售後服務價值

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。

成功的銷售員把成交之後繼續與客户維護視為銷售的關鍵。售後服務準則就是：“真正的銷售始於售後，銷售的最好機會是在客户購買之後，往往最能夠打動客户的不是產品而是售後服務，服務既能夠決定產品的價值，同時又能夠帶動更好的潛在客户，因為銷售我們與客户認識，往往通過服務可以與客户成為朋友，客户的朋友又會成為我們的潛在客户，優良的服務就是優良的銷售”。“要想與那些優秀的銷售員競爭，就應多關心你的客户，讓他感到到你這兒有賓至如歸的感覺。銷售人員要讓客户的朋友也能夠記住你的名字，當他們的朋友或者同事想要購買產品時他們會介紹他的同事或朋友與你聯繫”。能夠實現這一切，方法只有一個，就是你必須為客户提供優質的售後服務。

我們常常聽到客户這樣抱怨:銷售人員在客户購買之前殷勤體貼，有時甚至一天好幾個電話，但是客户一旦購買了產品，就再也接不到銷售員一個電話，真是太勢利了。成交前的刻意奉承，不如售後的周到服務，這是銷售員培養忠實客户的不二法則。銷售人員要想得到穩定的銷售業績，離不開老客户的長久支持，要做到這些，銷售人員必須給客户提供優質的售後服務。

世界潛能大師博恩?崔西曾經説過：“一個人需要7年的時間，才能成為某個領域內的頂尖人士。要想成功，你一定要選定自己的職業，並且堅持不懈地做下去。因為世界上大多數人都處在不耐心的狀態。”服務也是一樣，你一定要在你的行業堅持做下去，你要堅持為客户提供服務，只有這樣，客户才會知道你依舊還在做着那一行，他以後如果需要服務，也知道該去找誰。同時，只有堅持做下去，你的口碑才會慢慢建立起來。

“你忘記客户，客户也會忘記你”，這是成功銷售員的格言，在成交之後，繼續不斷地關心客户，瞭解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品使用或服務過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止客户的流失。只要銷售人員與客户保持密切的關係，就可以戰勝所有的競爭對手。通過良好的服務來贏得客户的信任，進而創造新的銷售機會。

由於我們的銷售的是一個持續消費的產品，購買後每年都需要續卡，如果我們的售後服務工作不能令客户滿意，則客户就不可能再接受我們的產品和服務。如果我們的售後維護工作做得好，與客户建立了良好的溝通關係，即能保證客户持續接受我們的產品，還可以引導客户接受我們系列產品中的其他產品，尤其是針對對呼叫中心來説更為重要，往往呼叫中心針對的是一些企業客户，售後往往是銷售的開始，呼叫中心不像一些其他銷售行業，呼叫中心屬於一個續費行業，售後服務直接決定了銷售的價值，而企業客户更關注的是售後服務，用心做好呼叫企業的售後服務，可想而知帶來的銷售利潤可見多麼可觀，如果不重視這個企業客户，往往丟失的不只是這個一個客户，往往會失去在一個行業的信任度。因此，售後維護工作對於呼叫中心服務行業具有巨大的作用，對於呼叫中心，對於企業客户我們如何去做：

1．提高客户的忠誠度

這是售後維護給企業帶來的最大價值。在今天這個市場競爭日益激烈年代裏，追求客户忠誠度成為商業中永不過時的哲理。目前市場競爭越來越激烈，可以説，依賴產品優勢打天下的時代已經一去不復返了，今天的商業價值將以企業與客户的關係來進行衡量。要建立企業與客户、企業越企業之間良好的關係，關鍵是要培養客户對企業的忠誠。

提高客户忠誠度可以創造更多的利潤與銷售業績。美國商業研究報告指出：多次光顧的客户比初次登門者，可為企業多帶來20%～35%的利潤，固定客户數目每增長5%，企業的利潤則增加25%。客户忠誠度的提高，不僅可以使客户重複購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業的業績得以增長。

提高客户的忠誠度還可以降低客户的流失率，減少客户的流失。據研究表明，公司減少5%的客户流失率，所帶來的利潤將增長將超過25%。同一個行業，有些企業的銷售業績是其他企業的2倍，取得這樣的業績主要得益於他們將客户的流失率始終控制在5%以下，而同行業流失率的平均水平是30%。

提高客户忠誠度還可以增進企業與客户間的友誼與交流，拉近營銷人員與客户的心理距離，及時瞭解客户在產品使用過程中的問題，及時給予指導和幫助，並把信息及時反饋給企業，從而為客户提供適時的服務，更好地滿足客户需求。

2．增強企業的核心競爭能力

進入二十一世紀，企業的經營者都有一個共識：現代企業的競爭已經由產品的競爭轉為對市場的競爭，而市場競爭的關鍵是對客户的爭奪與佔有，如果你能比競爭對手先一步與客户建立良好的雙向互動關係，真正關懷客户，一旦客户在你這裏獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這裏購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。

因此，我們做好客户的售後維護工作，就能夠使客户持續地接受公司提供的服務和產品，從而給公司帶來源源不斷的業務和利潤。因此，售後維護工作已成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業在競爭中脱穎而出，永遠立於不敗之地。企業與客户之間的關係越牢固，企業的地位也就越穩固。

3．提升銷售業績及增加利潤

企業致力於售後的客户維繫，一方面可以留住老客户，使客户重複惠顧，接受我們的產品和服務，增加購買次數與購買金額，從而創造更大的利潤和業績。一個老客户比一個新客户可為企業多帶來的30%以上的利潤。另一方面良好的客户關係可以為企業贏得良好的口碑宣傳。業績優異的營銷企業，很大比例的新客户是通過老客户推薦贏得的。

4．降低營銷成本

據北京吉亞通信調研，開發一個新客户的費用是保持現有客户的7倍。新客户不僅開發費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產品或服務向一位曾經成交的舊有客户推銷的成交機會卻有50%。因此企業必須採取措施盡最大努力維繫客户，防止客户流失。若是流失一名比較大的企業客户，企業要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客户，或找更多的普通客户來彌補業績及利潤的損失。如果一位企業客户月平均消費為3500元，而普通客户平均消費為275元。該公司每次只要損失1名這樣的客户，就要找到13名普通客户才能彌補那3500元的業績。想想看，這需要耗費多少成本啊。

5．提高企業對市場的靈敏度

經營客户關係的前提就是要了解客户，時刻關注着客户的需求變化，客户對產品的滿意度，經常徵詢客户意見，把客户的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業客户管理卡當中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客户的問題及抱怨等。更好地服務客户，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出企業客户樂於接受的新產品或新的服務項目。