客户服務體系

報業自辦發行網絡為了加強客户關係管理，及時處理客户投訴，有條件的基本上建立了客户呼叫中心。它以熱線電話為主要服務形式，能及時協調處理客户投訴意見與建議，一切均以客户滿意與否工作的出發點和落腳點。實踐表明，把發行工作的管理重心轉向客户服務, 讓呼叫中心成為一個強而有力的工具，可以幫助報刊發行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客户期望的服務。先進的呼叫中心利用了CTI技術, 它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能，並可與企業的其它信息化系統連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統。廣州日報、哈爾濱日報、北京青年報、北京晨報、河北日報、南方都市報、大眾日報、羊城晚報報業集團等都先後建立了此類客户服務系統，其中較有影響的有今晚報社會公眾服務中心、北京青年報小紅帽、深圳報業集團客户服務中心、文匯新民客户服務熱線等。

比較諸多報業發行網絡的客户呼叫中心，在服務實效和社會影響方面還存在着大小之分和高下之分的差異，主要是由於在客户互動和服務渠道上的異質所造成的。要真正做到與客户互動，必須圍繞客户（讀者）需求來建立服務組織架構，在暢達服務渠道的基礎上，引用先進的服務管理機制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅侷限於接錄投訴，而沒有真正實現對客户的統一管理和資源共享，那麼這種反饋服務就會囿於治標不治本的淺層次上。美國營銷大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客户為中心的組織裏，所有的職能活動、要素和單位都被導向並將重點放在提供客户利益、迎合客户需求或是滿足客户的要求上。將此觀點用於報業的發行服務包括客户呼叫中心的管理，許多問題就會迎刃而解。

報刊發行公司的企業文化核心是公司的管理理念，是“企業（或利潤）至上”，還是“客户至上”；是以“報刊發行任務為中心”，還是以“客户服務為中心”，是區別傳統報刊發行與現代報刊發行理念的一個分水嶺。報刊發行按照現代企業的發展模式，倡導推行的當然是後者。如果現代報刊發行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個理念而已，如果能成為企業全體員工普遍奉行的一個行為準則，那麼這個企業的文化便形成了。以“客户服務為中心”，從處理客户投訴入手來抓好發行工作的各項服務工作的意義也是如此。領導的重視是一方面，還要在約束機制的保障與培訓機制的調控上，讓“要我為客户服務”變成“我要為客户服務”的大多數員工的自覺行動，那麼我們的發行服務就會好辦多了。

“以客户中心”要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起，先做好一件基礎性的事情，比如處理客户（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實實的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客户開發、客户（讀者）俱樂部、讓現有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務等。這樣操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的報刊發行對路，也不會有大的風險。如果運作良好，形成相應的企業文化將是自然而然的。也就是講“以客户為中心”需要企業行為和企業價值觀的統一,只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。

報刊發行要真正做到“以客户為中心”，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發行管理的各個環節都圍繞客户（讀者）這個中心來進行業務流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環節來解決。當前矛盾比較集中而突出的是客户（讀者）服務方面的投訴處理。

客户服務體系的宗旨是“客户永遠是第一位”，從客户的實際需求出發，為客户提供真正有價值的服務，幫助客户更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客户關係、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客户的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客户體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

客户（讀者）需要什麼樣的報刊，客户（讀者）希望報刊發行能提供什麼樣的服務，只有客户（讀者）最有發言權，也就是説，只有服務好客户才能有助於報刊市場鞏固與擴大化。據有關調查統計數據表明，絕大部分不滿意的客户，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。反過來講，凡是客户投訴，都是對我們的發行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客户，我們都應以滿腔的熱忱予以迴應，只有靠精細的服務才能贏得市場。

要儘可能地擴展客户投訴渠道。要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客户投訴意見，利用現代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客户投訴欄目。讓客户通過E-mail進行投訴或發表建議、看法；對於一些重要客户，還應登門拜訪，或召集客户懇談會，或成立客户（讀者）俱樂部，對於客户首次提出的能夠帶來報刊或發行服務較大程度改進的意見，應給予客户（讀者）一定程度的獎勵，象“新聞報料獎“一樣在廣納“發行建言建議”方面給予激勵機制上的保障。

客户（讀者）的問題提了，有沒有及時解決，客户（讀者）是否滿意，除了相關責任人，其它人全不知曉，這樣對客户問題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應。要解決這一問題，就需要建立完善的客户投訴監管處理流程：

－－發行客服中心人員收集記錄客户（讀者）投訴意見，包括投訴人的聯繫方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客户（讀者）希望得到的解決方法；

－－判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然後將相應投訴轉到相應的責任部門（發行總站或發行站），責成在規定時間內給出解決方案，並實際解決。對於不成立的投訴，需要用婉轉的方式答覆客户，消除誤會；

－－責任部門需要查明客户投訴的具體原因，以及造成客户投訴的責任人，追究其責任；提出問題的解決方案，報相關領導批准，並在規定的投訴處理時間內實際解決問題。對於近段時間無法解決的問題，需要給出客户相關的承諾，並將處理結果報客户投訴處理部門或人員；

－－投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，並及時收集客户的進一步反饋意見，對於客户對處理結果仍然不滿意的投訴，需責成相關責任部門更改解決方案進一步處理，直到客户確實滿意；

－－投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經處理方案，處理結果等資料歸檔，以備進一步的總結和考核工作。相關責任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進行分析總結，作為以後發行調研和管理實施的借鑑。

報刊發行不能將發行業務量作為考核的指標，而應將客户投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對於客户中心或客户服務值班管理人員，可以直接將客户滿意度作為其考核的主要指標；而對於發行業務和管理部門，應該將投訴處理部門的評價和客户滿意度同時作為主要考核指標，考核結果直接和獎金掛鈎。

因而講，報刊發行進行業務流程重組時，特別是客户投訴處理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲，否則就意義不大。

總之，我們應從大局着眼，小處入手，在客户（讀者）的需求上多做研究和落實工作，儘量滿足客户需求的隨時變化，以提高客户的忠誠度，只有當一切有意識的服務都變成無意識服務的時候，報刊發行的客户關係管理的春天就來臨了。