客户服務專員

現今社會，商品產品層出不窮，科技不斷髮達，比商品、產品的外觀，技術，功能，材料，已經不是消費者也就是客户所關心的了，關心的則是產品背後的服務。一件產品的質量固然重要，但是產品的服務也是必不可少的。產品出了故障，售後客户服務的質量就是客户最看中的，而宣傳也就在於客户服務，是人與人之間情感與尊重的體現是所有商品所不能代替的。

所以在客户服務中，必須體現“專業，敬業，尊重，包容，理解”五個方面的基礎。這也是考量一個合格的客户服務人員的一項重要指標。尊重客户，理解客户，持續提供超越客户期望值的產品與服務，做客户們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

在客户服務中經常碰見的就是客户打電話來諮詢各種問題包括“費用、質量、效果”等，還有一些各種各樣的隨性問題。那麼客户服務人員在這裏就起到了一台“答錄機”的功能，當然答錄機也是需要感情與技巧與客户交流的。

對於產品本身的操作或是功能方面。客户有時也會打電話諮詢，客户服務人員也要細心耐心的教導客户。每一項操作體現什麼樣的功能等等。

有些客户在使用完該產品後，或是在使用產品的過程中對於產品的質量效果不滿意會以投訴或是意見反映，有時客户的態度會是兇悍的，不可理喻的，甚至會辱罵性的詞語出現，做為一個專業的客户服務人員。我們要耐心聽完客户所反映的問題。其中客户在反映的過程中要回答“是”“嗯”“不好意思”這樣的詞語回答客户，讓客户知道我們是在專心的聽他的反映。而不能一聲不響。過程中對於客户提出的重要點需要隨時做好筆錄。客户反映後，再以所記的筆錄對客户的問題進行分析。客户反映中對產品有錯誤理解的必須跟客户解釋“對於您剛剛説的*****，其實是這樣的******”。對於產品本身的問題則“實在不好意思，給您帶來的麻煩我們深表歉意，類似這種情況從來沒有發生過，我們會向上級反映，並及時做出更正，請諒解”。最後不訪説一句“感謝您的來電，給我們做出更正的機會！”

對於客户檔案，客户反映的意見，售後活動，等方面的相息都必須由客户服務人員進行資料管理。

客户服務不僅服務於客户，也服務於所在的業務人員。業務人員開拓客户，而客户服務人員就是保護客户。客户服務與業務人員之間要時間溝通，瞭解客户的情況。