客户戰略

核心要素

一項客户戰略至少應該包括以下4個核心要素。

客户戰略的中心在於把客户羣分解為可以有效管理的細分客户羣體，進而形成合理的客户關係組合結構。對於每一種客户細分，企業都應該考慮客户對產品和服務需求的共性，再細分為對於每一種產品和服務的需求。

在一個競爭激烈的市場環境中，有效的客户戰略必須能夠服務於競爭。企業競爭力應該體現在：既能保持原有的客户份額，又可以獲得一些新客户；並同時能夠對客户的結構構成進行優化，淘汰不合格的劣質客户羣，贏得和挽留優質客户羣。

培育客户忠誠和建立牢固的情感紐帶，形成直接吸引力，同時形成口碑式的間接吸引力也是非常關鍵的，因為這將會是企業能夠通過交叉銷售和升級銷售來保持和提取更大客户價值的重要因素之一，也是儘可能發掘優質客户和吸引有利可圖的其他企業的優質客户的重要因素。

企業的每一位員工都應該積極地為客户提供服務，而不是僅僅將其歸為客户服務部門的責任對象，企業作為一個有機的整體，必須構建強大的全面的客户服務和管理體系。