客户服務管理實務

這本《客户服務管理實務》由何潤琴主編，以現代企業客户服務崗位的工作過程為線索，設計了客户服務專業理論知識和4個學習項目。本書以適應市場經濟發展需要、體現高等教育教學特點作為出發點，按照理論知識“必需”“夠用”，重點突出操作技能的原則進行課程教學設計。所有學習項目的設計，均以客户服務崗位必備的業務知識和服務技能為主線，強調在反覆操作實踐中樹立正確的客户服務意識，習得客户服務工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《客户服務管理實務》可作為本科工商管理類專業“客户服務實務”“客户關係管理”和“客户服務與管理”等相關課程的教材，也可作為相關企業對客户服務人員的培訓教材。

客户服務管理基礎

單元一 客户服務基礎知識

單元二 客户服務崗位及職責

單元三 客户服務部組織結構設計和人員管理

單元四 客户服務渠道管理

實訓課題企業客户服務理念體驗

項目一 客户信息與資源管理

項目任務

技能要求

理論指導

項目組織

項目執行

任務一 客户信息收集

任務二 客户信息與資源管理

任務三 客户信息與資源利用

項目考核與評分標準

實訓課題客户信息與資源管理

項目二 客户市場細分與目標管理

項目任務

技能要求

理論指導

項目組織

項目執行

任務一 客户羣體市場細分

任務二 目標市場選擇

任務三 市場定位

項目考核與評分標準

實訓課題客户服務市場細分與目標管理

項目三 客户忠誠度管理

項目任務

技能要求

理論指導

項目組織

項目執行

任務一 測量客户忠誠的價值

任務二 對忠誠客户進行分類

任務三 用心培養忠誠客户

任務四 預防客户流失

項目考核與評分標準

實訓課題客户忠誠度管理

項目四 客户投訴處理技巧

項目任務

技能要求

理論指導

項目組織

項目執行

任務一 洞察客户的不滿意

任務二 正視客户的不滿意

任務三 傾聽、安撫客户的不滿意

任務四 妥善處理客户的不滿意

任務五 客户不滿處理效果評估

項目考核與評分標準

實訓課題客户投訴處理技巧

附錄 客户服務管理實務課程評估手冊