客户經理

狹義上講無論是客户經理，還是證券經紀人，或是其他一些名稱，比如客户顧問等，其實都是一回事，指的都是證券公司中接觸客户，為客户提供服務的一類人員。從廣義上講，當今的客户經理是指和客户打交道的管理人才。

由於各個公司的經營策略不同，並不是所有的客户經理都從事同樣的工作。有的客户經理僅提供前期的客户開發工作而不具體為客户提供服務，而有的客户經理則僅負責為現有客户提供服務而不開發新的客户。不過，我們大多數時候所指的客户經理，或者證券經紀人，指的是在海外的證券市場中非常普遍的，既要開發客户，又要為客户提供服務的這一類客户經理。一方面，他們要花大量的時間去接觸潛在客户，以自己的服務吸引客户，同時他們又要為已有的客户提供各種一對一的個性化服務。

客户經理是全權代表銀行與客户聯繫的“大使”，客户有金融需求只需找客户經理，客户經理應積極主動並經常地與客户保持聯繫，發現客户的需求，引導客户的需求，並及時給予滿足，為客户提供“一站式”(one-stop)服務。

對現有的客户，客户經理與之保持經常的聯繫，而對潛在的客户，客户經理要積極地去開發。這裏包括兩層含義，一是客户現在還不是我行的客户，隨待開發；二是客户雖然現在是我行的客户，但客户自己未發現某些金融需求，急待引導。

根據銀行的經營原則、經營計劃和對客户經理的工作要求，對市場進行深入研究，並提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃；在與客户的交往中，客户經理要積極推銷銀行產品。另外還要善於發現客户的業務需求，有針對性地向客户主動建議和推薦適用的產品。對客户的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客户經理營銷產品的手段主要有:廣為宣傳金融產品，面向重點客户宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。

客户經理是銀行對外服務的中心，每一客户經理都是銀行伸向客户的友好之手。因此，客户經理“握住”的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客户經理有責任發揮協調中心的作用，引導客户的每一筆業務在銀行中順暢、準確地完成。客户經理搞好內部協調主要有以下四個方面： (1)前台業務窗口與二線業務部門之間的協調；(2)各專業部門之間的協調；(3)上下級部門之間的協調；(4)經營資源分配的協調。內部協調可以採用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

合格的客户經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，有責任感，並且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客户開發的管理經驗。

初、中級客户經理應具備以下條件：

（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客户的秘密。

（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的瞭解，熟悉銀行各方面業務。

（4）分析能力。能瞭解自己工作範圍的各方面情況，能夠對客户進行綜合分析，對客户風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協調能力。善於表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關係，團隊協作精神強。

（1）訪問。對客户進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客户。確立目標市場和潛在客户。

（3）風險管理。有效監測和控制客户風險。

（4）客户關係管理。保持與客户的聯繫和調動客户的資源。

（5）客户分析與評價。對客户進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客户的關係。

（7）談判。與客户進行業務談判。

（8）業務成交：指導客户完成業務的成交。

（1）與外勤人員相比，客户經理具有很強的綜合性

綜合性主要體現在服務對象、客户金融需求、職業的技能以及營銷手段上。客户經理作為商業銀行一攬子金融產品的營銷員，負責拓展客户市場、受理和採集客户需求、營銷金融產品、協調並組織行內有關機構或部門為客户提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務。

（2）與外勤人員相比，客户經理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現在全新的客户服務理念、全方位的客户服務內容以及現代化的服務手段上。商業銀行通過客户經理的服務展示商業銀行的經營理念和市場魅力，服務性是商業銀行客户經理的重要特徵之一。

（3）與外勤人員相比，客户經理具有較強的開拓意識

開拓性主要體現在客户市場的開拓及金融產品營銷的開拓。

（4）與外勤人員相比，客户經理具有比重更大的知識含量

商業銀行的客户經理在客户管理中應該掌握並能夠運用現代管理科學理論與知識， 對客户進行認識和分析，要掌握不同行業、不同客户的相關知識，根據營銷和客户的需要，對客户進行知識管理。