奢侈品客户關係管理

奢侈品行業的客户關係管理具有很強的獨特性和綜合性。為了使讀者和經營者對奢侈品客户關係管理有全面的瞭解和認識，各部分內容循序漸進，緊密銜接，為讀者構建了一個體系完整、結構合理的奢侈品客户關係管理框架。

第一章 奢侈品企業客户關係管理戰略

第一節 奢侈品企業的客户關係管理概述

第二節 奢侈品企業客户關係管理戰略的選擇

第三節 奢侈品企業客户關係管理戰略的定義

第四節 奢侈品企業客户關係管理戰略的實施 ^[1] 

第二章 奢侈品企業的客户分析

第一節 客户細分基本概述

第二節 認識奢侈品客户的基礎

第三節 奢侈品客户細分

第四節 奢侈品客户的國別分析

第三章 奢侈品企業的客户滿意

第一節 客户滿意的基本概述

第二節 客户滿意度及其測評

第三節 影響客户滿意的因素

第四節 如何提高奢侈品企業的客户滿意度

第四章 奢侈品企業的客户忠誠

第一節 客户忠誠的基本概述

第二節 客户忠誠度測評方法

第三節 奢侈品企業運用CRM維護客户忠誠的重要作用

第四節 實現奢侈品企業客户忠誠的途徑

第五節 奢侈品企業客户流失的原因及防範

第五章 奢侈品企業長期客户關係的建立和保持

第一節 客户關係生命週期基本概述

第二節 影響奢侈品企業長期客户關係的基本因素

第三節 奢侈品企業建立長期客户關係的策略

第四節 奢侈品企業保持長期客户關係的策略

第六章 奢侈品企業客户關係管理的營銷策略

第一節 奢侈品企業CRM的營銷概述

第二節 數據庫營銷

第三節 關係營銷

第四節 一對一營銷

第五節 體驗營銷

第六節 網絡營銷

第七章 奢侈品企業客户關係管理的溝通技巧

第一節 奢侈品企業的店面溝通技巧

第二節 奢侈品企業銷售人員的溝通技巧

第八章 奢侈品企業客户關係管理的技術利器

第一節 奢侈品企業CRM系統簡介

第二節 奢侈品企業CRM系統的體系結構

第三節 奢侈品企業CRM系統的功能模塊

第四節 呼叫中心

第五節 奢侈品企業CRM系統的網絡架構

第六節 奢侈品企業CRM系統的實施

第七節 奢侈品企業CRM中的重要技術

第九章 奢侈品企業客户關係管理在中國

第一節 中國奢侈品市場的發展歷程

第二節 奢侈品企業在中國市場的客户關係管理策略

第三節 奢侈品企業進軍中國市場的不利因素 ^[2] 

周婷，對外經濟貿易大學國際貿易學博士研究生，2003年對外經濟貿易大學碩士研究生畢業。先後師從於石玉川教授、林桂軍教授，從事國際貿易實務方向的研究。參與了商務部“中國進口風險防範管理體系——進口風險的判定和防範措施”子課題、國務院國家漢語國際推廣領導小組“全球商務漢語推廣”課題、對外經濟貿易大學“最新國際貿易慣例與規則”課題等多個大型課題。2005年獲美國項目管理協會(PMI)認證的項目管理職業證書(PMP)。在《國際貿易問題》、《對外經貿實務》等貿易類核心期刊發表多篇學術論文，曾擔任商務部《國際經貿消息報》“國際貿易實務階梯教室”專欄撰稿人。多次參與國際貿易實務教材的編寫並一直從事國際貿易專業的本科教學工作。