喜來登酒店

喜來登公司主要分佈在世界上最有吸引力的繁華的城市和度假村。喜來登公司為來自世界各地（從阿根廷到津巴布韋）的商務客人和休閒旅遊者提供高質量的服務。喜來登飯店為休閒度假旅遊者提供着賓至如歸（home-away-from-home）的服務。當前，喜來登公司在中國內地有50家正在運營的飯店，至2013年底預計將達100家。喜來登的發展史和創建人：她的創建人是歐內斯特·亨德森（1887年3月7日至1967年9月6日），生於離美國波士頓不遠的粟樹山鎮。喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字。亨德森先生1933年開始進入飯店業，在1937年他成立喜來登旅館公司。該飯店公司1939年開始啓用“喜來登”這個統一的名稱，直到1957年，即喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一座飯店。

今日的喜來登品牌是在1937年出現的，當時兩位企業家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻薩諸塞州成立了第一家喜來登酒店。

喜來登品牌在成立之後便加速對其他美國境內的旅館的收購，其足跡遍及緬因州到佛羅里達州。在1945年喜來登成為第一家在紐約證券交易所掛牌上市的連鎖酒店集團。不過它們的競爭對手希爾頓卻辯稱不是喜來登第一，他們才是第一個掛牌的公司。

喜來登在1949年正式向國際市場進軍，公司買進了加拿大兩間連鎖酒店集團，使得營運規模大舉擴張。在1960年代喜來登在南美洲及中東開設了旅館第一間，在1965年第100家喜來登旅館開幕。1968年跨國企業集團ITT入主喜來登，之後喜來登的全名改作ITT喜來登。

1995年福朋喜來登品牌成立，喜來登希望以合理的價格提供全方位的服務；當時很多規模較小的喜來登酒店都被改名成為福朋喜來登。1998年喜來登酒店品牌被全球最大酒店集團喜達屋收購，喜達屋旗下有許多大型連鎖酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St. Regis)，美麗殿(Le Méridien)，W旅館以及豪華系列(The Luxury Collection)。

在2006年4月，喜來登投入2億美金執行一項叫我們歸屬的品牌營造計劃，它們以歸屬作為品牌的標語。喜來登在2006年中期對自己的官方網站做了改版，顧客可以將自己的故事和照片放上喜來登的網站，USA Today稱那是一項有創意的設計。

喜來登 70 餘年的發展歷程，如同我們迎接的旅客一樣活力充沛、精神飽滿。 世界不斷變化，但有一件事卻從未改變——旅行拉近了人們彼此之間的距離。

1937

喜來登的歷史可追溯到 1937 年，當時公司創始人 Ernest Henderson 和 Robert Moore 在馬薩諸塞州的斯普林菲爾德擁有了他們的第一家酒店。

在隨後的兩年時間內，他們收購了波士頓的三家酒店，不久又將他們的酒店擴展到從緬因州到弗羅裏達州的許多地方。

1947

美國喜來登公司成為在紐約證券交易所掛牌的第一家連鎖酒店。

1949

在收購了加拿大的兩家連鎖酒店之後，喜來登走上了國際化的擴展之路，並在全球範圍內迅速成長起來。

1958

公司推出的“預訂系統”是行業內第一個自動化的電子預訂系統。1961

以色列特拉維夫喜來登酒店開業，標誌着喜來登酒店開始在中東地區運營。

1963

位於委內瑞拉的馬庫圖喜來登酒店是在拉丁美洲開業的第一家喜來登酒店。

1965

喜來登第 100 家開門營業的酒店——波士頓喜來登酒店。

1970

本公司是第一家使用免費電話直接為顧客提供服務的連鎖酒店，該號碼仍沿用至今。

1985

喜來登是第一家在中華人民共和國開始運營的國際連鎖酒店，這是喜來登一個重要的里程碑。

1998

喜達屋（Starwood®）酒店及度假酒店國際集團收購喜來登。

2004

喜來登引入甜夢之牀（Sweet SleeperTM Bed）。

2006

Link@SheratonSM微軟網吧在全球五家酒店亮相。 Link@Sheraton 是我們酒店大堂的網絡中心，可供客人在此辦公、放鬆、社交或享用可口小吃。

2008 年

引入由 Core® Performance 設計的喜來登健身計劃。 喜來登健身計劃與世界知名個人訓練專家 Core Performance® 攜手合作，共同幫助客人時刻保持最佳健康狀態。

2008 年

喜來登在 70 個國家/地區擁有 400 餘家酒店，其中包括位於全球迷人目的地的 60 多家度假酒店。

喜來登之靈魂：亨德森先生

喜來登飯店的創建人是歐內斯特·亨德森（1897年3月7日至1967年9月6日），生於離美國波士頓不遠的樹

山鎮。不少人以為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老闆的名字，其實不然。喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個的名字。不過後來亨德森先生於1965年出版了一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》（The world of Mr. Sheraton），在這裏，亨德森先生將自己稱為喜來登先生。

亨德森先生於 1933年開始進入飯店業，在1937年他成立喜來登旅館公司。該飯店公司1939年開始啓用"喜來登"這個統一的名稱。在此之前，亨德森先生是靠買賣飯店起家的。在那個時候，他的主要興趣在於看準機會，購買一些小飯店或因經營不善而衰敗的飯店。買到手後，他再重新設計、更新設備、改善經營，使飯店本身增值。他的原則是，每一美元的修葺旨至少要使飯店價值增加2美元，然後看準機會再將它出手，從中獲利。有些飯店曾被他買賣4次之多。在歐內斯特·亨德森的苦心經營下，喜來登公司發展很快。一直以來，它緊追假日公司，保持在世界大飯店聯號中排行第二的位次。

喜來登在中國的許多大城市都有據點分佈，如香港有九龍尖沙咀喜來登酒店；台灣有台北喜來登大飯

店；內地則是不勝枚舉，例如:北京長城喜來登，中山喜來登酒店，上海太平洋喜來登等。喜來登在香港的據點只有一家，不過位在尖沙咀的精華區，就在半島酒店隔壁。台北的喜來登位在忠孝東路一段，鄰近台北市中心以及交通樞紐台北車站，而喜來登也是第一家在台北市之外的地區開設旅館的外資企業，包括中和的福朋喜來登以及將於2007年開幕的宜蘭喜來登。

喜來登在內地的投資相當可觀，所擁有旅館據點數目並不亞於第一個進入中國的外資連鎖旅館萬豪集團。喜來登除了在沿海城市如北京、上海、廈門、蘇州，中山設有據點之外；在內陸城市也有旅館分佈，如重慶、成都 西安、桂林甚至是烏魯木齊都有。

中國 中國香港 中國台灣 澳大利亞泰國印尼 文萊 斐濟 日本越南法屬波里尼西亞 印度 韓國 馬來西亞新加坡

北美洲美國 加拿大 巴哈馬 墨西哥

南美洲阿根廷 巴西 智利 薩爾瓦多 巴拉圭 秘魯 烏拉圭

歐洲阿爾巴尼亞 奧地利 比利時 克羅地亞 法國 喬治亞 德國 愛爾蘭 意大利 盧森堡荷蘭 波蘭 葡萄牙 俄羅斯 西班牙 瑞士 瑞典 英國

非洲阿爾吉利亞 埃及 吉布提 摩洛哥 尼日利亞 南非 突尼斯 烏干達

中東巴林 以色列 約旦 黎巴嫩 阿曼 巴基斯坦 卡達 沙特阿拉伯 敍利亞 土耳其 阿聯酋 也門

在喜來登飯店，上至總經理，下至普通員工，印在思想中最牢固，貫徹在工作中最徹底的就是：“SGSS”。它是喜來登管理中保持優質服務標準的“靈魂”支柱。

細看“SGSS”中的內容：

標準一，遇見客人時，先微笑，然後禮貌地打個招呼。

標準二，以友善熱誠和禮貌的語氣與客人説話。

標準三，迅速回答客人的問題，並主動為客人找出答案。

標準四，預計客人需求，並幫助解決問題。

這四個標準恰是我們日常服務工作中的一些細微的言行，而正是這些細微之舉，是人人能做，卻又常被人忽略，難以長期保持的服務標準。那麼，喜來登又是以怎樣的培訓方式，把“SGSS”深深注入每個人的服務意識之中呢？

首先，“SGSS”由一套極為系統的培訓版本組成，共分為四部分，培訓歷時為三個小時，每個培訓課程各以一項“喜來登客人滿意標準”為重點，而其它課程則圍繞着提高客人與員工每次接觸的滿意程度為目標而設計。

其次，“SGSS”在培訓課程設計方面所運用的方式並非傳統的講座形式或者階段式的技巧訓練，而且透過一些鼓勵積極參於的技巧，看重培養和形成積極主動的態度和形為，培訓課程運用了各種各樣的展示，討論，活動，錄象帶，角色扮演，遊戲和在職工作。

再次，“SGSS”培訓後所達到的效果是最關鍵的。“SGSS”培訓是從新員工入職開始，目的是讓新員工首先了解喜來登對客服務標準。同時每年進行復訓，且為了保持這一標準。能讓每位員工，牢記“SGSS”是喜來登培訓的靈魂。員工的服務意識，員工的舉止言行，員工的榮譽感，人與人之間的熱誠與關懷將逐漸體現在工作當中，持續提供最佳服務，以達到喜來登提出的飯店一切服務質量要“物其所值”的經營方針，從而贏得了客源，贏得了“喜來登”服務質量優質和盛譽，喜來登的確創造了培訓奇蹟！

（1）服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責範圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。

（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峯的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。

（3）部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級彙報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

（4）總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯繫，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。