呼叫

1.呼叫中心服務器（CTI）

CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出並實現同步轉移，使客户的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應答子系統（IVR）

IVR可分為兩種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客户。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發和與後台業務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回覆子系統（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客户提供傳真服務或定時給客户發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用户自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用户的傳真機上。傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數據合成，即把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4.自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客户電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態並依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，

我們可以提供四種來電分配方式：

循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閒的坐席。

集體振鈴（Ring Down）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閒時間最長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用於客户的留言及播放，如客户對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱裏的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客户提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客户的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客户的寶貴時間，從而增強了客户的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接，呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制，撥出預約，免打擾，遇忙回叫。

8.客户檔案管理

客户的基本資料以一定的格式存儲在客户數據庫中，包括客户的名稱、聯繫人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客户原始資料以備其他子系統讀取相關客户信息（如來電屏幕彈出的客户基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此係統主要用於客户電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客户名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客户電話號碼系統將自動、逐個、反覆撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客户雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用户滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。

此係統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和彙總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

11.班長席（質檢子系統）

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。 ^[2] 

在開始時，用户處於空閒狀態，交換機進行掃描，監視用户線狀態。用户摘機後開始了處理機的呼叫過程。處理過程如下：

（1）主叫用户A摘機呼叫。

①交換機檢測到用户A摘機狀態；

②交換機調查用户A的類別，以區分是同線電話、一般電話、投幣電話還是小交換機等；

③調查話機類別，弄清是按鈕話機還是號盤話機，以便接上相應收號器。

（2）送撥號音，準備收號。

①交換機尋找一個空閒收號器及它和主叫用户問的空閒路由；

②尋找主叫用户和信號音間的一個空閒路由，向主叫用户送撥號音；

③監視收號器的輸入信號，準備收號。

（3）收號。

①由收號器接收用户所撥號碼；

②收到第一位號後，停撥號音；

③對收到的號碼按位存儲；

④對“應收位”、“已收位”進行計數；

⑤將號首送向分析程序進行分析（叫做預譯處理）。

（4）號碼分析。

①在預譯處理中分析號首，以決定呼叫類型（本局、出局、長途、特服等），並決定該收幾位號；

②檢查這個呼叫是否允許接通（是否是限制用户等）；

③檢查被叫用户是否空閒，若空閒，則予以示忙。

（5）接至被叫用户。

測試並預佔空閒路由，其包括：

①向主叫用户送回鈴音路由（這一條可能已經佔用，尚未復原）；

②向被叫送鈴流回路（可能直接控制用户電路振鈴，而不是另找路由）；

③主、被叫用户通話路由（預佔）。

（6）向被叫用户振鈴。

①向用户B送鈴流；

②向用户A送回鈴音；

③監視主、被叫用户狀態。

（7）被叫應答通話。

①被叫摘機應答，交換機檢測到以後，停振鈴和停回鈴音；

②建立A、B用户間通話路由，開始通話；

③啓動計費設備，開始計費；

④監視主、被叫用户狀態。

（8）話終、主叫先掛機。

①主叫先掛機，交換機檢測到以後，路由復原；

②停止計費；

③向被叫用户送忙音。

（9）被叫先掛機。

①被叫先掛機，交換機檢測到以後，路由復原；

②停止計費；

③向主叫用户送忙音。 ^[3] 

如果你在ISDN電話線上使用ISDN電話或模擬電話，你要申請呼叫形式。呼叫形式可以是獨立的電話號碼，也可以是同一個電話號碼的多路形式。它們供較大的電話呼叫容量或綜合的呼叫管理功能使用，如預呼叫和三路同時呼叫。

呼叫形式形如POTS的呼叫等待，但對於一條ISDN線路上的多路呼叫卻具有更大的容量。例如，你和某人説話時，如果有呼叫接人，你可以按閃亮鈕與其它線路上的人通話。另有呼叫到來時，你可以將其連到應答器或另一部電話上等待。

不同的電話公司對不同的呼叫形式收取不同的費用。NYNEX公司對於十路呼叫形式的一次性安裝費用是$30，每月另加$5.20。你可以申請十路以上的呼叫形式。 ^[4] 

“轉移呼叫”可以把所有打人的呼叫轉移到任何電話號碼或你規定的速撥代號上。當你建立了轉移呼叫，那你的電話就不響了；而所有打人的呼叫就在新的號碼上響。

√要轉移所有打入的呼叫到一個確定的電話號碼上，就在輸入10#後，接你想要將呼叫轉移到的電話號碼。例如，10#5551212。在返回撥號音之前就會聽到語音提示音：“轉移到[電話號碼]”。提示一下，當轉移生效時，如果你拿起電話聽筒，在撥號音之前，你也會聽到這個提示。

√要關閉呼叫轉移功能，輸入10##。你會聽到提示音：“呼叫轉移關閉”。 ^[5] 

傳送命令將一個呼叫在你回答後傳送到另—-個目的地。傳送呼叫有兩種選擇。你可將呼叫傳送給一個新的電話號碼或你可以傳送一個處於保留的呼叫。

√要傳送現在的呼叫給一個新的電話號碼，就閃燈保持呼叫，然後輸入6#電話號碼#。掛斷電話或聽撥號音。 √要傳送上一個保留的呼叫，就閃燈保留新呼叫，然後輸入6##。要使用這種傳送方法，你必須至少有兩個已接通的呼叫。 ^[5]