客户關係管理策略

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客户關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨着互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客户的分類情況有效地組織企業資源，培養以客户為中心地經營行為以及實施以客户為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客户建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客户、維繫老客户，提高效益和競爭優勢。 ^[1] 

SAP公司：CRM系統的核心是對客户數據的管理，客户數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客户發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

數雲公司：CRM客户關係管理與銷量無關，與流量無關，與客單無關，但卻能深刻影響這些指標。CRM天然就不是以市場佔有或排名論英雄，而是以市場體驗、口碑、甚至信仰來論，這也是企業或商家能走多遠的關鍵。

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客户為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客户的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客户為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客户個性化的需要、提高客户忠誠度，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客户關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客户細分重組公司，滿足客户需求，連接客户和供應商等手段來最大化利潤和客户滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客户理解度，增加客户聯繫渠道，客户互動以及對客户渠道和企業後台的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客户服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。 ^[2] 

在信息化飛速發展，互聯網適應也同比提高，企業可以運用互聯網對客户進行溝通與管理，這和傳統的企業溝通模式不用，具有其特有的特徵。 ^[3]  具體如下：

運用互聯網對客户進行關係管理有其虛擬化的特徵。這一特徵往往是由於其藉助了互聯網所獨有的處理信息量大地功能，將距離較遠的羣眾集合在互聯網上，對其進行售後服務及產品的使用調查，讓其對產品及企業都有進一步的認識，企業甚至可以讓顧客參與產品的使用與設計之中。因此，對於客户關係的管理虛擬化的特徵就表現在其可以利用互聯網進行長距離的交流與接觸，銷售企業也可以利用這一渠道和客户直接建立聯繫，擺脱中介的困擾，節約資金投入。

因為對於客户的管理體系可以採用信息化的處理技術及方法來確定商業事宜，因此，客户關係的管理就可以很輕鬆的變成數字化來進行。而且，這一數字化的處理要求也符合各自的需要。同時，互聯網的使用費用也比傳統的管理體系應用費用降低，因此，無論企業規模的大小，都可以在其中找到想對應的管理辦法，從而降低成本投入量，還可以更好的維護客户關係，幫助企業營造利益價值，促進企業發展，進而推動社會進步。 ^[2] 

因為互聯網的溝通是全球性質的，而且可以將整個世界的信息都進行傳遞與交換，因此，在信息技術的互聯網根本上對客户進行管理，就可以很輕鬆的使其不再受地域的禁錮，也就是説，利用互聯網對客户關係進行管理有其全球化的特徵。

因為企業對於客户進行管理所需要的信息量很大，因此，利用互聯網在網上進行信息的傳遞與管理是最方便快捷的管理模式，這些都對客户關係管理，提高企業效率，加快信息進步起到了特有的作用。