反饋

客户溝通體系

企業保持與客户經常性聯繫的目的，就是為了隨時掌握客户的經營現狀，同時通過這種溝通，激勵客户，提高他們購買企業產品的積極性。企業與客户的這種信息來往，也是一種雙向溝通的過程。首先企業要把自己產品的信息、銷售政策調整的信息及時地通知給客户。同時企業要注重收集客户的反饋意見。

客户溝通體系術語簡介

如何跟客户保持這種溝通，有三種形式：

1、創辦內部刊物或企業專用網站。通過這些途徑，隨時可以發佈企業的經營狀況或產品信息，同時也可以刊登一些客户的回饋意見。

2、舉辦客户座談會。在座談會上，大家面對面的進行溝通共同解決或處理一些疑難問題。還可以增進感情。

3、建立銷售經理人定期拜訪制度。除了一線的銷售人員要經常拜訪客户之外，銷售經理人也要定期的拜訪公司的客户，可以隨時掌握客户的第一手資料，控制局面。

作為市場營銷人員，如何管理好眾多客户是一項十分重要的工作。組織客户系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

按客户購買產品金額進行組織

在客户管理中，就是把全部客户按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客户，購買金額大，客户數量少；C類，小客户，購買金額少，客户數量多；B類，一般客户，介於A、C類客户之間。管理的重點是抓好A類客户，照顧B類客户。銷售電話銷售銷售計劃更多內容…

按客户對待產品的態度進行組織

按照客户對待產品的態度，可將客户分為忠誠客户、品牌轉移客户和無品牌忠誠客户三類。客户管理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客户和率先使用者。

客户管理的溝通方式

對客户進行管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客户的意見和建議，與客户保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：

①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結並徵求意見，如“你剛才説的話是這個意思嗎？”這也説明巡視管理者對客户的觀點慎重考慮，並使客户有重申和澄清其本意的機會。

②理解對方。在傾聽客户所談內容的同時充分理解客户的感情。

③避免爭論。當客户在講一些沒有道理的事情時，不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

其次，要採用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。

①走訪客户。即深入客户中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

②客户會議。即定期把客户請來舉行討論會。

③利用通信、通訊工具與客户溝通。一是認真處理客户來函來信，及時消除客户疑慮；二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客户抱怨。

教育

引導客户樹立正確的消費觀念，教會客户如何使用本廠家產品。

幫助

幫助客户解決購買、使用、維修中所有問題，為客户提供優質服務。^[1]

參考資料

詞條統計