在線CRM

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客户關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨着互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。 ^[1] 

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客户的分類情況有效地組織企業資源，培養以客户為中心地經營行為以及實施以客户為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客户建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客户、維繫老客户，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客户數據的管理，客户數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客户發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客户為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客户的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客户為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客户個性化的需要、提高客户忠誠度，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客户關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

簡單來説，在線CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客户的過程。在線CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客户或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客户的需求，並與客户建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客户滿意度及忠誠度，挽回失去的客户，保留現有的客户，不斷髮展新的客户，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客户羣。

在線CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客户服務和支持等與客户關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售週期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶佔更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。在線CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。

在線CRM在整個客户生命週期中都以客户為中心，這意味着CRM將客户當作企業運作的核心。在線CRM簡化了各類與客户相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支持等）並將其注意力集中於滿足客户的需求上。在線CRM還將多種與客户交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業就可以按照客户的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，並能從根本上提高員工與客户或潛在客户進行交流的有效性。　在線CRM可改善員工對客户的反應能力並對客户的整個生命週期有一個更為全面的瞭解。與企業ERP系統直接集成在一起的CRM解決方案使得企業可通過一個閉環式的定義明確的步驟和流程來滿足客户的需求，因而可以更好地把握住潛在客户和現有客户。

1 價格：在線CRM一年只需要幾百塊錢，比傳統CRM便宜很多

2 無需升級維護：在線CRM一次購買可以省去以後的升級維護費用

3 隨時隨地辦公：只要能上網的地方就能辦公，這是傳統軟件所達不到的

4 軟件實時更新：軟件提供商會實時的修正BUG，升級新功能

1.規範管理防止客户流失

2.有的放矢及時跟進

3.銷售進展及時反饋

4.措施得當提升業值