客户忠誠度計劃

1、建立員工忠誠

因為客户所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的，所以努力培養員工的忠誠度也是不可忽略的。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響着顧客滿意度。聯邦快遞認為，一個連內部顧客都不滿意的企業，不可能提供令人滿意的服務給外部顧客。當其內部顧客的滿意率提高到85%時，他們發現公司的外部顧客滿意率高達95%。

一些跨國公司在他們顧客服務的研究中，清楚地發現員工滿意度與公司利潤之間的關係也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關係，即:利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響;而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的;員工滿意主要來自公司高質量的支持和制度。

2、確定客户取向

要贏得培養客户忠誠的這場戰爭，我們首先要知道哪些因素將影響客户的取向。客户取向通常取決於三方面:價值、系統和人。當客户感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。價值越高的產品質量問題對客户的影響越大，客户越難以容忍。

3、讓顧客認同“物有所值”

培養忠誠的客户羣，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。目前企業、品牌的競爭趨向於“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的“忠誠客户羣”。客户對價值的感知是主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在。基於此，商家必須想辦法讓客户認識到這一點，因為客户的注意力只集中在對價值的感知上。關鍵的問題是要創造條件以利於客户對價值的感知。公司可以通過改菩以下幾方面來達到目的:包裝，保證和擔保，產品的適用性，產品的紀念價值，公司信譽等。

4、獲得客户反饋

每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含着信息成分。企業利用cRM系統進行客户行為追蹤，獲得客户的反饋信息。這些信息對提高客户的忠誠度是很有作用的，可以指導企業明確服務方向，進而作出客户忠誠度計劃，知道客户的價值的含義。

5、知道客户的價值的含義

知道客户的價值取向對於建立較高的客户忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的價值定義也絕不是易事，因為客户的價值定義也是不斷變化的。投資於客户忠誠研究有助於公司理解“能夠為客户帶來多大的價值”。用顧客終身價值分析法可以計算客户的價值，企業通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業的投資小於顧客終身價值，這位顧客就是淨盈利顧客。反之，如果企業的投資大於顧客終身價值，就不需要再繼續培養該顧客的忠誠度。

6、做好客户再生

企業進行客户忠誠度計劃的最終目的就是獲得客户再生，企業必須建立一套切實可行的制度和管理方法，去調研、挖掘顧客的需求，及時進行評估，按重要性排序，並應用於生產、銷售和售後服務中去，樹立良好的企業形象。顧客的忠誠必須是真正意義上的忠誠，而不是形式上的。 ^[1]