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客户管理與客户服務導論
鎖定
- 中文名
- 客户管理與客户服務導論
- 作 者
- 戴啓明
- 出版社
- 清華大學出版社
- 出版時間
- 2013年9月10日
- 定 價
- 28 元
- 裝 幀
- 平裝
- ISBN
- 9787302334330
客户管理與客户服務導論圖書簡介
本書立足於客户管理的全過程，內容涵括了客户定位、客户識別、客户聯絡管理、客户關係管理、客户體驗管理、客户忠誠管理、客户價值營銷、客户心理管理、客户溝通管理、客户服務管理及客户服務團隊建設等各個方面，是對客户管理理論的系統闡述。
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客户管理與客户服務導論目錄
第一章 緒論 1
第一節 客户管理的產生與發展 1
第二節 客户管理的對象、內容和程序 8
第三節 客户管理的原則、策略和作用 14
思考與練習 17
第二章 客户定位與客户識別 19
第一節 客户定位 19
第二節 客户識別 25
第三節 核心客户管理 33
思考與練習 38
第三章 客户管理的目標 39
第一節 建立客户聯絡 39
第二節 發展客户關係 45
第三節 營造客户體驗 51
第四節 贏得客户忠誠 56
第五節 經營客户價值 61
思考與練習 66
第四章 客户心理管理 67
第一節 客户心理概述 67
第二節 客户的需求與動機分析 76
第三節 客户心理管理 83
思考與練習 91
第五章 客户價值營銷 93
第一節 市場營銷概述 93
第二節 市場營銷策略體系 102
第三節 客户價值營銷 108
思考與練習 113
第六章 客户管理的公共關係策略 115
第一節 公共關係概述 115
第二節 公共關係營銷策略 119
第三節 客户危機管理 126
思考與練習 134
第七章 客户溝通渠道 137
第一節 溝通與客户溝通 137
第二節 客户溝通渠道 144
第三節 呼叫中心與客户溝通 152
思考與練習 161
第八章 客户服務 163
第一節 客户服務的概念 163
第二節 打造優質的客户服務 167
第三節 實施客户滿意經營戰略 173
思考與練習 180
第九章 客户服務管理 181
第一節 客户服務人力資源管理 181
第二節 客户服務的質量管理 192
第三節 客户服務的績效管理 198
思考與練習 205
第十章 客户服務人員心理壓力管理 207
第一節 客户服務人員心理壓力概述 207
第二節 客户服務人員壓力調適技巧 212
第三節 客户服務人員的情緒管理 217
思考與練習 224
- 參考資料
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- 1. 客户管理與客户服務導論 ．清華大學出版社[引用日期2015-05-14]
- 2. 目錄 ．清華大學出版社[引用日期2018-01-28]
