發展不同地域，國家的發展需求，記錄詳細真實的數據。

C.可以根據需要選擇不同的功能，如是否允許複製資料到外部。

D.設置是否直接在表格中編輯。

E.是否啓用國家-省份-城市關聯；是否統一字段順序等設置。

F.設置是否啓動加權平均成本價的計算方式。

G.設置是否即時接收公告信息。

H.設置銷售數據的小數位數，並可自由選擇小數位數。

I.啓動國家-省份-城市的聯動數據功能。

J.設置貨幣類型的字段顯示貨幣符號。

K.將活動信息與日程安排進行聯動。

L.記錄每個用户操作信息的系統操作日誌功能。

M.設置是否來電或者去電的自動錄音功能（與來電錄音盒配套使用）。

N.針對錄音備份文件存放在服務器或者客户端的選項。

3.個性化設置：

A.連接硬件，啓動來電顯示功能，即可組成小型呼叫中心；

B.根據個人操作習慣，設置縮小或擴大軟件到托盤；

C.設置字體大小；

D：離開時間鎖定功能：根據離開客户端電腦的時間長度實現自動鎖定軟件的功能；

E.啓動工作台：針對個人或者多個用户的工作信息彙總，並與相關模塊實現聯動；

F.設置顯示或隱藏本公司的論壇鏈接功能；

G.顯示或隱藏導航欄；

H.針對客户管理界面----客户列表進行顯示或者隱藏的操作。

4.自定義設置：軟件的全部字段名稱可根據實際情況進行重新編輯，人性化和靈活性得到極大化體現。

5.用户管理：簡單的人事管理功能，對企業的部門與員工的資料進行管理。

6.權限設置：進行多級別權限設置，運行查詢權限功能可得到意想不到的效果；並可以通過權限設置隱藏多餘功能模塊，達到簡化操作界面的效果。對部門與員工的使用權限進行管理，可以設置管理人員查看屬下客户資料，以及日程安排、郵箱內容等，更大限度地管理工作人員，企業資源得到最大化的使用；既可增強企業資料的保密性，又可靈活利用資源。

7．系統日誌：記錄各個用户登陸使用系統的過程，有效監控系統的操作。

8、數據導入：高效，快速整合現有客户資料、渠道資料、供應商資料，商品資料，活動信息和通訊錄等數據。導入格式有SQL、ACCESS、EXCEL等選擇。

9、界面設置：選擇適合自己風格的操作界面。

10、本單位信息：企業信息進行設置，方便查找；與檢索中心模塊的打印信封（標籤）功能聯動，實現單個或者批量打印的功能。

1.數據導出功能：將當前的數據表格導出另保存至別的地方。

2.打印：根據需要對當前頁進行打印操作，各類單據不需要打開編輯窗口就可以直接進行打印預覽。

3.快捷鍵：對重新登陸，查找等功能進行快速操作。

4.隱藏/顯示列：客户可根據需要對列表字段進行隱藏或顯示列，達到簡化列表的效果。

5.切換用户/重新登陸：據根用户自己的身份重新登陸。

6.修改密碼：為防泄漏資料，對密碼進行單個用户設置或修改他人密碼的功能。

7.數據備份與恢復：以安全為目的，對數據等資料進行備份等操作。

8.查找和檢索功能：進行全文檢索，定製過濾，自定義模塊的快速檢索操作。

9.工作台：對需要審核的單據，合同等信息彙總，方便進行處理；可進行是否啓動該功能的選項操作。

10．客户列表：

A.我的查詢：對所屬人員屬於該用户的客户信息及被共享的客户信息進行分類彙總；

B.我的查詢：對所屬人員屬於本用户的新增客户情況，實際聯繫情況，；過期未聯繫的查詢，計劃聯繫的客户數量進行某個時間段的總結；

C.系統查詢：查詢下屬員工新增客户情況，實際聯繫情況，過期未聯繫的查詢，計劃聯繫的客户數量在某個時間段的總結；

D.自定義模塊：根據檢索中心的字段內容建立單個或多個組合檢索的模板，方便進行快速過濾。

11.批量審核：針對銷售單，費用，合同，採購單，銷售退貨單等進行批量審核功能；銷售單審核時，增加一個如果銷售價低於成本價會提醒。

12.重新設計的UDP通信方式，使得服務端可以運行在內網的服務器上

a.單機版適用介紹：適合個人使用，用户數為一個。

b.局域網版適用介紹：可根據需求對用户數進行設置，適合在企業內部同一局域網內多人使用。用户數是指併發客户端數量。例如局域版5用户，指的是有5個用户同時在線使用同一個版本的系統，但可在軟件設置多於5人的用户資料。

c.遠程網絡版適用介紹：可根據需求對用户數進行設置，適合在企業內部及跨地區使用。

用户數是指同時在線使用的人數。例如遠程網絡版5用户，指的是有5個用户同時在線使用同一個版本的系統，但可在軟件設置多於5人的用户資料。

遠程網絡版突破網絡提供商之間的限制：服務器存放在小區寬帶，鐵通等網絡版提供商無法提供真實公網ip的情況下，利用UDP技術；客户端實現跨地區遠程訪問的功能。