售後服務體系

1．樹立顧客第一的原則

2．以法律、法規及有關規定為準則，以事實為依據

3．堅決維護商場的整體形象

售後服務由售後服務中心處理，顧客投訴的由投訴處處理，商品所在的樓層予以協助。

消費者凡在商場購買的商品（包含購買商品時的贈品），一律實行“三包” ^[1] 

凡顧客購買鞋類、服裝類商品，必須提供“三包卡”，實行“三包”。

皮革為三個月；旅遊鞋、運動鞋、合成革鞋為二個月；布鞋、童鞋為一個月。在“三包”期限內售出的鞋出現下列質量問題之一者，分別按包修、更換、退貨由專櫃先行解決 ^[1]  。

（1）單隻鞋掉跟、開線、掉漆褪色、開膠在5釐米以內（含5釐米）、拉鎖壞、掉釦眼。修理期限不能超過一週，並作好修理紀錄。

（2）更換、退貨的範圍：

A斷底；B斷幫；C開膠長度在5釐米以上（指單隻鞋且非人為擴大開膠）；D第二次反修同一質量問題；E鞋的售出價在210元以上，售出後三天內出現質量問題的；F兩隻鞋號碼大小不一致；G兩隻鞋為一順順的；H隱匿廠名、廠址、無合格證；I假冒鞋。屬F、G、H、I項之一的，一律不收折舊費。

（3）換鞋按每日0．3%折舊率收取折舊費;退鞋按每日0.5%折舊率收取折舊費,時間從售出之日起計算.

（4）假冒鞋先給消費者退款二倍，再由有關部門按有關法規予以以查處。

西服、裘皮、羊皮為三個月；合成革、茄克衫、中山服為二個月。在“三包”期限內，因服裝的原在質量問題，有下列情況的銷售者分別負責“三包”。

（1）西服、中山服、茄克衫如有開線、起光、拉鎖壞免費包修。修理後仍出現同類問題的應予以更換或退換。

（2）裘皮、皮革服開線、拉鎖壞，免費包修，如屬皮板槽明顯掉毛，褪色等嚴重質量問題，應更換，按每日0．3%折舊率收取折舊費。消費者不願換貨的，要求退貨應按每日0.5%折舊率收取折舊費，時間從售出之日起計算.

（3）消費者購買的服裝在三日內（外阜十日內），如對花色、規格、品種不滿意的，只要未穿用，保持原狀的，可免費調換，如無同類型的，消費者要求退貨的應免費退貨。

（二）凡在商場購買的商品無質量問題顧客要求退換貨的，由顧客與銷售者協商解決。

（三）所有退、換（修）商品，須有商場開具發票或銷貨憑證，或雙方認可。

（四）有下列情況之一的，不實行“三包”；

1．無“三包卡”或售貨憑證；

2．超過“三包”期限的；

3．已標明為“處理品”的；

4．人為損壞或自行拆卸的；

5．實物與發票或銷貨憑證不符的；實物與“三包卡”不相符的；

6．感光材料除確屬質量問題外，不予退換；

7．服裝已弄髒弄殘的，洗滌過已變形的。

8．內衣、內褲、文胸、婦女用品及其它類似商品，除確屬質量問題以外，不予退換；

9．化妝、洗滌用品原則不予退換，發現變質須鑑定後退換；

10．煙酒、副食品除發現過期或發生黴變外一律不予退換；

11．本規定未盡事宜，參照《消費者權益保護法》及《甘肅省消費者權益保護條例》，雙方協商解決。

凡顧客購買貴重商品或大量購買攜帶不便的商品以及有特殊困難不能攜帶的商品，由銷售專櫃負責送貨上門。

凡顧客購買的商品需要進行再加工的，在售前或售後，可根據顧客的需求，為顧客提供勞務或再加工。可供再加工商品服務項目有被子、服裝、皮鞋、窗簾。

商品質量先行負責制

實行限時處理制

凡顧客維修、退、換商品，專櫃組必須在10分鐘以內給予處理；督察部必須在30分鐘內給予答覆。管理人員當班接待、受理的顧客投訴，應及時處理解決，不得移交下班解決。

對於需修理、維護、保養的商品的售後服務，各專櫃必須按顧客的要求，在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護、保養，造成不滿意，發生糾紛的，賣場部管理人員應協同督察部及時處理解決。對於不配合執行者，將從商品質量保證金中支付賠償金。

質量保證金

為了加強對商場服務質量的監督和管理，保護消費者的合法權益，保證商場的規範經營，維護商場的信譽，根據“中華人民共和國消費者權益保護法”和商場管理暫行條例，對商場經營的廠商實行質量保證金制度。凡商場廠商在商場已交的上櫃押金，系商品售後服務質量保證金和抗拒管理罰金，由商場財務部管理。

一．凡顧客投訴，應先由銷售專櫃負責接待，顧客與銷售專櫃達成協議的情況下，由賣場部業務員處理。還未取得一致意見的交由督察部負責處理，其處理結果視為終裁，任何個人不得推諉拒絕。督察部有權從商品質量保證金中抵扣支付。商品質量保證金保持滿額，支付賠償後在規定的期限內由財務部從貨款中扣除質量保證金不足金額。

售後服務處理流程圖

投訴人

↓

樓層負責人

↓（未解決）

督察部

↓（未解決）

方案上報主管總經理

↓（未解決）

消協

↓（未解決）

法律顧問

↓

法律仲裁

二．經營的廠商在經營期間如退櫃，由賣場部部長簽字同意後，由督察部根據經營商品類型，按“三包”規定到期後，如無商品質量問題，簽字認可退還質量保證金。

三．杜絕不合格品和假冒、偽劣商品上櫃。違反規定者一經發現或顧客投訴屬實者，沒收全部商品，並加倍處罰。

四．凡顧客購買商品缺斤少兩，少尺短寸的，由銷售專櫃收回原商品，免費為顧客調換或按原價一次退清貨款，一經顧客投訴，情況屬實者，按加倍補償的原則，從重處罰。

1．實行售後服務管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。

2．一般情況下4小時處理顧客投訴，48小時解決投訴。

3．顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析彙總表，並報出解決方案上報主管領導。

4．供應商不按規定解決顧客投訴，賣場部即有權從其押金中扣除，並處以當事人20元罰款，並由樓層將處理意見送達供應商。

5．同一供應商在同一問題上，一月中被投訴超過兩次者，由樓面區域提出口頭警告；超過三次者，由樓層提出通牒；第二月仍無改善，即令其撤出商場，扣除全部押金。

6．同一供應商被投訴累計超過25次者，商場將提取投訴基金1000元，供應商須一次交清，否則將解除合同。

7．一年中無顧客投訴的供應商，商場將授予“全年無顧客投訴”獎牌。

8. 凡顧客不能親自來購物時，可撥通銷售熱線電話，進行預約委託代購，由銷售部門送貨上門。

中華人民共和國商務部推薦，中國國家認證認可監督管理委員會批准設立的北京五洲天宇認證中心，是至今為止國家批准的國內、國際唯一從事商品售後服務評價體系認證的專業機構。

售後服務認證所宣貫並執行的是國家標準《商品售後服務評價體系》(GB/T27922)標準，該標準自2012年2月1日起正式實施。

中華人民共和國境內註冊的生產型、貿易型、服務型企業。

售後服務認證是一種星級認證制度，採用的是評分制，獲證結果除證書外，還有“售後服務星級認證標誌”

(1)、售後服務星級認證標誌

企業經售後服務認證以後，獲得星級標誌的使用權，用於產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售後服務評價體系》(GB/T27922)，並達到某一星級。獲得認證的企業，在商品上及服務場所標識所獲得的星級標誌。認證至少每年監審一次，三年複審一次，如監審不達標，則暫停或中止企業認證資格。

(2)、售後服務評價體系

售後服務認證嚴格按照《商品售後服務評價體系》(GB/T27922)標準，對企業的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售後服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了服務，並達到了某一個高度(星級)。

GB/T27922標準中的“售後服務評價”是廣義範圍，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售後服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務，為顧客提供的服務等。

售後服務認證是國家批准的我國第一個全國性全行業服務類認證，自2008年開展認證以來，已經有奔騰電器、中聯重科、江鈴汽車、紅豆股份、聯創科技等企業通過認證，2012年2月1日起，採用GB/T27922國家標準的商品售後服務評價體系認證正式開展。 ^[1]