客户信息系統

客户信息系統包括以下內容： ^[1] 

①建立客户信息數據庫；

②客户基本信息管理，包括客户名稱、地址、聯繫人、電話、賬號、繳費等；

③客户用電信息管理，包括供電優先級別、用電量和負荷、停電次數統計、電壓水平等；

④客户信息的Web查詢；

⑤與停電呼叫系統的接口；

⑥與用電營業管理系統的接口。

客户信息系統是一個基於Intemet/Intnmet技術的Brower/Web系統。Web服務器將提供下列功能和特性：

(1)支持系統安全隔離，保證系統的安全性。

(2)防止非授權用户對重要數據的操作訪問。

(3)為不同權限的用户可提供不同的數據、頁面、圖形的查詢範圍功能。

Web服務器應提供下列的基本應用服務：

(1)接受DMS系統的實時數據，包括遙測、遙信等，並可保存在本地的實時數據庫中；

(2)接受DMS系統的歷史數據，以及電能計量系統的數據，存放在本地的商用數據庫系統(如SQLServer)中；

(3)根據客户端瀏覽實寸及歷史信息的請求，從本地數據庫中檢索實時數據或歷史數據，並提交給客户端；

(4)根據客户端的查詢要求，生成各種生產報表，並提交給客户端；

1．信息採集 ^[2] 

信息採集來源主要有：市場調研分析人員、市場銷售人員、售後維護人員、廣告宣傳人員、大客户的直接反映、投訴記錄的信息、銷售渠道中傳來的信息等。企業要規範信息採集點的採集行為、信息採集人員的責權、採集內容與輸入信息的格式等。

2．信息集成

企業要藉助相應的軟件系統來仂、助處理各種採集到的信息並集成為系統，該系統應是企業龐大的數據庫。

3．信息整理、分析、總結

企業要有專門的機構來整理、分析、總結客户信息，並提出可行的決策建議，指導企業的銷售和客户服務，提高客户的滿意度。

4．信息傳遞渠道

企業對客户信息加工之後，就要通過信息傳遞渠道，保證在第一時間將最重要的信息傳遞到相關的決策者手中。業務流程重組的第一個方面就是根據企業的信息來重組，所以要保證信息流的快速和有效。企業要根據實際情況健全自己的信息傳遞渠道。

【案例：海爾的“電話超市”】

最近，海爾商用空調在對用户服務方面又有新的舉措——在全國範圍內推出“電話超市”。電話超市是海爾商用空調產品部針對用户的要求而推出的。只要一個電話，用户就把家庭中央空調超市“搬”回了家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調。

只要用户通過電話與海爾聯繫後，海爾就會把用户的檔案登記在冊，並迅速把信息轉給富有經驗的設計人員，再由相關設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出兩個以上的設計方案供用户選擇，並按照用户的意願進行空調的安裝。海爾運用“電話超市”這種信息傳遞渠道，使自己走到了家電業的前面。(資料來源：範雲峯．客户管理營銷．北京：中國經濟出版社，2003)